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Blued客服总监黄华辉:愿天下再无“同志”
2017-12-12斜杠老炮儿 淡蓝 同志人群 客服老炮说


 ✪人物专访 第 4 期 ✪ 

柴静曾在《看见》中说过:“爱情,应该是一个灵魂对另一个灵魂的态度,而不是一个器官对另一个器官的反应。”只要真心相爱,同性和异性,真的没有什么关系。

这篇稿子写完给Blued黄华辉看的时候,我原不敢抱太大指望。这是《老炮儿说》专访栏目第一次出现关于“同志”客服群体的文章,他们正视镜头,要求平等。

我一直攥着手机等他的结果,一直等到他回微信:“可以,一字未改。”


走进淡蓝,接待我的前台是两个帅小伙儿,在等采访对象黄华辉来接我的空档,我看到前台的大厅墙上挂满了淡蓝CEO耿乐与国内外很多人的合照。其中一幅与李克强总理的握手照片最为显眼,还有红丝带等logo。




顺着黄华辉的指引,走到二楼也就是员工的办公区域,霎时间让记者大跌眼镜,办公区有序的坐着清一色的男员工,当然万绿丛中依稀可见为数不多几朵“小红花”——女员工。

其办公室墙上有着各种互联网化的主视觉、卡通墙绘、随处可见的宜家风毛绒玩具、布艺沙发,一盆盆可爱的小绿植,使得整个公司的氛围点缀的分外舒适、温馨。




在黄华辉安排下,我们在一间同样充满多元化装饰的办公室坐下,开始了我们的采访。

“我们的生活真的和一般人没区别,一样正常吃饭、正常工作、正常睡觉、正常学习。其实恋爱也一样,我们也渴望遇到一个真心喜欢的人,然后和他一起吃饭、一起看电影、一起旅行,异性恋谈恋爱做什么,我们同性恋谈恋爱也做什么。”面对我的询问,黄华辉轻描淡写地说道。



受访者|黄华辉


他坐在我对面,腿上放着一个卡通抱枕,两臂抱一个Mac笔记本,十指交握。


“你可能还没听过淡蓝这个名字,但是对于淡蓝服务的人群——“同志”人群,你或许并不会陌生。2014年世界艾滋病日,好声音学员吴莫愁曾佩戴红丝带和Blued(淡蓝“同志”人群社交软件名称,现已成为行业领先的独角兽级产品)徽章向近2000万(注:Blued当时的注册用户总数)Blued用户和全社会发出呼声,倡导健康与安全、多元与反歧视,帮到许多深陷迷茫和倍受歧视的青年人。在众多竞品中Blued的市场占有率排名第一。”本期客服老炮儿说采访嘉宾——Blued客服总监黄华辉,向记者介绍到。



  没有迟疑,我要为同志人群做点事情  

2002年从广东来到北京上学,那时候的黄华辉不想回家发展,更不想依靠家人。所以上学那会儿,生活很拮据。迫于生活的压力,当时学计算机应用专业的黄华辉想赶紧找个工作解决生活问题。作为一个刚刚从学校出来的学生,没有太多的经验去胜任对口的专业,更无法去选择一个更体面的大公司。那时客服工作门槛相对较低,没有特别高的要求,而且只要经过统一的培训之后便能上岗。面对的都是已知问题,通过“已知话术—应对投诉—解决问题”,处理重复性的工作,仅此而已。


在客服生涯的十几年,黄华辉从一线到二线到投诉,最后做到大企业的绿色通道,期间因为父亲生病回到老家照顾,在广东曾去到移动、小米,做售后运营。2013年底因为爱情重新回到北京。


身为同志的他,一直以来想要为同志人群去做点事情,偶然的机会他发现国内有一家这样的公司——淡蓝,与他个人未来规划、理想的状态是契合的,所以在与淡蓝CEO耿乐从线上到线下见面约谈后,一拍即合,加入淡蓝。



男客服在我们这里是宝不是草

作为一个为同志人群提供社交服务的互联网公司。我们的用户百分之95%以上,都是男同志人群。


所以说我们如果要找一堆漂亮的女生来处理这样那样的用户问题时,从任何维度来讲都是有欠缺的。比如,一个用户因为发布了一些相对隐私的一些照片,然后被我们平台审核给屏蔽掉了,然后我们就会接到用户投诉,从两个层面去讲这个问题:


1员工层面:如果是女客服,处理投诉时,你要去跟这个用户去聊他的身体的某些隐私部位,或者讨论是因为什么原因图片被禁掉,可能会不太方便,也比较尴尬。


2用户层面:我们的用户几乎都是“同志”人群,女客服接待用户的话,用户体验上会大打折扣,即便这个女生是个美女。所以说在我们的客服团队是有一个非常特别的一个现象,就是我们整个客服团队,清一色全是心思细腻的男客服“宝宝”。


