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测评 | 英雄联盟、王者荣耀、绝地求生、阴阳师四大游戏客服大探秘
2018-08-17特约作者大旭 客服 智能客服 客服机器人

上一期我们说到游戏行业客服相较于电商、互联网金融等行业发展较慢,很多小伙伴私下和我们积极探讨,说了不少自己疑问和观点。本着“生命不息,battle不止”的原则,这期我准备为大家带来我的测评大作——论游戏客服哪家强,山东技校……啊不,我也不知道哪家强。(无奈摊手.jpg

我们从这几年比较火的游戏开始说吧,既然要测得有点儿深度,那我们就先从根儿上开始刨——著名大型推塔游戏鼻祖“我和敌军是一伙“。

(为了公平公正,本次测评将从以下几个角度全方位分析。会员制度、机器人客服、人工客服、问题解决)


一、英雄联盟(腾讯游戏)


《英雄联盟》(简称LOL),也是江湖人称的“撸啊撸”,是由美国拳头游戏(Riot Games)开发、腾讯游戏代理运营(中国大陆地区)的英雄对战MOBA竞技网游。游戏里拥有数百个个性英雄和排位、符文等特色养成系统。作为游戏界的“爸爸”,LOL对推动全球电子竞技发展也起了很大作用,除了联动各赛区发展职业联赛、打造电竞体系之外,每年还会举办“季中冠军赛”“全球总决赛”“All Star全明星赛三大世界级赛事,获得了亿万玩家的喜爱,形成了自己独有的电子竞技文化。



如此宏大的游戏规模以及庞大的用户群体,注定每天会有无数的咨询和反馈意见,这直接导致LOL对客服系统以及玩家管理的要求变高。而腾讯游戏作为国内最大的网络游戏社区,深谙客服行业的价值定位和发展趋势,对游戏客服拥有成熟的制度规范。



心悦会员,一个神奇的网站。

上次我们也说了,现在的游戏客服发展趋势已经在从售后服务向利润中心转型,企业正在逐步将客服主力投放在VIP用户的关系维护上,腾讯游戏旗下的心悦俱乐部就是基于这种服务理念应运而生的游戏会员服务制度。

有人说,这是霸王条款,区别对待,不公平,我却不以为然,谁说服务不是商品了?付费玩家的钱也要花在刀刃上,什么是刀刃?有价值的服务就是刀刃。


LOL是大型端游,面世较早,初期玩家反馈主要还是以电话、线上提交问题为主。但是由于反馈问题较多,后台无法保证第一时间解决,为了不让核心用户的消息被大量反馈淹没,腾讯心悦会员推出了完善的服务制度,不仅向会员提供服务专线和专属管家,还推出了限时处理服务,能够更及时高效地为会员玩家解决问题。


当然,玩家的数量是无穷的,而客服的人力是有限的,会不会有充了会员也没有及时处理的情况?也有。但客户是上帝,付费会员的心是不能伤的,所以即便会员的问题在限定工作日内处理超时了也没关系,客服会赔付你高额价值礼包,让你就算没有解决问题也能玩得舒心,甚至更开心。



这是什么?这是套路。

这是弄清玩家核心诉求的网游企业的正确做法。玩家去玩游戏的根本诉求并不是解决问题,而是获取快乐,玩的开心。企业也不要把游戏客服当成百科全书一样去回答问题,更应该是主动提供令核心用户满意的服务,留住玩家,甚至形成口碑。

此外,为了让玩家的钱花的更有价值,腾讯心悦会根据付费等级来划分vip等级,进而提供不同级别的服务。

为了保证玩家活跃度和忠实度,心悦会员还有很多额外福利,比如你每天做任务会得到比别人更多的东西,成长速度更快,活动提前参与等。



其实现在很多网游企业都在按着这个路子发展,但不得不说腾讯确实做的更胜一筹,各方面的服务制度都很规范,现在心悦俱乐部也开始为越来越多的腾讯游戏提供服务。

这波操作,很服。


会员制度:四颗星

机器人客服:半颗星

咨询流程:两星半



二、王者荣耀(腾讯游戏)

腾讯代理了LOL后尝到了不小的甜头,旗下TIMI工作室顺势推出了王者荣耀,王者荣耀从某种程度上来说,可以理解为“手游版的英雄联盟”。迎合了现在人们对移动端游戏的需求,又有LOL的热潮,王者荣耀一上线就迎来了空前追捧,上到九十九,下到刚会走,每天见面第一句:“王者峡谷,约吗?”




