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智能外呼「加微引私域」,优化方法都在这儿了!
2022-08-30智齿科技 外呼加粉 外呼加微 外呼机器人

用好智能外呼做加微,总共分几步?

从商家对单个客户的加微路径来看,智能外呼加微总共分为3步:

第一步,商家需要对目标客户进行「外呼触达」,且客户要「接通」;

第二步,在接通后进行交互,商家传递相关信息和价值点,引导客户表达意向;

第三步,商家向客户发出加微邀请,客户需要「成功通过加微」。

上述三步完成后,可以判定加微成功,由此可以看出,影响智能外呼加微成功与否有3个核心关键点——能否接通、有无意向、是否接受邀约。基于此,我们将这3点套用到商家执行的加微任务中,得出公式:「加微数=外呼数×接通率×意向率×加微成功率」,这就是所谓的「智能外呼加微漏斗」

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在之前的内容中,我们对各项核心指标的优化策略进行了逐一分析,本期,我们将对这些知识进行系统复盘~

01 促接通:资源+话单+策略 

严格质量把关,提升「外呼接通率」




接通率是加微过程中的第一个重要环节,「接通」关乎着后续一系列引导动作是否可以正常开展。对于外呼接通率指标的提升,通常由以下三个因素决定:

1. 号码/线路资源
a) 线路优质:为保证同一时段能够高并发的做有效外呼,商家应尽量使用更优质更稳定的线路资源,可保证电话能「打得出去」;
b) 外显号码:商家应选择与目标客户号码「归属地相同」的手机号进行外呼,可降低因归属地不同而导致的拒接率;
c) 外显号码认证:如品牌知名度较高,商家可进行「号码认证」,客户端看到来电提示会显示「××品牌官方号码」,通过品牌背书更有利于提升接通率。

2. 目标客户话单质量
目标客户号码的「数据新鲜度」也会影响智能外呼接通率,「数据新鲜度」越高,目标客户对品牌的记忆度越强,外呼接通的概率也就越高,反之则接通率越低。

这就从两个方面对商家提出要求:第一,若商家存在短时间内的批量外呼加微的任务,可优先外呼近期新客或老客复购数据数据,加微效果更理想;第二,商家应将一次性的外呼加微任务,调整为「常态阶段性」任务,制定合理的加微计划,定期将近期新增互动客户外呼引流 ,能够时常保持目标客户「数据新鲜度」。

3. 外呼时间与频次策略
a)「下午时段」外呼效果更好
根据项目操盘经验,下午4点-6点左右外呼接通率相对较高。商家可将外呼时间段设置为下午,具体项目可根据测试效果灵活调整。
b)单日可设置2次复拨
对首次外呼未接听或无法接通的数据,商家可设置自动复拨进行二次触达,降低外呼「未接流失率」。同一批数据的单日外呼次数建议控制在3次以下,次数过多会对客户造成过度打扰。

关于复拨时间,智齿建议在30分钟或1小时之间,可与外呼时间段因素综合考虑。若外呼时间设定为下午3点,复拨时间可调整至1小时复拨一次;若外呼时间设定在下午5点,时间间隔可压缩至30分钟复拨一次,始终保证外呼时间在高接听率时段。

02 引意向:话术+利益+辅助手段 

戳中目标客户动机,提升「加微意向率」




在外呼电话接通后,能否在短时间内快速激发客户加微意向对结果至为关键。基于这一点,我们继续拆解,将话术设计、利益点设计、机器人调优,总结为影响「加微意向率」提升的3个重要因子。

1. 「话术设计」:让客户快速想起你是谁
a) 立人设:根据目的抽象的名称:如营销官、福利官、好物甄选官等,客户听到能判断意图;或真实姓名/拟人化昵称:如悦悦、欣欣等,让客户感觉在与真人沟通;
b) 唤印象:针对购买间隔不同区别唤醒话术,购买间隔较短的客户适合用「回访」进行切入,购买间隔较长的客户适合用「具象描述」唤醒印象;