我们的招聘条件会有一些与其他公司不一样:

1、应聘人员应同志优先。

2、客服经验要足、为人处事的应对能力要强,情商要求也要相对高一些。

3、突发事件的处理能力,负面的承压能力。

4、重复、繁杂的日常工作的接受程度。



 不接受自己的另一半是客服:客服何必为难客服 

我不希望自己的另一半是客服人员,因为这样的话真的是太累了。两个人的职业特性,单单吵架就有一种甄嬛传上演宫斗大戏的既视感,会互相挑剔对方话术的漏洞,这简直就是逆天的互相伤害。


在这行久了,客服人员一般都会有种吹毛求疵的职业病,就是你永远希望你打电话时候得到的服务最好,永远是备受重视的那一个。常常会以自身的职业习惯去审视别人的服务,它服务它到底好不好。然后我们会从他的服务里边去抓住他的漏洞,予以反击,然后达到我们想要的效果。



  “同志”人群都“矫情” 

说我们服务的用户都 “矫情”,其实是说,他可能没有太多生儿育女这方面的经济的负担,自然对生活品质要求相对比较高一些。


比如,你会看到很多男生在买化妆品、护肤品,当然在衣品穿着方面也不会太差;我们注重皮肤的保养、注意个人卫生,会比较在意外在的形象。


像我们的同事70%都是同志,可能每天上班还得敷面膜、化妆,脸上涂个五六层,吹头发、打发胶才来上班等等方方面面。他们愿意为此付出更高的经济上的花费,或者是各方面的花销都会相对比较大一些。


在投资者眼里,站在商业的角度去看这便是一片蓝海。毕竟在国内,做同志社交商业模式的公司相对来说都是特别少的。像我们考虑到这部分用户这样的需求,借助产品帮助同志人群发声、改善他们在各个方面的生活品质,尤其是健康等方面。



 没有特定称呼,才是最大尊重 

在“同志”人群看来,对我们没有特定称呼,才是最大的尊重。


所以说基本上不管你怎么称呼,只要是跟我们在进行日常的沟通交流,我们是可以从你的声音、语气听得出到底是善意还是恶意。希望你们不要给予特殊称呼。


其实说白了,我们就是一个普普通通的人,跟任何人没有什么区别,唯一不同的是:我们爱的人,恰巧跟我们性别相同。仅此而已。


国内来讲,现在我们很多人还是对出柜有顾虑,至少我目前不太会向亲人朋友介绍过多这块。


但是对于我们自身而言,在淡蓝跟在其他公司有一个不一样的地方,就是我们可以毫不掩饰自己的性取向,毕竟在这个公司里70%以上的都和我是一样的。我们之间可以非常非常open,各种话题,各种尺度,都可以。


我们同事间更加默契、更加团结,因为我们之间特别了解对方,反正就是老司机每天都在开车的节奏。


爱情、自由,
公开表达自己身份的空气和空间

我问:“有一些东西对同志人群来说比生命还要重要么?”

“对。”


“是什么?”


虽然不能特别夸张的说比生命更重要,但爱情、自由,公开表达自己身份的空气、空间。”确实很重要。

“假如不能提供呢?”

“不能够提供,这种压抑,这种痛苦、可能就会一直持续下去,就成为一个永远解决不了的痼疾。”



相信我们的社会,会越来越好

当我问到黄华辉:“我们的社会为什么不接纳同性恋者?”


他说:我们的社会虽然还不太能接纳同性恋人群,但最近几年,其实外界对我们已经相对比较包容。虽然说可能不会赞同,但是他们也能理解我们对情感的选择,会包容很多。因为这东西你改变不了,不管你认不认可,它就是这样,就是有这么个人群存在,对吧?而且不会以你的意志改变。


其实,现在对同性恋人群的接纳程度比以前已经好太多了,总有一个量变到质变的过程。我相信未来会越来越好的,至少台湾地区都允许同志婚姻了不是?社会其实也是在进步的。黄华辉诙谐的说道。


采访即将结束时,黄华辉最终还是忍不住补充道:虽然未来无法预估和评价。但我个人认为社会是在进步的,全球范围内认同同志,认同同志婚姻的国家也越来越多,我们的国家也在发展,也在进步,我相信在不久的将来,我们也能迎来被彻底认同的那一天。


