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跨境电商第一品牌环球易购上线智齿客服
2018-11-28智齿科技 案例 电子商务 呼叫中心

近年来,跨境电商发展势头日益迅猛,2017年跨境通营收超百亿人民币(140.18亿),而其中,环球易购的营收就已经高达114亿,增幅近60%。环球易购,是国内跨境电商龙头企业,成立于2007年,坐落于深圳。2014年通过并购,成功在A股上市。

当前整个跨境出口行业面临着品质化、品牌化的趋势,过去的这些年,跨境电商的产品正在从价格的比拼,演变到品质、品牌的比拼,从满足消费者最基本的消费需求到有格调的需求。所以,对于跨境电商企业来说,也面临着从产品、供应链、运营模式、营销体系到客服体系的全面升级,这也是环球易购正在经历的。

一. 经营战略—差异化竞争

众所周知,跨境电商主流市场、主流平台竞争激烈已是不争的事实,但当前多数中小卖家仍过渡依赖于亚马逊、eBay、速卖通等第三方平台,缺少多渠道布局的意识。

环球易购表示,跨境电商行业发展快速,随着京东、阿里巴巴等拥有资源优势、规模优势的国内电商巨头的介入,跨境电商市场竞争越来越激烈。在此情况之下,差异化市场竞争尤其重要。在电商行业发展快速、人口体量相对较小的国家和地区,环球易购通过售后服务本地化、采购本地化、运维本地化等一系列有效措施,在这些市场区域获得稳定的市场空间;而在电商行业发展较为成熟的欧美市场,环球易购则以自营垂直电商网站切入主流用户群体。


经营战略上,环球易购以自营渠道运营为主,第三方渠道运营作为重要补充,在不同的区域市场采取差异化市场竞争策略,也一跃发展成为跨境电商龙头企业。

正因为环球易购的覆盖面越来越大,客服内部咨询也随之增多,大量耗费人力去回答重复性问题。环球易购决定选购智能客服行业领导者——智齿客服来部署客服系统。选择“机器人+在线客服“模式来节省人工成本,提高客服应答效率。

部署智齿客服后,环球易购将更快更好的提升应答速度:

1.7*24小时在线,服务永不离线

智齿客服的智能聊天机器人基于全新的语义分析算法研发,通过40+行业数据累积,并有数十人线下团队不断训练模型,提供了全球最强大的客服知识库。环球易购可以根据自身情况构建业务知识库,让机器人更好理解提问者的问题,并流畅解决问题。 

2.机器人辅助人工,客服效率成倍提升

人工客服会话时,机器人会根据内部员工的问题、关键词自动在工作台右侧给出参考答案,供人工选择回复。脱离了原始手敲、搜索知识库、或复杂跳转的模式,客服工作效率得到成倍提升。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了机器人的参考应答,服务质量也将扶摇直上,保证整个环球易购客服团队的最优水准。 


智齿科技一直专注于智能客服领域,产品体系除人工在线客服和机器人客服外,已经完全覆盖云呼叫中心、在线客服系统、工单系统、智能户外系统等模块,可提供金融保险、在线教育、电商、互动娱乐等多个细分行业客服体系的整体解决方案。  



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