博客首页 产品解析 深度思考 | 游戏行业,既先进又落后?
深度思考 | 游戏行业,既先进又落后?

20世纪80年代,游戏研究员理查德·巴特尔将玩家划分四类:成就者、探险者、社交家和杀手,这是游戏行业最早的用户画像分析及分层管理理论。之后,“用户分级”思路不断延展,今天我们所看到的会员制、标签化等等,大抵都算得上该理论的拓宽与延展。 


因此,我们认为游戏行业的先进性,原因也在于此——游戏行业,早于许多行业首先启动了“用户分级服务制”。

  特约观察员 | 蘑菇 全文约2300字 阅读需4分钟

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 游戏行业,先进在哪?


游戏行业中常见的玩家划分,大概为高级玩家(钻石会员)、中级玩家(黄金会员)、普通玩家等。 层级不同,往往意味着企业提供的服务不同,玩家享受到的服务也不同。而“用户分级制“的先进性,正因为它会带来营销/服务/管理的更加精细化。在用户层级划分明确的情况下,运营商不再采取“一锅炖”的通用办法,可以根据不同场景展开针对性运营策略。


 例如,游戏企业可以锁定高级玩家,开展老带新鼓励、增长实验等;针对准流失玩家,开展促销刺激等召回活动。因为玩家已分门别类,所有服务与营销活动都更有针对性,效果也因此得到保障。 然而,让人沮丧的是,游戏行业虽然早早启动了用户分级服务与营销制度,但执行却不太到位。电商、金融行业这些年突飞猛进,它们将客户分级服务落实得更严谨有序,将游戏行业远远甩在身后。 

 游戏行业,落后在哪? 


 我们来具体看看游戏行业落后在哪:

 
 1. 玩家体验层—— 

 服务集中化,普通玩家几乎享受不到任何服务  


众所周知,游戏行业的客户服务一直被玩家所吐槽,吐槽的原因非常丰富,位居榜首的是“找不到客服”“客服拖延懈怠”。这些服务状况,在其他行业的客户忍耐度几近于零,在游戏行业中却非常普遍。

那么,游戏行业客服为什么频频被吐槽呢? 

究其根本原因,是游戏客服的服务过于集中化——客服主要维护的是高付费玩家(大R、VIP玩家),而对于一般付费玩家或免费玩家,客服分身无术,就很难保障其服务品质了。“游戏玩家群体是巨大的,客服数量却非常有限。我们肯定优先服务付费玩家,因为他们才是支撑我们企业和产品存活下去的原因,这也无可厚非吧。”受调研的某游戏客服主管说。 


 2. 服务应用层—— 

 工单留言和反馈,大多企业依然采用着最原始的客户问题处理方式 


找不到客服的状况反映在实际工具层,体现为玩家总是需要翻遍所有页面,才能找到可以留言反馈的页面,然后费劲依次填写问题和需求。 这些玩家留言,一般会形成工单传输到游戏企业的客服部门,客服处理后以站内信形式再返回给玩家。

显而易见,留言工单方式是非及时性的、滞后的。因此,如此传统的服务模式也引来玩家不少吐槽:“反馈一个问题需要写填写一份长长的信息,这费劲程度都不亚于写篇小作文了!之后,你需要苦苦等待客服反馈,可能是24小时,也可能是48小时,在这漫长的等待时光中,我的游戏终于歇菜了!” 

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 落后之后,如何赶超?

 

这两年游戏行业发展不太顺利,版号限量、审核严格、舆论事件层出不穷,不少游戏纷纷下架或宣布停止运营。因此,有游戏媒体戏称:“游戏行业凛冬将至”。增量市场普遍难以提升,存量市场的激烈争夺正在白热化。


为了保障存活,在产品竞争力基础之上,玩家的服务体验成为不少企业关注的重点。如何让客户更多地留存,如何让更多普通玩家向高级付费玩家转化,成为游戏客服重点攻克的难题。


智齿科技致力于通过智能化的产品和服务,帮助企业解决服务与管理难题。借助智齿产品,游戏企业可以为玩家提供更好的服务与营销,并让客服团队管理更有序高效。截止目前,智齿科技已经服务了90000+家企业用户,其中包括巨人网络、蓝港互动、龙图游戏、电魂网络等众多知名游戏公司。


 “精细化的服务与管理,将是未来游戏行业发展的必然趋势。”龙图游戏客服负责人如是说。


精细化服务与管理,看看龙图游戏是怎么做的:


 (龙图游戏客户服务与管理体系) 


我们不难发现,龙图游戏同样采取用户分级服务办法。不同的是,除了注重付费玩家的服务,龙图也将免费玩家的服务全面兼顾起来了。与此同时,并未消耗大量人员成本。而原来颇让管理层头疼的多渠道、多游戏平台数据统一的难题,也因引入智能客服而有了一数据一体化的改变,准确性和便捷性大幅提升。 


那么,游戏厂商该如何利用智能全客服平台来完善、优化服务和管理呢


 1. 智能化、精细化、扁平化的服务体系建立  


去中心化,采用人机结合的方式,运用智能全客服平台系统对所有玩家进行扁平化服务。根据不同玩家层级,可以制定不同的服务策略。例如,免费玩家的服务策略是机器人+智能工单,而小额付费玩家则可在此基础上接通人工在线客服,而高级付费玩家可以进一步选择VIP人工客服快速接待或电话客服形式。 智能化的客服系统,可以辅助人工完成更为高效的服务工作。例如,接入后的客户信息打通呈现、客户需求预判处理、智能工单结果自动触发等等,这些功能都可以大大提高人工客服效率与玩家体验获得感。

 
 2. 统一性、清晰化的管理优化 


多渠道多产品线的数据统一性,也是由智能客服系统带来的优化改变。智齿智能全客服平台首先可以将所有的渠道、产品线进行统一管理,客服在一个统一的工作台即可完成多渠道玩家的接待、所有玩家数据信息的汇总查看。而对于客服管理者来说,无需切换多个后台即可进行所有信息一屏查看和整理,一键导出自定义报表,让管理者的数据管理有高效便捷。 

不仅仅数据查看和分析整理,智齿客服平台还提供智能质检功能,帮助管理者对员工进行自定义、全方位的质量检查,使服务质量管控更清晰规范。  


3. 服务营销化的融合升级 


在服务和管理变得更智能高效之后,服务的进一步进化应该是和营销相结合。智齿智能全客服平台的营销体系也同样可以帮助游戏行业完成精细化营销的目的。企业可以运用智能外呼机器人、短信等方式,针对不同层级玩家开展不同的营销策略,例如,面对已经流失的玩家,运用智能外呼机器人开展问卷调查,可以精准化的掌握玩家流失的原因。


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 寒冬,也是一种储蓄能量的机会 

我们想,换个角度看游戏行业的市场寒冬,或许,这是一次难得的蓄能机会。 我们不再手忙脚乱地拓展新客,而投入更大的精力打磨产品和服务。用户为王的时代,产品基础之上,我们还需要更靠谱的服务与营销,更扎实有效的团队管理。弯道超车,往往就诞生于这样的时机。 为了更好的服务、营销与管理,一套保障“契合用户分级服务需求,保障所有层级服务质量”的智能全客服平台,或许值得一试。   

   

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