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“帮主”乔应涛:只有不停奔跑,才能留在原地
2018-01-03 斜杠老炮儿 智齿客服知道 乔应涛 客服行业


 ✪人物专访 第 6 期 ✪ 

三个月前,我在客户世界大会上认识乔应涛。
短发、眼镜、脸孔瘦白、身材精干,没有很显眼。然而,周围好多人特别热情地称呼他“乔帮主”,一下子就引起了我的注意。
金庸武侠小说里的乔峰乔帮主,那可是多少人心中最完美的大英雄呐!而眼前这个不算高大的精瘦男人,如何一样能获得帮主美名呢?
好奇心,促成了这次采访。
 
本期客服老炮说,专访好车无忧高级客服总监 乔应涛,客服圈赫赫有名的乔帮主。( ps:本文篇幅较长,但看完后我敢肯定你收获满满 )



受访者|乔应涛


“电视里的乔帮主是大英雄,而我可能只是爱帮助人”
见面第一件事,我问他:乔帮主名字怎么来?您也是行业里的大英雄吗?


乔应涛突然脸一红,仰头哈哈哈哈地笑了。他说:“名字的重点是“帮”而已。天生热心肠,别人有什么事情需要帮忙我都会竭尽全力,所以很多人就叫我乔帮主了。”


我不信服,追问:有帮主就有江湖,一帮之主难道不是影响力的象征吗?


他才腼腆地承认:可能在客服圈做到第16个年头,曾服务过于万达、赶集网、高德、联想、等多家公司,也多次参与了一些行业书籍、教材的编写,主持策划过大型行业活动,有了一些客户服务行业经验和资源的累积,所以大家才抬爱如此吧。


对于称呼,乔应涛说:“乔帮主的名字就像很多年轻人称呼自己叔叔、大哥一样,亲切、自然、没距离,挺好。” 


“客户服务行业竞争激烈,只有不停奔跑,才能留在原地”

我问乔应涛,在那么多知名公司服务过,并且得到大家共同的肯定,你获得成功的原因是什么?


乔应涛:我哪里算得上成功,距离很多老师和前辈还有太大的差距。但是所有好结果的达成,都因为目标清晰,不断地去了解和学习。新事物、新知识、新思维层出不穷,我们只有不停奔跑,才能留在原地,就像乔布斯的那句话Stay hungry,Stay foolish。


乔应涛自认为是一个爱学习的人。工作这些年看似待过很多大公司,但是他认为公司知名度本身没有多大意义。对不同企业的选择,都源于他期待学习什么、收获什么样的结果。乔应涛说,我会努力追求更大范围的认知和挑战,希望在不同岗位/行业的体验实践之后,最终理解服务的更广更深内容、更高层次。


他说,很多东西你不在那个位置,可能永远不会了解到它的价值。看别人的都是故事,只有亲身经历才是宝贵的财富。


而随着体验经济的来临,乔应涛也认为客服行业真的迎来了最好的时期:“因此不管以前我们行业多么苦多么累多么被忽视,但是,春天终于来了,要抓住这个时机。”


我问:那么现在你还在学习吗?


乔应涛回答当然啊!客户服务并不简单,它不应该是一个迷茫而无奈的选择,其中的有门道值得我们深入研究。比如说我还会很有兴趣了解别人家的客户服务是怎么样的,我还会继续研究团队的管理如何做到更好,我还常忍不住“职业病”地去思考如何将服务更巧妙地融入产品中。此外,多读些书也很有意思,《未来简史》《定位》《阿里铁军》《创京东:刘强东亲述创业之路》可以推荐给大家。


原来我们听过的不少新观点,可能都源起于他
2014年,乔应涛的一篇文章《客户服务行业升级论》受到很多人关注。文章的开始,他说“当我们的疑虑越来越多,终于到了该停下脚步认真思考的时候,我觉得客服行业需要再次定位,需要更新和升级。”


文章中,他指出现在客服行业的很多问题、并提出了未来发展的方向:

