博客首页 智齿新闻 呼叫中心质检流程(全量质检,质检问题自动检出)
呼叫中心质检流程(全量质检,质检问题自动检出)

呼叫中心质检流程-全量质检,质检问题自动检出

一、呼叫中心客服人员的日常工作

1、业务调研,根据实际情况,通过对不同时期(实际操作时间)设置不同质量检验项目,在线路上进行语音录音和访问管理。

2、现场考察,听取汇报,及时掌握总体运营情况。

3、监控与分析。

4、统计与评价。

5、记录与提醒。

6、反馈与跟踪。

7、回顾已解决的问题,并做出响应

8、审核与提醒。

9、记录与分析以及公告。

10、为了更好地安排有效电话接入时间或者提高呼叫中心的利用率,我们将提前制定相关策略,合理规划部署和后续维护方案,尽快完成系统升级迭代。

呼叫中心的质量管理是做什么的

呼叫中心的质量管理是一项系统工作,旨在提高企业客户服务质量,降低人力成本。

通过质量管理水平与呼叫中心座席的绩效挂钩,为用户提供更好、更优质的服务体验,建立一个公正舒适的客户关系。

同时,还可以根据客户需求创造相应的服务价值,最终实现客户忠诚度目标。

一般来说,我们认为质检员要有质检的职责和技能;但是传统的质检员并不具备这样的职位。

下面给大家分享几点质检员的必备流程:

1、找到客观原因。

如果客观因素影响了你的工作,那么就需要找到解决方案。

2、找出事故原因。

3、对客户进行调查或开展课程推广。

4、记录整个质量评估过程,并按照结果对客户进行分级。

5、将问题分类归纳至档案,然后上报质检部门。

二、外呼软件的功能

1、智能质检:当客户打电话咨询产品时,他们会及时向客服反馈产品使用情况和服务态度,并将其转移到相关手动坐席上。

此外,还支持语音播放和批量下载。

2、智能质检:当客户接通电话后,他们可以自动向客服代表发送质量检查指南或数字文件,从而提高质检效率。

三、客服质量监控的内容

1、质量监测:包括语音质量检查(vad)和视频质量检查(qas)两部分。

视频监测可以帮助客服团队实时跟踪和监控所有视频,以确保视频在线状态稳定性,避免重复内容的消耗,提高客服人员的工作效率。

另外,也可以根据实际情况定制新的监控规则,如知识库、快速回答等形式,减少重复劳动,提高质量检验效率。

2、快速回复:客服每天需要回复大量重复的问题和新的内容,这导致客户满意度下降。

但是如果使客户服务机器人自动回访,它可以帮助客户节省大量时间,并且无须额外处理邮件,客户可以随时获取所需信息。


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