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蜘点谢江鑫,地下室走出 “爱吵架”的客服怪咖
2017-11-21 斜杠老炮儿 智齿客服知道 蜘点 客服老炮说


 ✪人物专访 第 1 期 ✪ 

| 全文约1663字 阅读需要4分钟 |


“1千元的生活费、一个拉杆箱、一间破旧不堪阴暗的地下室……”你能想象出这是一个刚刚满二十岁客服小子怀揣梦想,从深圳独自一人来到北京打拼生活的场景么?

10年后的今天,他已经成为蜘点网络科技有限公司客服中心的总负责人,他叫谢江鑫,一个来自江西赣州的孩子。

 

近日,他接受了智齿客服知道《客服老炮说》栏目的专访。

在近2个多小时的采访里,有着与年龄不符、颇为成熟的谢江鑫有问必答。

此次访谈信息量大、观点犀利,有不少真知灼见。


受访者|谢江鑫


浮躁、不屑、叛逆  初生牛犊不怕虎

2006年,刚刚毕业的谢江鑫,带着那时同龄人都可能会有的一份迷茫,去往深圳。也许是一种机缘巧合,进入深圳移动公司后,成为了一名普通的话务员。

一年之后,不安于现状的他,带着对北方城市的向往与憧憬,拉着行李箱来到了首都——北京,那时的北京公交车费还是4毛钱一位。刚从一个“被钱砸出来的城市”——深圳,直接切换到那时消费水平较低于深圳的北京,谢江鑫内心开始充满了优越感、不屑、浮躁。


你很优秀,但你不会总结  受挫后给自己清零

半年的地下室生活,一次职位的晋升失败、一句老领导的扎心话:“你很优秀,但是你不会总结”……这些令曾经内心强大、优越感满满的谢江鑫充满了挫败感。

经过一年的北京生活后,他逐渐开始反思,慢慢地学会了放下自己内心的那份优越感,学着与人学习与交流,沉淀自己。现在看来,这也正是成就今天的他一个重要转折点。


“痴、傻、拗”的成长之路

在谢江鑫看来,他今天所有成绩的原因很简单,与别人无异。但在笔者看来“痴、傻、拗”也许正是谢江鑫成功晋升为客服高管的秘诀。

 “痴”丨虽说是在懵懂的年纪进入客服行业,但他10年坚持只做一件事。睡过地下室,职场中遭受排挤,忍受不公平的晋升问题,逆境中沉淀自己,依然坚持自己的信念,相信坚持一定有结果。 

 “傻”丨2007年,已经在深圳工作1年的谢江鑫,明明有着每月七八千的不错收入,却毅然决然的离开深圳,加入了北漂大军。

 “拗”丨在别人相继从客服行业纷纷转行的时期里,他不为所动。“以前爸爸经常跟他讲,谁谁家的孩子一个月挣多少钱。”但他对父亲说,“笑到最后的才是赢家,我宁愿做稳一点,不要着急。”


客服怪咖的逆向思维

作为一个在客服行业有着10年工作经验的年轻的客服老炮儿,在客服中心的运作、团队的文化建设、员工的管理与人文关怀方面有着与别人不一样的见解。

笔者从2个多小时的采访录音中,整理出一份“不一样”的观点阐述,供大家学习、交流与讨论。


1、从不认为90后新生代客服人难管理

“不被认可”好像是每一代新生力量成长之路必经的“劫难”。在我的印象里,70后觉得我们80后“不靠谱”;而现在我们80后认为90后“非主流”;90后又认为00后“二次元”,貌似每一个时代都有鲜明的特点、标签。

人们总是以自己的思维方式作为标准来衡量他人,把与自己不符的、较叛逆的一代认为是错的,这只能说是他们的偏执、保守、不宽容。

随着90后新员工逐渐进入客服行业,成为客服部门当中重要的工作成员,传统的培养激励模式对于在新环境成长下的90后员工来说已经很难奏效。所以问题不是新环境成长下的90后新生代太新难管理,而是传统的机制太陈旧,概括为一句话就是思维、环境不同罢了。

我们要顺应90后的天性,让他们感受到工作中的快乐。【例】发现我们客服中心的90后客服伙伴喜欢K歌,我就会组织大家搞一次K歌比赛,评奖的方式会按照90后不按套路出牌的一系列规则,让大家感觉到参与很有趣。


2、一个确实存在不想休假员工的客服团队

我带的客服团队员工离职率是极低的,其根本主要表现在以下5点:

(1)薪酬的竞争力

我们的客服中心坐席,大部分分布在二三线城市,但却有着高于其城市水平的薪资待遇,奖励机制活口大,实行弹性薪酬制度。 

(2)员工的人文关怀

原则先行、人文并重,双管齐下。用制度管人而不是人管人;每周一次的员工情况了解,遇到需要帮助的员工给予及时的关怀。

(3)个人领导魅力的管理

让员工参与到管理当中,激发团队的主动性与创新性。KPI的设立不会像大多数客服中心一样,kpi的占比权重不会一味的倾向企业,真正做到为员工着想,学会换位思考。

(4)培训、晋升机制中肯、透明

注重团队员工的技能培训与培养。别人的客服团队换血等于换人,而我们不一样,我们团队换的是员工的知识储备。

 我经常会给团队的员工买书、office以及客服办公软件,免费给大家发放学习。也经常会在我们团队的群里做一些干货分享。

对员工会有一些心理暗示上的刺激。【例】我跟我的客服伙伴们说:“如果你的iphone是你自己买的,那么恭喜你;如果你的iphone是老公/男朋友送的,那你还需要好好努力一把。”

(5)团队的凝聚力

对团队的责任心强,注重员工能力的提升与培养。真正做到员工在我的团队里,我就会对他负责到底。

 

也曾因平日里我在会为微信群里,视频布置分配全国各地的客服工作,被伙伴们称为客服中心的“男主播”。也会经常@某一位员工,做一些工作上的提醒,以致于曾有休产假员工表示,在休息期间不能收到我的@消息会有一种特别的失落的感,会销掉没有休完的假期,早早的回到团队来上班。


3、一个鼓励员工“吵架”的怪人

我认为吵架即是头脑灵感的一次碰撞,所以会比较鼓励大家在群里“吵架”其原因有三。一是,可以促进全国各地客服伙伴的熟络,增加大家的沟通。二是,可以了解到员工对业务的掌握程度与认知,发现问题及时纠正;三是,一次次的碰撞,会有一些创新想法与灵感。


4、简单,即是我对“新客服”的理解

个人认为的“简单”就是在客服工作流程、培训机制、绩效考核等等方面的简单。总之一切可以提高客服人工作效率、创造好的用户体验与价值的创新与改变的,都是我对“新客服”的理解,即为简单。


“说了这么多,心态其实才是客服人的最最重要的,要对我们的团队负责、为企业创造价值;对于外界五花八门的声音,要保持积极、正能量,道听途说得来的不一定是对的。”谢江鑫说到。


❖完

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