王者荣耀的客服入口有很多,官网的、APP内的、APP跳转至微信的、电话的,也许还有我不知道的论坛啊什么的,别看东一榔头西一棒子的,但你最终会发现,腾讯的很多游戏基本上只有跳转到微信公众号才能找到人工客服。

而且,人工客服并不是即时的。




你的问题提交后,客服会在几个工作日之内回复你,几个?这就说不好了,甚至王者荣耀的客服也没说vip能不能有专属热线或者提前处理。

一说到vip这个事儿,我必须吐槽一下,王者荣耀的vip有周期限制,为了让付费玩家源源不断的充钱保证活跃度,在第二个付费周期内没有充钱那么你的vip就会掉级,只有再次充钱才能恢复等级。进入下一个周期你没充钱的话,右下角的机器人客服妲己同志会提醒你。

一说到客服妲己,我又有的说了,对!就是这么多槽点!

首先,我必须先给予对妲己客服的表扬,这个机器人客服形象选择的很好,因为我不能想象换成老吕布对我说“主人,有什么吩咐?”这种感觉就像打开鬼畜视频听见张飞说“嘤嘤嘤大坏蛋”。

为了迎合现在玩家们越来越懒的需求,现在王者荣耀的客服窗口有了语音提问功能,但我不得不说,同样是生活在腾讯家里的两口子,语音识别的差距怎么就那么大!王者荣耀你就不能和微信学学吗!



但是王者荣耀的机器人客服很“稳定”,我打开很多次左边的快捷问题还是这几个,我语音手打都尝试了,得到的回答也始终如一“看不懂”,并且对于机器人客服不能解决的问题也无法直接转人工接待。对不起,我感受不到21世纪的科技发展了。

不但如此,王者荣耀APP内的客服入口还有好几个。除了右下角的小妲己,在设置里还可以“联系客服”,我天真的以为这是人工客服的入口,点进来发现是自助窗口。



再点击联系客服就跳转至微信公众号了,依旧是机器人客服,我不是很懂,既然都是机器人客服,还整那么多幺蛾子干嘛?

不过值得一提的是,王者荣耀的客服能够统计玩家的服务记录,每次服务的内容也会对应匹配不同类别,比如上次你是充值问题,你点击“充值”还能查询自己的历史记录,客服也能够看见,这就避免了在服务玩家的过程中需要反复询问之前的问题,导致玩家急了骂街。

至于问题处理不及时?刚才不是说了心悦会员吗……


会员制度:四颗星

机器人客服:三星半

咨询流程:三星半


三、绝地求生(怎么还是腾讯游戏???)

绝地求生严格来说是老牌端游,也是我们俗称的“吃鸡”,但是现在大家比较倾向手机端,所以相较于端游,如今腾讯出品的刺激战场和全军出击比较火,风头甚至盖过王者荣耀。至于为什么分两个版本,主要是因为工作室不同,画面、场景效果等都有所差别,但服务系统方面,腾讯游戏整体都比较统一。

就是,没有即时回复的在线人工客服。

这种系统模式可以参考王者荣耀,也是联系人工需要跳转至统一的腾讯客服公众号,依旧是机器人接待,想转人工服务就需要提交问题等待客服联系你。

但是相比王者荣耀的多个客服入口,吃鸡的客服入口就非常简洁了——压根找不着!好不容易找到了用处也不大,说实话还不如你去世界上喊两嗓子,大家都会出来帮你支招,完美体现我们中华民族团结友爱互帮互助的精神。



与端游这种开号都得花钱买的操作不同,手机版的吃鸡连充值的入口貌似都没有,或者隐藏的太神秘了,至今我和我的朋友也没有找到。所以对于手游端来说,游戏本身并没有什么会员制度,所以在APP内你也看不到催你交钱的内容,更没有像小妲己那种弹窗的机器人客服。

但是刚才我们不是提到了腾讯游戏会员统一的大平台——心悦嘛,你还是可以在那里去充值成为会员,然后你就能找到人工客服了,你的问题处理起来就会更快,还可以抢先体验更新内容等。

虽然我的王者战绩在上次po出后遭到了此起彼伏的鄙视,但如果你们看到我的吃鸡战绩,就会相信我在王者峡谷也曾拼命努力过了。



这玩意儿我都找不到谁打我,专业躺鸡20年,是我本人了。


会员制度:两星半

机器人客服:半星

咨询流程:两星半


四、阴阳师(终于是网易的了)