互联网带着自由、开放、平等、协作的基因席卷而来,而这股巨大能量让一切与之相悖的事物不断瓦解,无论是体制还是模式。这些年来,客服行业延续着繁荣的道路高歌猛进,但是繁荣之下暗流涌动,很多改变也随之而来。


1、传统指标遭质疑,KPI考核应该变一变了

曾经一统天下的行业标准和规范连连遇到挑战,越来越多小而美的客服中心诞生,大家各有各的管理指标。


(1)标准和规范不够用了。当前网络客服的需求量急速扩张,相应的标准和规范竟然出现缺失。一些人急切期望着互联网客服标准的诞生,但是更多人在质疑:业务性质、产品营销等各方面不同的条件下,是否有建立统一标准的意义?


(2)KPI考核的目的和价值在哪里?KPI指标是到底给谁看?给老板、给管理者自己、还是给员工?这些指标用户是否能感受得到?如果这些指标都告诉用户,哪些指标用户会关心? KPI有多少是在考虑成本?多少是从员工角度出发?用户评价五星满意TA就真心满意足了吗?


2、产品如果足够好,客服就变得不重要

如果产品能够及时迭代优化,从设计、开发、生产、物流、营销就能充分考虑用户使用习惯及服务习惯,想用户所想,急用户所急,再加上对客户反馈的快速自我修正改进,必然能大幅降低因自身原因带来的服务压力。客服团队的着力点不再是增加补牢的能力,而是去及时顺流而上寻找源头,从根本上去进行改善。当问题被从根源改善,可能客户到最后都不需要客服。


3、数据管理,特别有价值

谈起数据,就必谈大数据,虽然呼叫中心原本已经数字化管理,且集中了大量的数据信息,无论是运营指标监控、客户分级、绩效计算、排班预测等,都体现着客户服务工作对数据很高的应用程度。


马云说了,未来的世界是数据的世界,要让数据开口说话。我们一直把数据的重点放在了管理和营销上,通过数据管员工、避风险,通过数据找客户、促单子。现在,我们要让数据变得智能,带给我们更多的东西,全面提升和改善我们的工作,重新界定和认识我们面对的用户,重新建立与用户的关系。


4、自服务时代即将到来

从自媒体到自商业,自服务也将随之而来,如今再谈自服务,必然不同于自助服务的概念(注意,自服务不等同于自助服务),虽然我还无法一下说清楚,但是产品中用户意识的体现、用户个性化的需求、用户定制、参与并互动互助,都将是我们能看到的未来。


我们一口气提炼文章4个观点,却真不是偷懒摘抄,而是这些观点本身就很精彩,与大家一起思考。


客服由成本中心向利润中心转变,是个伪命题
整个三小时谈话中,乔应涛一直表现得沉着、甚至带一些腼腆。


但是,当我们聊到一个话题时,他激动了不少。他说“终于又有机会表达我的看法了!”


乔应涛说,客服部门从成本中心转变为利润中心,这是一个很奇葩的想法,它是伪命题。


他很疑惑:大家为什么要喊这个口号?客服部难道没有自己的定位吗?为什么不让财务、人力部门变为营利中心?为什么要让客服变为营利中心?


乔应涛表示,这样的想法让他感到郁闷:我们的客服工作中确实是可以增加营利的成分,但是它绝不是客服工作的重要方向和追求的目标。


每个部门都有自己的存在的价值,承担着企业整体营运中该有的职能,干好自己部门该干的事儿,就是对企业最大的贡献。如果我的脚没有残疾,我绝不指望我用手走路。


在产品为王、用户为王的时代,客服真正的定位、价值在于,服务才是产品最为高效且体验最好的方式。市场竞争越激烈,越应该细分各部门的职责,让销售专注盈利,客服专心保障口碑,才是可持续发展的解决方案。


