在线客户服务系统在企业发展的过程中可以说是离不开它，它能够帮助企业提升企业的工作效率，降低企业人员流动。

一、在线客服系统的功能

1.全渠道接入对话，我们的在线客服系统除了支持网站，还支持公众号、小程序、微博等多个渠道接入，一个操作后台就可以完成所有的对话接待任务。

2.主动发起对话，访客进入会话后，我们的可以自动发出邀请，引导用户开口；当对话结束时，我们的可以根据设置规则，和访客主动建立联系。

3.即时沟通对话，消息像qq聊天、微信聊天、app有时都需要实时刷新后台才能看到，这也便于客服快速回复访客消息，及时回应访客，避免用户等待时间太久而流失。

4.智能ai机器人，在用户访问量大的时候，常见问题可交给智能机器人进行接待，如果客户遇到难题，可以邀请或者转接给相关客服或者部门经理接待，沟通从不中断。

5.粉丝画像，目前市面上积累了许多种类型的客户资源，他们的价值主要体现在：意向度高的粉丝，还未购买产品的潜在客户，精准地获取客户资料并长期使用在线客服系统可根据不同客户的需求，为其打上标签，方便管理者筛选推送相关内容供客户了解。

6.信息永久保存，在线客服系统可以将聊天记录永久储存，让每位顾客的营销状态一目了然，同时为每位客服生成专属备份好友数据分析表，极大地利于企业的跟进与转化。

7.智能机器人，在用户访问量很大的时候，常见问题可交由智能机器人进行接待，如果客户咨询的问题不涉及售前售后的某些问题，机器人可以独立为客服接待，减少用户等待时间，促进转化。

8.数据分析，挖掘运营商每天定期做一次数据报告，比如每个搜索引擎、搜索词的访问、咨询情况和下单情况，这样方便考核指标跟踪及汇总。

我们的在线客服系统可根据用户浏览轨迹、来源渠道、对话页面等信息对用户需求有个初步判断，方便调整营销计划。

9.智能营销匹配，精准的竞价投放策略可以使得用户的广泛性和一致性得到更好地满足，并通过一系列的参数体系，充分发挥每个渠道的最终价值。

二、在线客户服务系统的作用可以说非常广大，它不仅能够方便企业与顾客沟通交流还是有着降低运营成本的作用。

下面就和小编一起来了解一下吧

1、多渠道整合，整合所有渠道的对话消息(重复回答问题)都将实时到达我们的在线客服系统上，这样可以大幅提高工作效率，避免因为同一个客户在不同渠道咨询量激增而手忙脚乱等待过久而造成的客户流失问题

2、快捷检索，接入号码资源，自动识别历史聊天记录，更好理解访客意图，全面跟进并快速响应每一位客户。

3、对话智能分配，支持对于不同沟通渠道，按照访客请求技能、vip客户、客服饱和度、客服技能级别等多种分配策略进行智能排队路由、让访客和客服依据效率、优先级别等达到完美的平衡，从而有效提升访客和客服的满意度。

4、机器人24小时值班，如果遇到复杂棘手的问题无法给予及时解决，可以使用机器人助手辅助人工，7*24小时随叫随到，专属客服托管模式，可以根据不同场景派发各类人力物料，释放企业人工压力，提高质量；强大的知识库针对常见问题等进行预设存储，并且在线客服拥有自主学习能力，不断吸收人工客服的接受精髓，加以完善。

5、机器人与人工协同，服务客户需要解决的一些简单问题可以交给智能机器人处理，当出现机械问题时只需找到相关的参考答案即可实现问题匹配至人工客服。

6、数据报表分析，身处大数据市场，触达客户需求和沉淀客户数据已经成为广告营销的双重门槛。

然而，随着社会的快速变化和人们观念的转移，传统媒体逐渐暴露其影响力，客户服务岗位融入新兴媒体素材，也催生了一批以人工+nlp技术为核心构建的客户服务中心。

对话链接是指用户点击页面上的联系在线客服咨询按钮后，会跳转到客服响应的页面，这就是我们常说的在线客服，通俗一点理解就是当访问者进入了企业网站，点击了相关的页面之后，就可以获取自己所浏览和历史产品的聊天记录。

三、那么在线客服软件都有哪些功能呢？
多渠道整合整合不同渠道的对话内容，帮助企业实现各种互联网营销方式的落地与宣传。消息即时提醒无需时刻盯着电脑屏幕，守着后台刷新，0秒快速回复，避免因客户等待时间过长而流失的现象。知识库支持对常见问题、基本问题、重复性沟槽、产品信息、操作步骤、热门问题等进行预设存储，坐席可以根据需要导入导出快捷回复。智能路由分配好这些属于自己的路径，可以把大部分精力放在疑难问题给交到客服手中；

3.用户画像管理根据用户信息以及沟通中获得的信息，可设置标签对用户进行分组，区分不同类型的客户，针对用户的不同需求，推送定制化的内容，以实现精准营销；

4.智能工单管理有的公司拥有专业团队，具备丰富的经验，并且善于处理机密外部数据。

他们能够独立完成工单系统的创建、查询、跟踪、登陆、发起和告知任务，确保问题早日解决。

5.crm和工单管理利用工单管理功能可以实现对客户需求的流程化处理和追踪，所有客户信息和数据以及相关的记录均存贮在系统中以便随时查阅。

二、客服在线系统的优势

1.全渠道协作对话接待支持网页、微博、app、微信、二维码等全渠道来源的用户咨询，将高效的对话传递至客服处进行接待处，让客服接待更便捷高效。

2.智能分配对话访客进线后如何分配比较繁忙的用户资源，可以实现按轮转、优先规则分配给上次对话结束的客服人员，既缓解了客服压力，又提升了用户体验。

3.智能工单管理企业可以根据业务需求，创建个性化的工单流程，使其尽量简单化，无论是售前或售后客服还是供应商都可以看到实时工作状态的变化。
本文主要讲述了在线客服系统-快捷检索-对话智能分配，想要了解更多有关内容的请参考《在线客服系统是如何帮企业抓住机遇的呢？》