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案例 | 智齿科技联合百年人寿落地智能产品助理百保通
2019-02-21智齿客服 金融行业 保险 客户案例

保险是最古老的风险管理方法之一。它以损失分摊的方法,用多数单位和个人缴纳保费建立保险基金,使少数成员的损失由全体被保险人分担。

保险客服中心系统解决方案是在公元前916年,在地中海的罗德岛上,国王为了保证海上贸易的正常进行,制定了罗地安海商法,规定某位货主遭受损失,由包括船主、所有该船货物的货主在内的受益人共同分担,这是海上保险的滥觞。


在公元前,保险业就备受追捧,现如今,百年人寿经历10年飞速发展,帮助国人抵御风险,从规模仅70多亿到现如今的近700亿左右,它的成长离不开百年人寿一直以来贯彻落实的企业使命:“悦客户以服务、亲员工以眷顾、馈股东以价值、报社会以和睦”

保险业  

它本身的复杂程度是很高的,它所涵盖的领域也非常广。它要求的信息专业性、及时性、准确性都比较严格,对于客户中心来说,上传下达是日常工作的一部分,不仅要从员工培训开始,把信息逐渠道、部门、分支、队伍、个人进行传达,还要将信息准确的传递到客户眼中、手中。按此流程进行信息传递,很容易造成“以讹传讹”的情况频繁出现

“针对一个产品,多种描述”的问题,也为了帮助内部客服、销售、代理、外部用户更好的了解产品信息,降低培训、信息传递成本,提升人工效率。百年人寿选择与智齿科技共同联手,打造智能产品助理-百保通。

实际上,百保通的背后是智齿科技的第二代智能客服机器人,百年人寿将“百保通”内嵌至其官方微信账号当中,用以服务组织内部的客服、销售更准确的掌握产品升级、推新等信息,也帮助其用户,可以通过自动化服务,来了解产品,甚至购买产品。


与以往的智能客服机器人不同,百保通之所以被百年人寿用于渠道量巨大的微信当中,其最大的优势在于以下几点:

 1. 7x24小时随叫随到  

对于业务上的需求,人工的弱点在于需要休息,而机器人则不同。它可以7x24小时不间断的在线,无论需要面对的是脾气不好的客户,还是对产品并不熟悉的销售、内勤、客服、代理,它都可以轻松应对,智能应答

 2. 聊天式服务人性化更强  

在日常生活当中,我们见过很多客服机器人,但很少有能够跟你进行多轮会话的产品。所谓多轮会话,即它具有知识存储、知识推理、知识输出、知识标注等多种维度能力,它可以对你之前所说的话,你的需求进行记忆整理并找到对应知识,来帮助你解决问题,并不只是简单的一问一答。无论你需要知道风险测评、产品解读、政策梳理、服务介绍、流程指引,还是需要以富媒体(图片、文字、连接、语音)等形式沟通,它都能够快速理解,认真回答,助理什么样,它就什么样。


 3. 任务直达  

任务直达,用这个词来描述智齿科技的第二代客服机器人是非常准确的,当我们遇到问题时,第一时间是希望尽快得到解决答案,尤其像“百保通”这类业务中的问题,时效性要求非常强。而智齿科技为百年人寿所提供的智能客服机器人,则具备任务直达的能力。当我们输入一个问题,如我们输入“盛世今生产品介绍一下”机器人则很快弹出盛世今生这款产品的介绍,且附带相关阅读内容。帮助用户(使用它的人),快速了解想要了解的内容。任务直达,无需等待。

 4. 既是助理也是智能知识库 

无论是否是保险业务,业务复杂程度和知识深度广度都会使企业沟通造成拥堵,百年人寿不仅在使用客服机器人来帮助用户解决和处理问题,也在帮助内部人员快速熟悉产品,随时随地查询相关信息,这就相当于为每一个保险业务员、内勤人员、代理口袋里放上了一个业务产品知识库,哪里忘记问哪里,轻松应对每一次业务不熟悉的窘境。



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