语重心长提醒:请注意,客户体验是个坑
客户体验这个词这些年被谈及的频次很多,似乎你不加入讨论就会被认为是落后的、老旧的、跟不上时代的。


然而,乔应涛却指出“越是这种时候,就越要冷静下来,不能仅仅凭着自己的一腔热情就扛起了客户体验的大旗。”


现在大家普遍认为,客户与企业的所有接触环节都应该归于客户体验范畴,它表达了客户在使用产品或服务的全过程感受。然而,因为这个概念所囊括范畴的扩张,给客户服务工作挖下了大坑。


乔应涛认为,如果大家盲目追求客户体验,其实存在很多隐性的风险: 


(1)过分关注客户端的体验感受,企业可能失去对产品方向的把握,丧失独立性。


(2)当很多岗位、很多角色都在谈客户体验的时候,则必然会带来成本的增加和效率的降低,拉长了决策时间,执行力变弱,整体的运营效率受到影响。


(3)谈到客户体验,大家就容易去谈全接触点,去谈体验地图等等一系列的方法,给原本企业非常明确的核心着力点带来干扰,眉毛胡子一把抓的做法会弱化了核心价值和重要环节、指标。


(4)不考虑公司的产品特征和经营模式而一味追求客户体验,其实是忽略了商业的基本规律。


乔应涛继续说,想要做好客户体验的提升,要注意几个点:

(1)公司整体客户体验的策划:主要来自于公司对给客户所能提供的产品或服务的定位及设计,其中也包含了品牌的塑造。


追求客户体验的过程中,即便是一样的产品或服务,品牌不同、定位不同,在体验方面也会有不同的方向和取舍,比如摩拜和OFO就是非常典型的例子。


(2)客户体验的推进最好是从上至下:如果依赖于某一个部门,无论从组织管理关系还是资源方面都无法达到预期的目标。我们还是要尊重管理工作的基本原则,管理上跨部门、跨岗位、跨流程的特征是一个很难解决的难题。


(3)对客户体验管理,对人的要求更高:既然客户体验依附于产品及服务的定位和设计,而产品经理被称作“最接近上帝的人”,一名优秀的产品经理所需要具备的知识层次、专业技能以及很强的职业素养,能够完成项目的管理等等。这对已经或将要投身于客户体验管理工作的客服人员来说,是一个不小的挑战,如果要想得到更加显著甚至于让人赞赏的结果,要注意在人员层次上有所调整。


虽然乔应涛把客户体验说得如此之难,但是他还是给到了几个务实的执行建议:

(1)踏实做好客户服务端的客户体验:不要一着眼就是全流程全接触点,不要把颠覆作为工作的目标,先把范围缩小到自己所能掌控的,自己负责业务内容的范围内,找出关键点和重要环节,去进行改善调整,做一些尝试性的创新。逐步再进行尝试扩展,如果公司已经将客户体验作为公司的战略目标,那么每个部门每条业务线务必配合公司做好自己业务范围内的体验相关工作。


(2)不断提升项目管理和横向协调能力:客户体验的工作不可避免的要跨部门跨流程,要么有很强的横向协调能力,要么就借助专项小组的形式打通各个部门和业务线,要拥有优秀项目经理的各项能力。才能够去推动,最终看到实效。


(3)要学习,不能想当然:客户体验不要主观的去做一些判断,搞一些头脑风暴和客户调研,就认为可以放手干了。


【写在最后】

对乔应涛的采访中,有一个细节我印象深刻。


采访前两天,我发给他20个问题。当我们聊得开心、问题被漫天打散的时候,他会笑到:记者同学,你的问题又乱了,这个问题不是在后面第xx个吗?


我很吃惊:他似乎记住了每一个提纲问题?甚至先后顺序都全记住了?!


我问他:这20个问题你都准备了?


乔应涛说:恩,提纲我认真看了好几遍。


采访乔应涛回来,我在团队里禁不住满口夸赞。写稿子时,领导提醒我落笔别带着个人崇拜。其实,我夸赞的不是某个人,是认真本身,乔应涛就很认真。



《客服老炮儿说》

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