能和腾讯游戏能一教高下的不得不提网易,前一阵的阴阳师、第五人格等都火爆一时。我们拿氪金大作——阴阳师为例。

一句话先总结下,总能抽到SSR的玩家,不是火命,就是家里有矿。

第二句再总结下,这种需要疯狂砸钱的游戏,客服肯定会做的比吃鸡强多了,因为要服务你,让你花钱。


首先,阴阳师的客服界面非常清晰明了,下排是所有类别问题,上面是根据你的游戏服务记录和玩家询问频率向你推送的快捷问题,如果不是还可以换一批问题或者输入自己的问题,不过阴阳师的快捷询问做的很全面,基本上常规咨询问题都可以直接找到。




当你选中所问类别时,客服会向你推送相关问题,让你直接选择询问,并且自动向你推送几种解决办法,且通过获取玩家的反馈(是否有帮助)进行后续优化。



对于自助查询无法解决的问题,玩家可以通过问题反馈留言等待人工处理。

是的,依旧是没有即时人工服务。

虽然是氪金游戏,玩家需要砸钱抽卡,才能得到比较牛X的式神,但是这些费用也仅仅用于游戏道具方面,并没有额外的会员服务。当然这个问题也早就被部分玩家指出。


不过不得不说,阴阳师的机器人客服确实很不错,已经实现了大部分问题靠自助查询就可以解决了,并且阴阳师客服的多轮会话功能已经可以做到精准识别玩家询问内容,也能够自动为玩家查询记录。


会员制度:半颗星

机器人客服:四颗星

咨询流程:三星半

经过以上的分析,其实很多游戏客服发展现状都能明显看出。

人工客服不是基础服务

我们不难发现,越是大的游戏巨头,越不会把人工客服作为常态服务,因为他们的玩家实在是太多了,根本服务不过来,所以更多的问题就依赖机器人客服去解决,而人工客服会重点放在核心玩家的服务和留存上。

机器人客服需要拥有强大知识库库

在上述测评里很容易看出,人工客服大多数情况是不会即使在线回复的,阴阳师的机器人客服更有优势的地方就在于它强大的知识库支撑,王者荣耀的快速提问很受局限,自动回复也经常不能识别问题,本质上是因为机器人客服的知识库内容不够。但是机器人客服不能即使解决问题,就又需要玩家提交问题等待反馈了,这种服务体验毫无优势。

服务历史记录

对于游戏玩家来说,服务历史记录很重要,没人愿意一遍一遍地去重复自己的问题,本来很多玩家就容易急躁,看到自己的问题说了好多遍还没有得到解决时就更窜火了。能够分类整理服务记录便于玩家和客服查询,也便于客服整理玩家的精准画像,提供高效服务。

会员制度

会员制度不仅是游戏发展的必然方向,对于玩家也是众望所归。

我砸了那么多钱,你觉得只给我道具皮肤就完了?为什么花钱的和不花钱的在玩法上没有区别?在这方面不得不说腾讯专门的游戏会员平台做的就很好,不仅基本涵盖了腾讯游戏旗下的各类产品,对于不同等级的vip也进行了明确的区别划分,不仅有专线、管家、优先处理、优先体验等游戏服务,在游戏内容方便也能获取更多道具和经验。

被动强制消费容易引发反感

之前说王者荣耀在每个消费周期必须充值才能恢复会员等级,这种做法就属于游戏内的被动强制消费,如果玩家不充值,那么他之前的充值就都作废了。虽然促进玩家消费了,但却容易引发反感。

而聪明的做法,应该是引导玩家主动消费,用更有优势的服务去促进玩家付费,比如二级会员有两次误操作恢复的机会,但如果是升级成三级就有五次,还能参加线下活动,有更快速的处理时限,提供更有价值的服务才能够让玩家心甘情愿的掏钱,提升游戏忠诚度。

 

对于绝大多数游戏来说,高质量玩家群体是游戏活下来的重要支撑。除了游戏内容,游戏相关服务也不可忽略,毕竟“玩的开心”才是能留住玩家的重要条件。希望我们的游戏行业对玩家服务能够越来越重视。

这是我有生之年第一次写测评稿件,也不是资深玩家,文中观点仅一方之言,甚至可能有些内容不是完全正确,如有不妥,敬请赐教~



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