博客首页 客户案例 智齿科技服务某国际顶级零售商,在线导购+私域运营有效提升转化
智齿科技服务某国际顶级零售商,在线导购+私域运营有效提升转化
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例
“疫情对旅游业的冲击,对我们这种完全依靠线下转化的门店影响巨大。”

这是智齿科技服务的某家国际顶级旅游零售商S的业务负责人,在和我们沟通需求时所提到的核心困扰。

S在全世界20个主要国际机场和10个市区核心广场设有免税店,销售奢侈品牌及国际大牌美妆产品。他们致力于通过免税商品极为实惠的价格,吸引来自世界各地的消费者前往门店所在地旅行,进而拉高当地旅游业的收入。

“我们在世界各地都有适应当地的官网线上门店,包括在国内像微信小程序这样的主流渠道,我们都有部署。因为售卖的很多是奢侈品,客户在线上门店选购预约后,需要到线下门店看实体货品后再提货。”
“但因为疫情,到店这件事变得很艰难,对我们的业绩冲击巨大”
……

在这种环境下,有2个大的挑战摆在S面前:
1.在线客服压力陡增:旅游业的萧条使门店自然流量大幅降低,线下流量涌入线上,客服团队需要承接更大导购、咨询压力;
2.客户粘性更需加强:出行受阻会造成客户对S的品牌忠诚度下降,S需要花更大力气维护老客关系,尤其是占老客比重70%的华人群体。

在这样的背景下,面向全球企业提供一体化客户联络解决方案的智齿科技,从多国全渠道客服搭建、华人老客私域运营2大方面,为国际顶级零售商S提供了一整套解决方案。

01 多国全渠道客服
机器人+多国导购接待,承接咨询陡增

对于拥有多国业务的在线接待建设,核心要解决4个问题:

各渠道如何覆盖?

多语言如何适配?

技能组如何运作?

客户如何有效识别?

这也是我们为S搭建在线接待的基本思路。


1.多渠道+多语言:全渠道接入,14国语言适配

官网是S的线上根据地,全球的消费者进入官网时,会根据IP自动进入对应国家语言的主页。在线接待窗口也将自动触发对应语言的界面和欢迎语进行接待,预设的在线机器人能够用14国的语言与进线访客对话。


S每天接待来自各国的数万流量咨询,机器人的独立解决率可高达84%,大幅降低线上导购的接待压力。

除官网外,诸如国内的微信公众号、小程序、会员全球购平台等多个辅助平台,均可统一接入,线上导购仅需通过同一个工作台,即可接待来自不同国家、不同渠道的访客咨询。工作台能够提示访客的具体来源,便于导购提前准备。

2.多国技能组:技能组差异化+集团统一管理

S在中国港澳、印度、阿布扎比、法国、美国等多地均拥有线下门店,遍布全球各个时区,线上导购的服务时间也完全不同。

我们为S的每一个导购团队建立了独立的技能组,并设置符合当地习惯的工作时间,每个技能组的后台界面可设置为当地的母语语言。

访客接入在线咨询后,智能路由将自动按照IP分配相应的区域技能组接待,确保服务的准确性与及时性。

与此同时,S集团的管理者则可通过统一的数据管理报表,查看各个技能组的工作情况;所有的客户资料也都统一在集团的客户中心系统中维护,包括服务跟进情况、线上导购下单情况等,均可做到统一管理。

3.千人千面:差异接待有效提升转化客单

奢侈品的导购很重要的一点,是给对的人推送合适价格的商品。从商家而言,提升客单价是第一追求,但也要考虑到不同客户的购买力情况。

对于高等级的会员,S也希望能给予更加专属的接待体验,以提升后续大额转化的可能。

智齿科技的在线客服平台在今年实现了千人千面的能力,可依据访客的来源属性(如来源渠道、地区、时间等)、个人属性(如使用设备类型、设备型号等)、购买属性(如历史购买频次、购买商品类型、累计投入金额、会员等级等)等多类因素自定义设置,为不同的进线访客设置差异化的聊天界面、欢迎语、机器人推送产品类型等。

例如,对于一位曾经在S购买过两次奢侈品皮包、消费超过10万的男士,当他在情人节上线时,机器人可能为他推送一款价值5万元的手表;而对于一位曾经在S多次购买过彩妆产品、单次消费在2000元左右的女性,机器人则可能推送她之前购买过的彩妆品牌新品。

