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海信聚好看携手智齿,打造最大互联网电视平台客服系统“聚”智能
2018-10-24智齿客服 呼叫中心系统 客服 视频

海信聚好看作为国内最大的互联网电视平台,覆盖人口已经接近1亿,为了全面升级现有客服系统,聚好看引入了智齿一站式智能全客服解决方案,选用了人工在线客服和机器人客服等多个产品,多方位打造更加智能化的客服系统。

 跑赢互联网电视之战上半场,覆盖人口接近1亿  

随着互联网和移动互联网的不断渗入和全面爆发,传统行业纷纷寻求转型和突破,开拓新的商业模式,挖掘市场价值,以迎接技术浪潮带来的机遇和挑战。对很多“互联网+”领域,不仅有传统企业群雄逐鹿,更有互联网大佬入局圈地,互联网电视领域即是如此,众多新、老玩家纷纷效仿“不靠硬件而靠生态盈利”的互联网模式,一时风头无二。

在激烈的市场争夺战中,聚好看——海信集团旗下的互联网高科技公司,却“杀”出重围,分享着最大的市场蛋糕。海信聚好看前身成立于2008年,承担智能终端云平台及智能应用相关领域的技术研发与运营,为智能电视、智能手机、空调、冰箱等智能家居设备的互联网接入提供服务。

凭借海信长期积累的品牌影响力和良好的销售业绩,截至目前,聚好看全球用户数已经突破3707万,国内用户数突破2900万,是当之无愧国内最大的互联网电视平台,如果以每个家庭平均人口为3人的保守估计,海信聚好看覆盖人口已经接近1亿。“十一”期间,海信聚好看日均视频播放次数突破1.25亿,同比去年提升98.3%,又一次刷新了行业记录。

在互联网电视之战的上半场中,聚好看以云平台和大数据驱动的海信互联网电视为基础,逐步构建了“终端+业务+用户+服务”的新产业形态,开拓了影视、教育、游戏和购物等多场景业务板块,迅速获得了巨大的用户数量,抢占了互联网流量的先机。

 海信聚好看CEO于芝涛表示,“要想继续跑赢互联网电视之战的下半场,持续做好用户运营和服务至关重要,我们必须做到精准满足用户需求,提供更加个性化的服务,真正做到服务的‘千人千面’,才能赢得用户的持续关注和青睐。”为了全面升级现有客服系统,聚好看引入了智齿一站式智能全客服解决方案,选用了人工在线客服和机器人客服等多个产品,多方位打造更加智能化的客服系统。


  全渠道覆盖,多场景分配  

为了满足用户对应用模式的多样化需求,海信聚好看开放了官网海信商城、微信电视及海信聚好看APP等多种渠道,囊括了影视、购物、教育及游戏等多业务品类。传统客服系统彼此独立,无法对海量、繁杂的用户问题进行有效管理。智齿客服系统具备统一的云客服平台,能够对来自PC网页、微博、微信及APP等多种渠道的用户咨询统一汇总,同一平台响应处理,避免了不同平台间的来回切换,极大的提高了客服人员的工作效率。

针对多种业务的海量用户咨询,海信聚好看能够按照不同场景分组接待,比如售前的商品功能咨询、售中的物流配送咨询、售后的退换货物咨询以及其他项目咨询,根据用户需求进行自动引导分流,避免了用户在线的排队拥挤,而且保证用户得到更加专业的服务。


人机协同,智能辅助  

海信聚好看在线接待采用了机器人辅助人工的模式,拥有多轮会话能力的机器人客服,具备10年+语料积累和27000000寒暄库,不仅能够独立完成客户接待,解决用户80%以上简单重复的问题,而且保证7*24小时随时待命,用户时时刻刻都能享受到聚好看的智能服务,对于机器人无法独立解决的复杂问题,用户可以在系统界面一键转人工,进入人工接待模式



在不同的业务场景下,海信聚好看机器人客服还可以根据精准的用户画像和全面的用户行为数据分析,比如身份信息、浏览轨迹、历史订单等,快速预判客户意图,并进行关联业务智能推荐,在与用户的自然对话状态下,跨场景完成咨询、推荐和查询等任务,与用户建立了深度链接,拉长了用户服务的生命周期。

海信聚好看机器人客服还可以辅助人工接待,当人工客服较忙或者下班时,机器人客服可以自动接管用户咨询,保证用户响应0延迟。机器人客服还可以智能识别用户问题,根据关键词和内部业务知识库,自动匹配问题答案并推荐,极大地提高了人工客服回答问题的准确率,相应地,用户对服务的满意度和好感度也大幅提升。


  工单流转,跨部门协同  

如果问题比较复杂,客服人员无法独立解决,需要协调企业内部的产品、技术、财务等多个部门配合,比如商品投诉、应用闪退、意见反馈等,海信聚好看支持用户和客服通过不同渠道建立问题工单,自定义设置流转触发机制。根据不同的问题类型,工单可以自动流转至相关的业务部门,协同解决用户问题。通过短信或者邮件等多种方式,系统可以随时提醒用户问题的处理进展,用户还可以通过文字、图片等富媒体形式,补充问题资料,协助工单解决。

海信聚好看通过对大量用户问题的收集、分析和整理,获取用户对不同产品品类、业务流程和企业服务的真实反馈意见,洞察用户真正的需求和痛点,不断推进产品迭代升级和业务流程优化,从而为用户创造更大的价值,这也是海信聚好看能够持续稳健发展的重要原因之一

如今随着人工智能技术的成熟落地,海信聚好看认为,未来将是人工智能电视的时代。目前,海信聚好看已经在大数据推荐、图像识别等领域初做尝试,通过感知、学习和思考来为用户提供更加人性化和个性化的服务,和智齿的强强联手,将加速这一进程,未来可期。

智齿科技一直深耕客服领域,致力于让每一家企业享受智慧服务带来的改变,截至2018年8月,智齿科技已经为全国90000+家知名企业提供一站式智能全客服解决方案,覆盖了经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域,除了海信聚好看,国美电器、Haier、TCL、优购物等电商领域的众多知名企业都是智齿科技的小伙伴。


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