在“国货出海”历程中，某高端智能电器品牌（以下简称T公司）颇具代表性，品牌成立三四年间，产品畅销108个国家和地区，服务全球近5000万家庭，主打的洗地机、吸尘器等在国内外市场均已市占率领先。

2021年，T公司海外业务收入同比增长180.65%，占收入比重达到31.66%。

成功出海的背后，有两个逻辑：一是坚持科技创新和技术转化，用一个又一个的好产品撬开海外市场的大门；二是持续提升服务质量，通过为海外消费者提供高质量的服务，建立品牌与消费者间的信任。

从去年开始，为了给海外消费者带来更优质的服务，T公司做了很多努力与尝试。彼时，在用的客服解决方案逐渐暴露出了一些问题：

◐没有打通服务系统与内部系统，系统间信息割裂导致服务效率不高；

智齿解决方案

截至目前，T公司海外客户满意度从63%提升至90%。

一般来说有三类：

接待渠道很丰富，尤其是电商平台数量较多，出海企业为了扩大销量都会入驻不同的平台，且各电商平台支持对接的方式或条件不一，无法将各平台消息整合到同一个后台。所以客服人员要不断切换平台，响应来自不同渠道的客户，费时费力。

这就要求客服平台能确保用户从不同渠道进线，都能汇集到统一工作台进行客户服务推进工作，便于客服人员快速接待服务客户。

基于此，智齿为T公司提供了「在线客服+呼叫中心+邮件客服」一体化「客户联络」解决方案。

通过在线服务接待来自各国家官网的用户，呼叫服务接待拨打各国家和地区官方咨询热线的用户，而邮件服务则集中处理来自亚马逊、Lazada、eBay等20多家电商平台的需求。且邮件、语音、在线均在统一的客服工作台上承载解决。

用统一的客服平台对接全渠道用户是第一步，接下来要做的就是快速地处理好承接下来的需求。

这里面涉及的业务部门非常多，如产品、技术、财务、仓库等等，要想快速解决全渠道用户的需求，需要确保一线客服与二线支撑团队可以高效协作。

而且，对于出海品牌来说，涉及的不仅是跨部门协作，还需要跨地域、跨时差、多语言协作等等，考验更大。

为了帮助T公司提升问题处理效率，智齿在现有「在线+呼叫+邮件」全渠道并行的框架中，打通工单产品，实现了「在线+工单」、「呼叫+工单」、「邮件+工单」闭环。

「呼叫+工单」闭环

体现在邮件服务上，部署了邮件系统，各电商平台或店铺收到邮件后统一转发到邮件系统内的邮箱中转，中转邮箱统一在后台创建工单，流转到不同语言的职场，各职场处理完后原路回复。

体现在呼叫、在线服务上，一线客服人员服务过程中，可以在后台一键创建并填写工单，并依靠工单流转触发器、定时触发器等功能，将工单自动分配给相应业务部门。二线业务人员接收工单并处理完成后，将处理结果返给一线客服人员，并最终反馈给用户。

工单流转解决方案

“我618当天下的单，大概什么时候能送到？”

“我家的洗地机还在保修期内，在线提交了维修申请，师傅什么时候上门？”

“我提交了退货申请，几天能处理完？什么时候退款？”

工单深度对接业务系统