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重磅发布 | 智齿科技×AIGC融合智能客服解决方案上线
2023-04-25一体化客户联络中心 AIGC 智齿科技 AIGC客服方案
AIGC,无疑是今年以来互联网最火爆的话题。上线以来,月活突破1亿,成为史上扩散速度最快的应用。它的横空出世,刷新了人们对 AI 的认知,它所带给世界的惊讶,不只是内容生成、自动应答、语义检索、代码生成等智能化水平,更是其背后生产力的革新。

各界都在思考如何利用 AIGC实现行业革新。智能客服,作为“距离内容应用最近的”商业领域,也在积极探讨“利用超强自然语言处理模型落地更多场景赋能应用”。

智齿科技作为全球客户联络中心的领航者,早在年初就已向数十家企业客户开展了话题为“客户联络×AIGC落地应用”的调研工作。结论显示,AIGC将在「知识库配置 → 问题学习 → 机器人应答」全问答链路的三个环节“变革”客服工作。


AIGC能力总结


确定方案可行性后,我们迅速组建 AIGC专项团队。目前智齿科技已完成产品对接,企业可直接通过智齿科技产品后台调用AIGC模型能力,提升机器人服务效率!


直接改观:

大幅提升「直接回答率」

过往使用AI客服机器人接待客户,通常使用「预设问答对」的方式。客户提问后,机器人快速检索知识库中已有问答对进行回答。然而,如果客户的问题超出了知识库已有问答对范围时,机器人通常无法直接回答,只能做转人工处理。

应用AIGC后,没有被知识库覆盖的问题将可以得到快速回复。企业可事先上传已有资料文档,当客户的提问在知识库中没有匹配的问答对时,系统将基于「企业资料库」,通过AIGC算法自动组织内容,并进行快速回复。


后台上传资料并开启AI能力


产品后台测试示例1


这样一来,即使企业没有优化出100%全覆盖的预设问答对,机器人也可以快速回答客户的问题,大幅提升了机器人的直接回答率,进而提升客户满意度。


产品方案应用流程

背后逻辑:

为知识库修建一个「原料加工仓

知识库的原材料是「企业知识」,这些知识有可能是医疗行业的用药指导书、企业服务的解决方案/产品介绍、电商行业的功能介绍/商品SKU等文档,过往的办法是由人工将这些已有的材料整理出尽可能多的问答对,并上传至知识库中形成「预设问答对」。这种方法的问答正确率很高,但若要做到尽可能全面的覆盖,需要耗费大量人力成本。

AIGC的应用相当于为知识库修建了一个「原料加工仓」。企业可以将已有的各类文档素材直接上传至系统中作“原材料”备用,当客户的提问超出预设问答对范围时,AIGC自动从海量原材料内容中检索相关素材,并将碎片化的信息点进行「归纳、总结、重新组织」,使之成为符合语言逻辑、包含核心信息的回复内容。


产品测试示例2

这样,知识库负责输出正确、精华的回复,AIGC负责相对准确的覆盖客户更多、更枝节的问题,双管齐下,便达到了提升「直接回答率」的目的。


即将实现:

从「语料」到「预设问答对」

更长远的打算,是要让这些已经生成的答案学习到库,成为符合要求的「预设问答对」,并能对知识库中的问答自动迭代,这样才能在保证更高直接回答率的同时,提升机器人的「独立解决率」。

然而,AI回复的「匹配度」与「温度」还难以与企业专业的运维人员媲美,通过AIGC产出的回复目前只能做到「相对准确」。我们将很快上线新的能力,可以将运维人员在问答准备中释放出来的精力,投入到AIGC生成问答的「审核、调优」中,不断补充知识库,实现知识库运营的完整闭环,这将极大程度提升知识库运营的频率和效率。

目前智齿在线客服机器人已实现了融合对接,并已完成产品化,即将投入正式使用。

现在我们已开放内测,如您对客户联络×AIGC的能力感兴趣,欢迎点击右侧在线咨询,报名成为我们的内测用户,抢先试用产品,并提出您的宝贵意见!

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