博客首页 客服知道 六六VS京东 | 名人维权再掀风波,客服大咖怎么看?
六六VS京东 | 名人维权再掀风波,客服大咖怎么看?
2018-03-15客服知道 315 名人维权 六六



近日,知名作家六六再怼京东“无赖京东”。


事件回顾:3月13日上午,六六通过微博和个人公众号发文称,她的师姐程茉在京东全球购遭遇商家售假。在向京东客服和消协投诉都未得到合理处理结果后,她借助多个自媒体平台痛诉经历,并表示:“我治不了京东的无赖,我希望可以告诉广大消费者,京东耍无赖!”


原文链接:六六:无赖京东



这不是六六第一次撕京东,双方曾在2015年的“山竹事件”中大打出手。

而此次又因此事赶在315前夕,被推上舆论的风口浪尖。

今天上午(14日),京东正式发布了调查后的回应,坚称:“并非假货,商家承认是发货过程中出现了失误,并认为六六多处陈述失实,京东将通过法律手段为自己维权。”

原文链接:关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明


近年来,名人维权事件并不少见:
2011年,罗永浩怒砸西门子冰箱
2016年,孙俪投诉半夜工地噪音扰民
2017年,主持人柯磊公开投诉工商银行
半个月前,知名大V王左中右家中被烧怒诉天能电池
……

 

这一桩桩产品或服务投诉事件,因为名人效应而被不断放大,引发诸多风波:有粉丝站队围攻的,有媒体蜂拥上门的,有反转质疑名人炒作的……事件越吵越大,成为一时的社会热点。

然而事件最后,留下多少关于产品和服务的反思、后续是否有改善调整,往往很难说清。

六六这个事件,除了事件呈现,我们也在第一时间沟通了客户服务圈内的一些管理大咖、实战专家:孙凯民、乔帮主、张彬、汪扬先森、贾嘉、刘婷婷、李农、张艳、常思危、王美红……

与大家一起思考: 关于名人维权,客服人怎么看?怎么做?

 

——下面呈现众多大家说法——


孙凯民

知名培训讲师《变诉为金》丛书作者
我们可以先思考事件原因,然后再琢磨解决方案。
客户投诉的原因有过去因和现在因、内因和外因等等之分。简单举例,比如六六再次拟文指责京东,并不是简单的产品和服务问题,也不是什么利益集团背后指使和支持的阴谋。远因是六六曾经在京东遭遇的不愉快,近因是身边朋友的抱怨刺激,内因是大牌电商效应和内部的应对,外因是第三方商家的过失、媒体和同业的关注。众缘合和,才把京东推上了浪尖。
对于此次事情我先不做评价,在没有掌握大量真实数据和信息之前,所有自以为肯定或权威判定都只是猜测。
就企业客服部门如何面对名人投诉,分享几个基本方法:首先要有客户至上的理念,在心态上不亢不卑,在事情上应以事实为依据、以法律为准绳。这样去面并解决名人投诉才不容易出现一些不必要麻烦跟偏差。
【小编备注】2015年六六京东山竹事件后,孙凯民老师发表《名人投诉如何应对》文章,供大家参考:
文章链接:《浅谈名人投诉如何应对——案例分析:知名女作家六六投诉京东


乔应涛

江湖人称乔帮主
六六事件出现的时间点及文章前半部分直接对京东整体差评,的确让人觉得有点蹊跷。但是整个事件也看不出什么明显的恶意,再看文章后半段与客服人员沟通处理的过程,感觉应该是可信真实的。因为每一个流程、话术和处理办法,都符合日常我们能看到的投诉处理方式,即便是业内人士来看这个处理过程也不觉得意外。
在同情消费者的同时,作为一名客服行业管理者,其实想的更多的是:
这件事情关键点到底在哪里?在哪个环节可以消除掉?仅仅因为六六是名人吗?
这个事件或许不能用管理科学性来分析,其实归根结底还是我们服务人员责任心和同理心的问题,是文化的问题,是导向的问题。
如果服务人员自己作为消费者碰到这样的问题,是否就完全可以理解对方的心情和感受?而这些来自于哪里呢?制度规范或者流程吗?应该不是。
流程无法穷尽,案例也无法穷尽,今天可能是这样的情况,明天可能是另一种情况。唯有把客户当做自己的朋友,甚至于当做自己,充分理解后去确定一个即合规又合理的处理方式。
 
