博客首页 客户案例 龙图游戏:重视服务体验,让智能客服助力提升玩家留存和转化
龙图游戏:重视服务体验,让智能客服助力提升玩家留存和转化

龙图游戏(北京中清龙图网络技术有限公司),成立于2008年,主要从事网页游戏、手机游戏的研发和运营业务,是国内领先的网络游戏开发商和代理发行商之一。

龙图游戏旗下产品《热血江湖手游》、《小冰冰传奇》、《奇迹:最强者》、《新剑与魔法》、《小熊爱消除》等多款热门游戏,深受玩家喜爱。受到业界及玩家的广泛关注和好评。其中,2014年推出的《小冰冰传奇》(曾用名刀塔传奇)更是现象级手游,创造了当年的手游神话,月流水近3亿的成绩,使龙图游戏一战成名。


(图:20188月,龙图游戏十周年庆,现场热闹非凡)


体验推动创新,玩家留存至关重要

近年来,国家管控愈发严格,游戏行业市场竞争激烈,游戏出海成为不少企业的被迫选择,整个游戏行业的生存环境都在发生着重大变化:10年前,大家在争夺增量市场,而最近这两年,竞争转向存量战场。

龙图游戏秉承追求卓越品质 打造精品网游的核心理念,致力于游戏行业的开拓与创新。在用户体验方面,龙图游戏力求极致。龙图游戏CEO杨圣辉曾表示:无论技术、玩法怎么改变,为用户提供真正好玩的产品的核心是不变的。下一代产品还是以用户体验为关键,所有的产品和服务设计都围绕这一方面。

龙图游戏认为:创新是很重要的,但是在当前残酷的市场竞争环境下,创新和个性很容易被扼杀。实际留给行业的机会,就在于是否能抓住用户的喜好。因此,除了加大产品和研发的投入,延伸至用户整个体验周期中的服务体验也应该得到注重,它对玩家留存同样有至关重要的作用。


存量争夺,极致的游戏服务体验同等重要

在存量市场争夺的过程中,除了游戏本身的耐玩性和创新独特性以外,很少有人关注到游戏服务方面的问题,但龙图显然更注重全面立体式的服务体验。

我们先来看看,龙图游戏是如何利用智能客服系统为游戏玩家提供服务的:


(点击查看大图)

通过对整个游戏客服接待流程的梳理,我们不难发现:与不少游戏企业相似的是,龙图也采取了玩家分级服务策略。不同的是,玩家分级之后,龙图不仅仅大力保障大RVIP玩家的服务体验,也会通过智能客服系统为免费玩家提供服务支撑。

付费玩家是免费玩家升级而来的,因此免费玩家也应该享受优质的服务。龙图客服团队负责人何颖说。在普惠免费玩家的服务策略推行下,龙游游戏的玩家留存率不断上升,为转化提供了全新杠杆。


客户服务,为什么成为了撬动存量市场的全新杠杆?

随着互联网移动互联网的发展,玩家的多元化需求成为主流。现如今,游戏的竞争已经进入白热化阶段,玩家不仅需要在游戏的耐玩性层面得到满足,同样需要在服务层面得到满足。为玩家提供差异化服务并没有错,但众多游戏厂家由于忽略了免费玩家的作用。

而事实上,对免费玩家提供细致入微的服务(快速响应、有问必答、超预期服务等),不仅可以提升游戏本身的美誉度,也有助于提升免费玩家转化的可能性。因此,在存量市场争夺战中,越来越多的游戏厂商意识到:注重游戏的服务体验,可能会成为撬动存量市场增长的最新杠杆。

在实际落地中,龙图游戏引入智齿智能客服系统,助力打赢这场持久的存量争夺战——三维一体的智能服务体系,包含智能服务、智能营销、精细化管理在内的三维一体的服务体系,是龙图选择智齿智能客服系统的重要原因。

  1.  智能服务  

多渠道、多产品线、多知识库的统一,是智齿智能客服系统的首要特色。以往接待玩家时,客服需要在多个平台进行来回切换,耗时费力,服务效率非常低。接入智齿智能客服系统后,现如今的主流渠道,如APP、网站、微信、微博、邮件、工单等,所有渠道玩家都可以统一接入同一平台,进行统一的接待响应,提升了客服的工作效率。

在多次深入调研后,我们发现:游戏中70%的问题都是重复性,例如账号遗忘、密码找回等,这些问题会消耗掉近一半的一线客服精力。而通过拥有多轮会话能力的智能客服机器人,机器人可以独立完成玩家服务接待,帮助玩家自助解决问题。如此一来,不仅人工客服工作效率大幅提升,免费玩家的服务体验也将被全面兼顾,保障了所有玩家服务体验的获得感。

  2.  智能营销  

游戏行业是较早做客户分层服务与管理的行业,龙图游戏也不例外。通过智能客服系统的玩家身份自动识别,可以实现不同层级玩家的分流服务,为游戏客服差异化服务提供了有效保障。例如,大R玩家和VIP高付费玩家,可直接进入VIP组进行及时接待,保障服务更专业专属性。而相对付费金额较少或免费玩家接入,则可以进入机器人优先接待模式。

因为多渠道统一至一个平台进行接待和管理,也因为提供了丰富的接口,玩家和企业的全方位数据得到一体化统一。以往客服接入玩家后,需要玩家自行提供具体的个人信息;而运用智能系统后,玩家无需自报家门,其身份和过往沟通信息就会自动呈现在客服接待的信息库中,客服只需一键查询,即可对玩家有一个全面的了解,大大提高了服务质量和效率。

  3.  精细化管理  

谈到管理,我们通常会谈数据的管理、多部门协作的管理、服务质量的检控。

通过智能客服系统,原本分散的数据可以进行统一化处理。以往客服主管/经理需要手动整理各渠道的海量繁琐数据,现在全部支持多维度自定义、图表化清晰呈现,并且支持一键导出,客服管理者再也不需要为制作各种分析报表而发愁。

在多部门协作方面,由于工单的加入,多部门协作变得更为轻松快捷。常见的场景是,当客服遇到难以独立解决的技术性、策划性问题时,可在系统内部进行工单提交,流转至研发或运营部门处理。另一种场景是,玩家主动填写工单后,工单进入自动分类指派流转、或由客服统一进行指派流转处理。在流转过程中,玩家、客服都能够清晰透明地了解到问题处理进度,提升玩家体验的同时,也提高了问题反馈响应速度。

在质检管理方面,智齿支持多维度标准自定义,使管理者拥有更高的灵活性对客服的服务行为做全面管控。


作为游戏行业的领军代表之一,龙图游戏的客户服务能力同样领跑行业。而引入智能客服系统之后,龙图游戏的人工客服效率进一步提升,让更多玩家的服务体验有了更高保障。玩了这么多游戏,你们家服务是最及时、最到位的!游戏玩家@渴爱的小甜甜如此评价龙图游戏。


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