2. 「利益点匹配」:抓住客户的根本加微动机
a) 千人千面:利益点需考虑人群属性、消费喜好等,针对不同受众群体匹配不同利益点效果才能最佳;
b) 利益点吸引力法则:根据不同类型利益点的表现形式,一般而言,利益点的刺激程度按实物利益点>优惠券>增值服务排列;
c) 消费者喜欢做选择题:给消费者一定的选择空间,抛出多个利益点总有一个能打动消费者的心,还可以通过几个利益点刺激程度的设计,引导消费者做选择。

3.「机器人设置」:避免过度打扰,传递要点
a) 控制时长&话术:后台主流程话术尽量控制在1分钟左右,避免单句话术过长;可通过设置未知兜底话术,紧扣主任务加强话术引导效果;
b) 音色选择:机器人音色也是影响因素之一,商家可选取符合品牌调性的人声,例如美妆品牌大部分消费群体为女性,商家可选取年轻有活力的男性音色进行外呼触达。


若想进一步了解,可点击《智胜618 | 开场白这样说,外呼加微意向率有效提升》、《最佳实践 | 如何通过ABtest让智能外呼加微意向率提升8%》查看文章详情。


03 强引导:文案+通路+防拦截 

化繁为简,突出要点,提升「加微成功率」




外呼机器人批量外呼后,有意向客户即A类意向客户,从点击短信链接到加微成功的流失率很大。通过对项目执行的过程研究发现,加微成功率与短信文案、加微路径、防拦截设置3个因子有关。

1. 短信文案营销化
外呼后的短信触达,文案应与外呼内容保持一致,并明确可领取的利益点、量化价值、突出数量与价格,可增强短信对客户动机的二次激活。对于活动类的通知,商家可以冠上更新颖或更有价值的「噱头」,加强客户点开链接的动机。

2. 缩短加微路径
过于繁杂的加微路径,虽然能呈现更多内容,但会对加微成功率造成不小的消极影响。商家要尽可能的缩短加微跳转路径,去掉不必要的环节,给目标客户「越快越好」的路径设计,更多需传达内容,可放在加微后的欢迎语中传递。

3. 增加防拦截关键词
运营商的拦截机制可能会导致一部分短信无效发送,商家可在短信文案中增加相应文案,突出短信发送的必要性,能大幅降低拦截概率,增强短信有效触达率。


若想进一步了解,可点击《缩路径、改文案、勤复盘…这家企业「加微成功率」提升6%》查看文章详情。


04 长运营:灵活应用PDCA运营法则 

「长期持续运营」可不断优化


外呼引流真正进入实战阶段后,环境变化、消费者心理因素等等,都会成为引流的干扰项,商家需要长期运营,根据长远目标对各项因素逐一调优。智齿根据戴明循环法(PDCA原则),总结出了外智能外呼加粉过程运营法则:

1. Plan-明确结果指标
在外呼加粉项目开展之初,智齿会根据行业数据判断,首先给出接听率、意向率、加微通过率和主动加微率几项指标的合理数据预期,对后续运营工作起到对标作用;

2. Do-拆分私域引流落地SOP
可以复用至大多类型企业,助力实现计划落地到执行提速至一周内;



3. Check-结果指标定期对齐
商家可以根据前期计划中的几项核心指标,对齐是否达成,再通过常规指标和重点巡检指标定位问题所在。

4. Action-调整优化行动
过程指标没达到预期,到底需要怎么调整呢?找到正确方向,根据操作难易度逐一排查,可分为以下四个类问题以及对应的解法。



若想进一步了解,可点击《最佳实践:通过PDCA原则,让智能外呼引流效果翻一番》查看文章详情。

智齿通过场景深挖与研究,逐渐沉淀出丰富完整的智能外呼加微操盘运营策略,并已复用至多家客户的私域引流业务中,充分验证了方案有效性,加以智齿优质的线路资源与成熟的运营能力,让商家外呼引私域场景运转的

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