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智齿云客服为客户提供更多的增值服务
2018-11-06云客服 云客服

客户服务正在被重塑,你的企业做出改变了吗?互联网+客户服务正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用,将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中,提升整个服务行业的创新力和生产力,那么企业客服应该如何转变?  

互联网+时代,关键词就是“服务”。彼时,百度连接人与数据、阿里巴巴连接人与商品、腾讯连接人与人,分别在万亿级的市场获得了巨大成功。如今,滴滴、蚂蚁金服等以“服务”模式驱动的企业成为新互联网的神话。 客户服务正在被重塑,且市场并不仅是从“卖方”转到“买方”。

面对越来越多的媒体渠道、越来越丰富的年龄段受众,还有不一样的连接设备,”互联网+呼叫中心”显然难以满足越来越“刁钻”的客户胃口。从”互联网+呼叫中心”到”互联网+客户中心”再到现在的”云客服”。更贴近时代和客户现状的服务模式随着企业向互联网转型以及社会环境的改变应运而生。

 早在2006年,国内已有企业开始无意识地进行过多媒体客户中心地探索。他们提供供语音呼叫中心客服和网页端客服,尝试给予多渠道服务模式。随着移动互联网的发展,社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起,促进了全媒体客服领域的高速发展。

2011年,智齿云客服率先将工单理念引入国内客户服务系统,整合10大客户服务渠道(如邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等)到一个平台,整合多端(如PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求为企业提供全媒体全渠道的云客服平台。2014年,中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者而引来爆发。时至今日,经过不断地发酵沉淀,客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一云客服平台升级。

云客服以”体验”为核心视角,恰到好处地描绘了未来客户服务全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。它服务于企业客户,也通过整合数据服务产品从而反哺企业本身。

 以智齿云客服为例,智齿云客服产品自2012年试运行以来已经成功应用于小麻包、快的打车、车网互联、优购物、微舍、世纪互联等一批快速成长的互联网电商企业,还包括中航信、阳光保险等大型传统企业。  

对于中小型或成长型的企业,该产品通过提供自定义工单要素、自定义客户信息以及自定义数据字典等功能让企业按需定制适用的平台系统。而针对大型企业,该产品则是通过在后台提供标准化和专业化的API接口,完成整个数据模型的转换,支撑前端的全渠道协同服务。 

云客服作为一种客服体系,是互联网技术不断升级换代的产物。它由呼叫中心演变,虽不再简单,但仍然质朴,不忘初心。随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户服务中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与惊艳的产品研发一起,发挥着客户体验创造的核心角色。我们相信也期待,全新的客户服务模式,在促进客户服务在企业运营中,发挥更大价值。  

相比于传统的线下客服平台,基于SAAS模式的云客服系统除了具有低成本、灵活布署、按需定制、与其他业务系统无缝融合、支持高并发业务量等优势外,还可以帮助企业围绕云客服进行上下游资源的整合,包括在后台接入更多的互联网资源,打造产品生态链条,为客户提供更多的增值服务。


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