若进线的是一位S的顶级会员,则客户看到的聊天窗口可能是黑金色的尊贵版,同时会自动跳过机器人,直接由专属VIP导购进行接待。

在导购的工作台侧边栏中,也会同步将客户的关键信息呈现给接待的导购人员,便于他们提前识别判断,并推送最合适的产品,提升整体销售额。


02 引入私域培育
从招募到转化的全旅程运营

对于老客占比70%的华人客户而言,我们为S应用的是一套基于企业微信环境的私域运营方案来提升客户粘性。

S在前期小范围尝试了一轮私域运营,对这种模式很是认可,但仍有98%的华人老客尚未进入私域中。

同时,面对可能进入私域的来自各地的几十万私域流量,如何有效的管理、运营、驱动线上线下导购参与,是当时S的私域动作无法支撑的。

总结来说,S在自有的私域运营中遇到了一些切实的挑战:

a.98%的老客未进私域

b.进入私域的流量没有标准清晰的标签体系

c.难以对几十万私域流量做精细化运营动作

1.顾客招募:多入口让老客进来

将老客引流进私域,最为核心的是让客户看到「入口」并有兴趣进入。在通过智齿企微智客产品搭建好基于企业微信的私域环境后,我们开始了在各个触达渠道大范围铺设私域入口的工作,主要分为等待式和出击式两种。

所谓等待式,即在客户到达的官网、小程序、公众号等所有线上入口增加引流活码,客户抵达渠道后,会在「进群享优惠」的欢迎语下扫码加好友,再由线上导购引导入群;已经到达线下门店的客户,导购人员的工牌、海报易拉宝等均可扫码,立享优惠。

出击式引流,则是在短信、邮件等营销方式内容中,增加私域引流的入口,并定期向目标老客推送,以达到私域引流的目的。

同时,我们帮助S在微信开放平台中,将各渠道进行串联绑定,由统一的union ID识别,这样可以跟踪客户从线上到线下的转化全过程,便于追踪线上导购归属,进而提升线上导购将客户引流私域的积极性。
通过上述两个动作,S的私域引流成功比例由原来的35%提升至70%。后续我们还会在视频号、小红书、旅行平台等更多目标人群聚集地进行活码推送,持续提升引流成功率。

2.标签搭建:基于RFM模型的标签标准化

S原本的私域引流动作依靠导购个人进行,由于导购的习惯、所处国家语言不同,客户进入私域后被打上的标签比较凌乱,难以在后续做统一的精细化运营。
我们在执行标准化标签体系的建设中,首先调研了多地门店的导购的标签习惯,再根据RFM模型做出多维度的标签体系(如按客户旅程、消费金额等拆解)。
在与集团达成共识后,我们对门店导购做了几轮培训,确保大家对标签的认知统一,再对线上渠道活码进行部署,最终实现人工+自动化打标签的动作完全应用标准标签体系,为后续的精细运营打下基础。

3.精细运营:导购+群助手协作运营

标签清晰后,我们与S共同制定落地了首单礼包、商品推荐、拼团、商品使用4大活动,针对不同客户阶段的人分别通过私域推送。

在社群中,会有导购+群助手两个角色,群助手负责日常的发布动作,将已经策划落地的活动内容发至群中;如遇到客户问题,导购会及时介入回应,并单线沟通引导下单。


集团私域运营团队则会持续完善素材库,搭建相应的 SOP,为导购发布营销任务,便于导购进行朋友圈、1v1的个性化触达。

在一系列运营动作之后,S在私域中的培育转化率已由7%提升至20%,在粉丝量同步提升的基础上,对S在疫情期间的订单转化情况大有助益。

亚马逊云科技助力
在服务过程中,智齿科技为国际顶级零售商S提供的解决方案均部署在亚马逊云科技上。作为亚马逊云科技在国内客户联络领域的重点合作伙伴,智齿的产品能力与亚马逊云科技进行了深度融合,拥有更稳定的技术架构及更高的数据处理和分析效率,进而为客户提供更加准确、快捷、高效的客户联络服务。

智齿科技联合创始人兼 CEO 徐懿表示:
“在成为Meta大中华区唯一的客户联络BSP后,智齿科技将在接下来和国际顶级零售商S一起,对WhatsApp、Facebook、Instagram等Meta旗下的海外主流渠道进行客户联络布局,帮助S获取并运营好更多全球用户。”

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