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智齿携手享物说,助力多平台高效服务千万用户
2018-09-13智齿客服 智齿客服 享物说 云呼叫中心

随着消费市场的不断扩大和商品更新换代频率的加快,存量物品开始激增。据速途《2018年Q1二手交易市场研究报告》显示,截止到2017年底,国内二手交易市场用户规模接近4000万,预计2020年,用户规模将达到8000万,闲置物品已然成为新的市场风口。

享物说是上海享物说网络科技有限公司旗下一个全品类、积分制的闲置物品互送平台,在市场角逐中异军突起,作为国内首创的积分制好物互送平台,享物说平台流通的并不是现金,而是“小红花”形式的积分,用户通过签到、分享、发布物品等行为可获得积分。

自2017年成立至今,享物说已经获得了5轮累计超过1.1亿美金的融资,投资方包括红杉、高瓴、经纬、IDG、险峰、真格等一线美元基金。享物说不仅受到资本方的青睐,而且深受用户的追捧,其首创的“只送不卖”的物品交换模式,大大减少了用户摩擦系数,提高了整体交易的效率,物品的平均周转时间为2天,80%的物品能够在一周内成交。其独特的社交属性和情感连接源源不断地吸引用户活跃其中,截至今年 7 月,享物说平台的用户数已经超 3000 万。

面对如此庞大的用户群体和异常活跃的用户交互需求,平台必须匹配稳定、强大的客服系统,才能保证用户服务体验的一致性和高效性,为此享物说选择了智齿一站式智能全客服解决方案,引入了云呼叫中心、在线人工客服和在线机器人客服等多个产品,全面打造智能化客服平台,为千万用户提供高效、极致的服务体验。

一站式快速响应,个性化服务体验

随着消费升级的不断推进,服务品质导向逐步取代服务功能导向,用户对服务的及时性、高效性和一致性要求越来越高,享物说一直坚持以技术驱动服务,促进物品流通和人与人之间的高效连接,推出了微信小程序、享物说公众号和享物说APP等多平台服务体系,以满足不同用户群体对多样化交互的需求。智齿功能强大的智能客服系统支持在同一平台响应来自微信、小程序、APP等多种渠道的客户需求,进行一站式的服务与管理,无需在不同的平台间切换,极大地提高了响应速度,保证不同渠道的客户问题都能及时得到处理。

客服接待客户咨询时,还可以在服务系统界面看到客户的基本信息、物品浏览轨迹、往来服务记录及搜索关键词等全部资料,形成客户精准画像。客服人员能够提前了解客户喜好,洞察客户需求,从而掌握服务的主动权,真正做到在服务的过程中“千人千面”,更好地实现人与物的匹配以及人与人的连接,指引用户把合适的物品送给最需要的人,实现物尽其用,让客户获得更个性化的服务体验。



机器人7*24小时在线,高效辅助人工

享物说使用了智齿智能在线机器人客服系统,可以实现7*24小时待命,随时快速响应客户需求。对于80%以上简单重复的常规性问题,客户可以自主解决,无需求助人工服务,使人工客服从大量简单重复的工作中解放出来,转向更具创造性和高价值的服务,从而大幅提升整体服务质量。

机器人还可以辅助人工客服,当人工客服较忙或者下班时,机器人客服可以自动接管客户咨询,保证客户需求能够及时得到响应。机器人还可以智能识别客户问题,根据关键词在业务系统中搜索答案,帮助人工客服准确解答客户问题,保证了一贯的高品质服务质量。当问题较复杂,机器人客服无法解决时,客户还可以一键转接人工,保证每一个客户问题都能得到有效处理。



云呼叫中心,不止于简单呼叫

智齿云呼叫中心与智齿在线人工客服、在线机器人客服和工单系统共同构成了智能全客服解决方案,云呼叫中心的功能不再只是单一的被动解答客户咨询,大数据和人工智能等创新技术的应用,云呼叫中心有了新的角色和价值。

统一客户中心:智齿云呼叫中心具备功能完善的云客户中心,不仅能够与企业内部CRM客户系统打通,而且交互过程中所有的客户信息、往来业务记录、服务记录等数据资料都可以在云端统一管理,形成完备的客户信息资料库,保证客户信息完整记录和备份。

客户联络中心:客服人员可以根据客户的基本信息以及业务需求,借助云呼叫中心系统制定合理的客户联络计划,可以是生日祝福、满意度调查或者优惠活动推荐等,给予客户额外的增值服务,让客户感受到企业的人文关怀,极大地增强了客户粘性和对品牌的好感度。

享物说创始人兼CEO孙硕表示,“享物说想要建立的,是人与人之间的情感温度连接,让有价值的物品传递到有需要的人,用物品连接人与人。”而智齿深耕智能客服领域,致力于帮助更多像享物说一样优秀的企业,享受智慧服务带来的改变,为连接的每个人带来更优质的服务体验。未来双方携手共进,一定能够为行业发展开辟新的里程碑。

截至2018年7月,智齿科技已经为全国90000+家知名企业提供一站式智能全客服解决方案,覆盖了经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域,阳光保险、前海人寿、汽车之家、一加手机、roseonly、新东方、VIPKID、蓝港互动、野兽派、潮生活等在内的行业标杆企业已经成为智齿的小伙伴。


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