我也希望有一天,我们同志群体不再“特殊”了,这样我们才能毫无顾忌地追求自己的幸福。


虽然我知道这一天的到来还很漫长,但是我相信它总会来的。



  •  黄华辉团队管理实战经验Tips   

自认为是一个,“残忍”的毒舌leader

“其实我想要打造一支狼性团队,所以有时候对于员工会很苛刻,其实是有一点恨铁不成钢的感觉。公司层面上讲,发展到一定的规模、阶段,你的团队势必要有这样的一个转变。”


目前我们整个客服中心分成三个模块,在线咨询、投诉工单、热线电话,在线为主,工单和callcenter为辅,团队有14人。


1、KPI:每月处理的接听量在10万-20万之间;在线的处理率,至少不低于85%,现在能做到98%;callcenter的接听率为80%。

具体表现在以下4点:

(1)给团队制定了像驾照一样的12分积分制,从量到质的考核。 


(2)考核在线的上岗、下岗时间。


(3)录音,必须保证每一个电话,不管是呼入还是呼出,都要有录音,然后我们要随时进行质量的抽检。如果我们抽检发现客服服务态度或者服务质量问题,我们需要严苛的扣分。每年12分,扣完直接回家。


(4)跨部门邮件的沟通,比方说,首次发邮件到直接处理部门,第一次邮件跟进,一个小时内对方没有回话,我们要更进,然后之后每隔三个小时要跟进一次。对方回复了之后,我们要三个小时内答复用户。整个邮件回复用户,不能超过48小时,这一系列的分值是0.5~6分不等。 


2、统一FAQ标准话术,为客户打造专业的服务团队


3、周例会,每周会有例会,会对工作中遇到的问题进行案例分析。


4、每半个月会有一次培训。从服务理念、如何制定标准,然后延伸到服务的各个方面,去加强他们在这个行业里的职业素养。


5、质检,未来我们还会有质检部门,会对所有人的工作每天质检。质检的工作就是你每天必须找出服务差错,找不出来就是工作不到位。客服必须不能让质检找出差错,其实就是一个互相监督,互相制衡,互相发展。


6、非常注重服务的隐私与安全性

(1)用户信息特别保密。


(2)平台上用户与用户之间的连接会有足够的提示、警示语。比如:账号、电话、短信均有提醒。


(3)鼓励用户视频、身份证信息认证、手机关联账户。


这样做其实也是为了避免我们的用户上当受骗(遭到侮辱、性骚扰、殴打、敲诈勒索等伤害)。


要站在别人的角度去考虑

换位思考,不管是新入行的客服还是老司机,都应该具备。只有懂得换位思考,你才能真正的去抓住用户的痛点,去理解他的感受。你才知道用户现在最需要的到底是安抚呢还是什么?有的时候,你不一定能解决他的问题,但是你可以给他一个认同。要让客户知道你是站在他那边的,他就不会那么愤怒。


要将业务能力转化成,像拿筷子吃饭一样自然

目前团队虽小,但是有个好处,就是我可以非常精准的去把控每一位客服的状态,分析他们的优缺点以及匹配他们的业务范围,帮他们设定团队的角色。帮助他们成长。


我要培养员工形成良好的职业素养,就像拿筷子吃饭一样自然。


我觉得这是不管哪个行业都应该有的一个品质,就是不管你做哪一行,当你决定你要在这一行深耕发展了,那么你就必须要尽快把你的业务技能、能力,转化成你的本能,这样才可以游刃有余的去解决工作中的棘手问题。


在未来十年之后,我希望带出来的员工,都可以变得足够的强大,都能够成为客服行业或是其他行业不可或缺的一个重要角色。可以把我教给他们的服务理念,影响更多的新新客服。



【Blued介绍】

Blued是一款倡导积极健康公益生活的兴趣社交应用和健康教育平台,是目前国内最受欢迎、全球用户总数最多的垂直人群兴趣社交应用。截至2017年2月,Blued已完成C++六轮融资,拥有全球注册用户4000万,其中海外用户占比约20%。据各第三方数据,垂直市场中,Blued市场占有率超九成。未来,Blued将继续着力商业化、国际化发展,着手相关领域产业孵化与生态圈布局。


商业化之外,Blued还积极推动利用移动互联网和社交新媒体开展艾滋病防治宣传,促进社会公益事业发展。通过与各级政府、社区组织和国际机构开展合作、开放公益平台,Blued积极参与重点人群中的HIV防控、多元文化倡导和反歧视等公益工作。






《客服老炮儿说》

——老炮儿讲出新故事


客服知道新推出的人物专访栏目。


我们心中的“老炮儿”,年岁未必多老,经验多却不油腻。


我们眼中的“新“故事,将会以人本视角,带你认识新行业、解读新观点、定义新路径。




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