博客首页 客户案例 考虫:互联网教育新贵如何后来居上,逆袭大学生在线付费用户量NO1.
考虫:互联网教育新贵如何后来居上,逆袭大学生在线付费用户量NO1.
2018-10-18智齿客服 智齿客服 考虫 云客服

 口碑传播,逆袭行业黑马

 如今,随着互联网和信息技术的发展,人们获取知识的方式和途径也发生着巨大变化,尤其是移动互联网的不断渗入,各行各业都在积极寻求突破和转型。教育培训行业也不例外,逐渐转战线上,在线教育近年来蓬勃发展。据最新的市场调研数据显示,2018年国内在线教育市场规模将超3000亿元大关,达到3423.8亿元,同比增长23%。



为了能在巨大的增值市场中分得一杯羹,大量资本涌入教育培训行业,众多知名企业和创业公司纷纷聚焦教育细分领域,积极推进产品研发,开创新的商业模式,以期迅速占领市场。但是随着人口流量红利的消失,在线教育企业不得不投入大量的资金,用于广告营销和品牌宣传,借此提高产品曝光度,吸引消费者关注,获客成本也因此大幅提升。

在激烈的市场争夺战中,考虫,这家低调的在线教育公司,却一路过关斩将,凭借英语四、六级业务火速占领市场,建立起教育竞争壁垒。如今,考虫多个课程市场占有率超50%,成为中国大学生中付费用户数最多的在线教育公司。

2017年,即考虫刚刚成立的第二年,其营收就已超过 1 亿元人民币,主产品付费学员超过 40 万人次,市场占有率超过第二名、第三名之和。与此同时,考虫的注册用户从转化到购买的比例高达 40%,营销费用占比却不到 5%,几乎全部依赖用户口碑传播。

考虫创始人兼CEO李好宇表示,“考虫能够快速发展壮大,除了凭借前身选课网积累的精准潜在用户和具有冲击力的定价,获得好口碑的核心在于,教学内容质量足够硬和超乎用户预期的客户服务。”经过三年的探索,目前,考虫已经服务了全国2400多所高校的数百万大学生。

 智能化客户服务+营销一体化

 支撑数百万用户优质服务的背后,正是智齿一站式智能全客服解决方案,考虫选用了智齿客服的人工在线客服、机器人客服和云呼叫中心等多个产品,全方位建立智能化客户服务+营销一体化系统。

 1.  多渠道接入,统一平台响应 

 为了满足用户的多样化需求,考虫开放了PC网站、微博、企业微信及考虫APP等多种业务接入方式。不同于传统客服系统的独立接待、分散管理,不管是在线还是呼叫,智齿客服系统能够对来自不同平台的客户需求,统一平台汇总,同一平台响应,客服人员无需在不同系统间来回切换,极大地提高了工作效率,而且每一个客户问题都能得到及时处理,避免了平台切换造成的信息错失和遗漏,有效保证了客户线索的收集和管理。

 2.  人机协同,高效服务 

通过强有力的口碑效应,每年考虫的注册用户都呈指数级增长,据预估,2018年,考虫主产品付费学员有望达到80万人次。火爆的用户注册带来了海量的业务咨询,也给人工客服带来了极大的工作挑战。

 利用智齿客服的人机协同服务,对于报名方式、课程排期、退换课等80%以上的常规性问题,机器人客服都可以独立解决,而且7*24小时随时在线,可全天候快速响应客户需求。机器人进行接待时,还可以进行关联问题引导和推荐,不断深挖客户需求,培养客户购课兴趣。



机器人还可以辅助人工服务,当人工客服业务繁忙时,机器人可以自动接管客户咨询,机器人还能自动识别客户问题,利用关键词搜索答案并推荐,人工客服只需一键发送即可,不仅有效降低了人工客服的培训成本,而且提高了回答的准确率。

 3.  精准营销,有效提升转化率 

借助智齿云客服系统,考虫客服在接待用户咨询时,不仅可以快速识别用户来源,而且可以在服务界面看到用户的基本信息、搜索关键词、浏览页面轨迹以及往来服务记录,形成用户全方位画像,深入洞察用户需求,从而进行不同品类课程推荐,包括研究生考试、出国留学以及公务员考试等,摒弃了传统客服频繁多次的客户需求了解等基本环节,不仅有效提升了服务效率,而且推荐成功率大幅上升。  

在系统后台,用户的着落页停留时间一览无余,对于等待时间较长的高意向客户,客服人员可以主动邀请会话,深入了解用户需求,可以快速完成销售转化,极大地提高了企业的营销效率。

 4.  完整数据分析,精细化管理 

 智齿客服具备强大、完整的数据统计报表,可以对客服人员的工作情况进行多维度统计,可视化呈现,包括客服人员的接待会话数、发起会话数、在线时长等,管理者可以快速掌握客服人员的工作量,并且了解业务量的高峰期和低谷期,从而合理安排客服排班,缓解业务压力。  

更重要的是,通过对海量客户问题的有效分析和处理,可以及时发现产品功能问题或者业务流程的不足之处,进而不断进行迭代和优化,这也是企业得以持续发展的核心优势。  

从最初的纯在线超级直播大课,到不断增加教辅、服务和课程的系统班,再到全新的考研VIP,结合了线上直播+线下集训的重度个性化教学产品,考虫始终在不断探索新的客户服务模式,从而为用户创造更大的价值,用品质服务树立优良的品牌口碑。  

智齿科技一直深耕客服领域,致力于让每一家企业享受智慧服务带来的改变,截至2018年7月,智齿科技已经为全国90000+家知名企业提供一站式智能全客服解决方案,覆盖了经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域,除了考虫,新东方、学而思、VIPKID、掌门1对1、狸米学习等教育培训领域的众多知名企业都是智齿科技的小伙伴。



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