博客首页 客户案例 脉脉携手智齿科技,减轻客服团队管理压力,提升用户服务体验
脉脉携手智齿科技,减轻客服团队管理压力,提升用户服务体验
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例

随着移动社交的普及,人们对于人脉拓展、交流合作等方面的需求不断增加。

脉脉诞生于2013年,以“真实职业形象”与“人脉共享”概念获得大量用户青睐;截至2020年6月,脉脉已拥有超过1.1亿的注册用户,成为独具影响力的职场社交平台。如此庞大的用户规模,做好用户的服务体验一直是脉脉最核心的关注点,在用户服务上也出现了亟待解决的问题:

  • 客服人员专业度不足,难以准确回答用户问题,用户满意度低
  • 客服接待不及时,长时间排队影响用户体验
 
2021年9月,脉脉与智齿科技展开合作,通过「软件+BPO」一体化服务,对脉脉专业客服团队进行迅速搭建,与「人工在线客服+在线客服机器人」在线渠道软件产品部署,从以下两个方面为脉脉提高客服专业度,提升用户体验。
 

01 托管式服务
快速搭建专业团队


智齿科技深入了解脉脉业务,从根源入手解决问题

平台用户以职场人员沟通交流为主,对客服专业度要求高,因此脉脉人工客服要确保对脉脉业务足够了解,才能满足要求;智齿通过丰富的BPO业务积累,快速招聘符合脉脉客服画像的客服人员。

在服务过程中,分析复盘低分服务案例,不断优化服务策略,并对客服人员制定严格目标任务,以确保脉脉服务水平持续保持在较高水平。

02 软件产品赋能
用户体验升级

在线端的人机协作帮助脉脉实现目标统一

脉脉用户数量大,用户有大量的问题需要解决,但在此过程中,高频常规问题(如账号认证、信息完善、信息修改等)往往占用人工客服大量时间,导致需要人工深度介入的复杂问题未得到及时有效的解答跟进,降低用户满意度。智齿科技通过在线客服机器人,对高频常规问题快速解答,且7*24小时全时段在线,帮助人工减轻大量工作压力,提升人工接待效率。
 
除此之外,复杂问题转人工后,机器人也可通过各场景话术帮助人工进行专业精准回答,二次提升用户体验感。
 
综合专业客服团队搭建+软件产品赋能,帮助脉脉大大减轻了客服团队管理压力,降低了人力成本,用户体验也得到显著提升。未来,脉脉将携手智齿科技,通过「软件+BPO」一体化能力,优化各环节服务效率、提升用户体验。




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