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智齿客服受邀参加客户世界大会,助力客服行业发展
2017-10-24智齿客服 客户世界 客户服务

1024日,国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017客户世界年度大会在北京荣华天地会议中心举行。


此次会议以“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”为主题,旨在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。

客户中心行业在中国发展适逢20年,尤其是近年来发展迅猛,截至2016年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变为客户中心并且还在不断扩展的客户交互平台一直经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。


1025日,海尔副总张峰在分论坛上,分享了关于《物联网范式下的用户终身价值》的主题演讲,张峰认为,如今的变化可以从三个方向展开,商业模式的颠覆,从分工式到分布式;制造模式的颠覆,从大规模制造到大规模定制;消费模式的颠覆,从产品经济到体验经济。而如今客服行业也从战略、组织、薪酬三个维度对传统客服模式全面颠覆,如今全渠道战略给用户带来一致、愉悦的体验;如今的组织模式是小微组织,包含了用户思维、敏捷式项目;在薪酬方面,颠覆了公司给员工一成不变付薪的模式,现在是根据用户得到的服务体验,给员工付薪。张峰也谈到一个好的服务体验,包括了达到并超过客户预期;精准预测的客户接下来需要什么服务/产品;快速、准确、个性化的解决问题。而好的客户服务就是致力为用户带来好的服务体验。

美团点评网服务副总裁孙媛也是从服务易得、服务易用、交付至简、运营至简四个方面分享了她认为的新型的客户服务模式。易得指的是用户很容易就可以接触到客户服务人员,即全渠道接入;服务易用是通过预判问题来定制方案;交付至简指的是智能渠道路由、首问即解决问题、再通过流程定制化来给客户满意体验;运营至简即智能化的运营,智能监控平台和智能BI调配。


 

智齿客服也作为银牌赞助参与了此次盛会,此次大会多位专家一致肯定智能客服系统在客户服务中的重要性,人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质,效率与体验。多家企业也与智齿客服达成合作意向,共推智能客服系统的发展。

智齿客服致力于通过人工智能技术解放客服生产力,帮助企业客服提升销售额,降低成本。目标是让每个企业都享受智慧服务带来的改变,目前已经服务了包括中国移动、中国联通、滴滴、乐视、宜信、新东方等70000家企业客户。

 


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