博客首页 客户案例 郎朗投资的「小叶子TheONE」签约智齿科技,给用户最好的音乐教育体验
郎朗投资的「小叶子TheONE」签约智齿科技,给用户最好的音乐教育体验
2020-10-13智齿客服 郎朗 小叶子 钢琴考级
在传统的钢琴音乐教育领域中,老师上课授课与学生下课练习场景相对割裂,而学生、家长,与机构、老师也缺乏全面沟通,学生在家中自主练琴兴趣及效率低下。在这种情况下,传统音乐教育市场缺少一个全新的入局者,而小叶子音乐教育(TheONE)凭借多年来在智能钢琴以及钢琴集体课行业的深耕细作,取得了大量在音乐教育行业探索的经验。



小叶子音乐教育成立于2013年,是一家AI驱动的科技音乐教育公司,由国际钢琴大师郎朗投资并代言,并获得李开复创新工场、红杉资本、真格基金等机构的投资。致力于通过优秀的产品让钢琴学习变得简单、高效。旗下TheONE智能钢琴已连续六年销量位居天猫双十一同品类前列;智能钢琴教室在全球已有5000余家。小叶子首创的智能陪练模式,通过AI纠错解放琴童和家长,现也已拥有数十万用户。

随着课程内容的多元化发展,服务场景的快速衍生,渠道入口的不断扩增,如何保障优质高效的客户服务就变为了最大挑战。经过对智能客服市场的长期对比考量,小叶子最终把智齿科技(人工在线客服、在线客服机器人)列为了不二之选。



目前小叶子用户主要分为两大人群:

第一类是C端用户:陪练学员,主要的业务内容为在线双向视频音乐课程和智慧教辅;第二类是B端用户:陪练老师,主要的业务内容为教学资源和教研备课。

客服中心每天要接待从小叶子官网和APP进来咨询的不同类型人群,这就导致了一系列问题的产生:
1. 渠道不统一  
客服需要切换多个系统平台进行售前与售后的接待,繁琐程度可见一斑。

2. 数据不互通
用户可能在APP上咨询完,又来到官网上咨询,客服还要一遍一遍的问询用户相关信息。

3. 重复性问题多  
对于音乐教育行业来说,重复性问题往往集中在课程时间、课程价格、如何报名等重复性问题上,消耗大量人力,效率低。

4. 精细化管理难实现  
对于管理者来说,最重要的是对于数据、员工、用户的管理,但如何实现精细化多维度管理,一直以来也困扰着小叶子的客服管理者们。
 

 
归根结底,智齿科技发现小叶子陪练的最应该解决的是三大问题:
1.  统一性问题    
渠道、数据统一以及多渠道数据互通的问题。
 
2.  灵活自动化问题  
重复性问题应自动解决,很多服务也可以实现自动化处理等自动化问题。
 
3. 管理精细化问题   
技能组划分、大屏监控、轻量CRM、多维数据报表等精细化管理问题。

通过对痛点的深度解析和应用匹配后,智齿科技给出了最终的解决方案,通过「人工在线客服系统+在线客服机器人」即可优化现有问题,解决渠道、业务、管理中的问题。
 

场景、渠道、数据的有效统一

由于小叶子的产品模块较多,将三条业务场景(陪练学员、陪练老师、智能陪练机器人)所需要的渠道,如在服务学员用户的基础上,同时要对教师及家长提供服务,导致了不同的品牌内容、服务对象,不同的服务流程和服务团队。面对如此复杂的服务体系,智齿人工在线客服平台通过强大的组织架构能力、自定义流程/对象属性等维度,助力小叶子有效的解决了此问题。智齿的人工在线客服系统不仅对其官网、app进行了融合统一,还对相关业务数据进行了智能互通化呈现。客服人员在一个窗口处理所有渠道的咨询和服务,极大提升效率。



 

灵活自动化的服务接待

对于重复性问题和自助式服务,小叶子希望以更有效的方式,将重复性问题进行自动化处理。不仅节省人力,同时还能缩短响应时间,提升用户体验。通过智齿智能客服机器人,对现有的客服接待模式进行了调整:人工忙时则由机器人接待,人工需要辅助时则由机器人进行助理式提醒帮助,人工休息时则由机器人进行接待。多种方式更灵活,效率高的同时保障了7x24小时客服在线。与此同时,智齿的智能客服机器人不仅是辅助人工的智能助理,它还可以独当一面,任务直达。很多问题类似于课程安排、取消预约等高重复性问题,机器人自行处理,无需人工干预,一键任务直达,大大节省了用户等待的时间。
 



精细化管理形成精准覆盖

数据对于客服中心甚至整个企业而言都是非常重要的无形资产,将数据和场景相结合可以更有效地合理配置资源。而精细化管理在这中间,起到了至关重要的作用。在智齿的人工在线客服系统当中。管理者不仅可以对员工进行实时监测和智能质检,同时也可以对用户进行精准画像和CRM建立更新。针对点对点的服务,客服技能组的有效划分,智齿也提供了同样的配置空间,管理者可以有效的合理安排人员进入相关技能组,从而对用户服务、用户咨询形成精准覆盖。

“用户至上” 始终是小叶子核心运营理念,从挖掘内容、价值创新,向平台用户输送优质内容,到完善每一个服务落地细节,小叶子都力求做到最好。与此同时,智齿科技也致力于构建全功能全场景客服平台,提高客服人员工作效率与质量,助力小叶子音乐教育在服务端更具竞争力。

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