常年做投诉的朋友都知道,其实绝大多数客户尤其是这个事件中这样层次较高的一些客户,其实最先看重的是企业的姿态,然后才是事情本身,至于赔偿并不是事件处理的重点。
 
作为客服管理人员的角度,这种事件发生的风险的确是很大的,因为一家企业每天类似的投诉可能成百上千,虽然这件事情是一个发错货的偶然,加上一个服务人员的偶然,加上消费者认识名人的偶然,好几个偶然和疏忽,碰到一起就可能掀起波澜。但是我还是认为这些风险是有办法避免的,那就是植根于内心的服务意识,真正的设身处地的感受,有可能多说一句道歉的话,或者表达了更多重视的表现,都可以避免后面发生的一切。
 
我之前有一篇文章是这样表达的:科技的发展还是管理运营水平的提升,对客户服务行业的影响都是巨大的,我们追求了更多的是指标,规范性的建设,对效率的提升;然而同时却逐渐在弱化掉我们服务工作者最美好的东西,那就是原始又单纯服务意识以及视公司品牌为生命的那种精神。


张彬

乾道集团客户服务与管理总监
就事件来说,六六不是第一次杠上京东了,对京东品牌形象是有伤害影响的。
这个事件也给我们更多企业提醒:
1、任何企业都应以客户为中心,以服务质量为命脉进行经验管理。
2、在处理客户疑问、客户投诉时要秉承客户无小事原则,高效处理反馈客户问题。
3、问题出现了,最真诚的态度是认识错误,改正错误,积极提供解决方案。
最后与大家分享一句话:每天都是315,每个客户都是VIP,所以无时无刻要重视服务。


贾嘉

圈内大V
无论是商家发货失误还是用户夸大,在没有更加确切的信息之前,我们不做过多评论,但是比较显然的是,此次事件中商家客服和京东客服的表现都不是很好。
企业对于售后服务以及投诉等紧急事件要有一套完整且合理的流程。互联网时代对于企业,尤其是电商行业,每一位用户都值得下功夫、用心的去沟通服务,这应该是一个企业对于自己消费者的基本态度和企业用户服务的基本原则,无论用户的社会影响力如何。
在售后服务以及投诉事件当中,客服会起到非常重要甚至决定性的作用,这就要求客服在平常的用户服务中深入贯彻企业用户服务的基本原则,尊重用户、尊重事实。如果确实有失误,应该尽最大努力挽回,取得用户信任,进而和平的解决问题,当然要实现以上这些,企业应该在大环境里给到客服部门足够的空间和支持,尤其像315这类特殊时期更应该如此。


汪扬先森

知名客服自媒体人
就我个人体验看,还是信任京东的。
六六的维权,核实准确与否我不得而知,对京东应诉的快速反应、正面应对、陈述事实的态度和处理点个赞。
最近重读《非暴力沟通》,第一个要素是观察,而不要绝对化评论。六六的质疑文章中,带有倾向性评论或定论,感觉带有一些偏见。希望双方能心平气和,不藏着噎着,说事实,最后该认错得认错,让事件得到妥当处理。
其实可以借鉴一些先前的名人维权事件,比如去年马东浦发事件,反应和处理就很积极。


刘婷婷

影客福利客服经理
这个事情,我站六六。我对六六表示理解,但并不赞同六六利用自身名人身份维权。在名人维权事件中,群众舆论往往是片面取证,谁都不知道真实过程。
 
作为企业,如果有批评的声音出来,首先要自省,无论是否有误解,问题都是存在的。这其中或是供货商本身产品质量问题、或是客服沟通不专业等,无论什么问题都要重视。
第二步,自省之后,要有针对性地解决具体问题,给到客户或者事件一个完整的结果。假设事情发生在我们身上,我们会尽量跟客户沟通,私下解决;如果沟通无效,遭到对方曝光,那我们会从企业角度发声,摆明态度(阐述事实,有错认错),其他让公众去评判。
第三步,总结事件,做出流程调整,避免今后出现相似情况。
 
作为客服,在处理初始的产品投诉问题时,一定要注意不要衍生或发展出服务质量问题。在六六和京东的这次事件中,京东客服在接到客户投诉的第一时间就处理得很不专业、很生硬。

我们应该建立这样的认识:客服是站在客户身侧的人,而不是站在客户对面的人。所以,遇到问题,认真听取、详细了解和解决,不要引发新问题。
 
最后,我想说大家可以平心静气:有时候,客户投诉不见得是坏事,值得我们继续思考。


【结语】
六六不是第一次撕京东,这次事件又因为发生在315前夕而被推上了风口浪尖。京东的舆论压力可想而知。
对六六来说,也有不少人认为有炒作嫌疑。
我们会持续关注事件,后续将呈现李农、张艳、常思危、王美红、任大客等圈内大咖看法,与大家分享最新、最有价值的观点和方法。




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