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智齿科技携手便利蜂SSC共享服务中心提升业务管理效率
2020-07-16智齿科技 智齿科技 便利蜂 零售行业


便利蜂成立于2016年12月21日,是一家24小时智能便利店。其于2017年2月,在北京开出第一批门店,随后逐渐在北京乃至全国范围进行扩展,截至2020年6月,便利蜂已在北京、天津、上海、南京、杭州、深圳等多个城市开设1500多家直营店。

作为零售行业的“黑马”,便利蜂以数据为核心驱动运营,改良现有的零售模式。便利蜂使用大数据和智能软硬件,突破固有的便利店购物体验,以用户为中心,围绕每个用户个体进行专属服务,使用户获得切实的便利。

随着业务规模的不断扩展,便利蜂内部也面临着大量事务型工作需求,以人力资源部门为例,薪酬核算、社保管理、人事信息服务管理、劳动合同管理、员工咨询服务等基础服务成为高频需求,类似的操作型事务耗时长,耗费HR及员工精力,迫切需要一套标准化、流程化、智能化的服务中心提升管理效率。

为此,便利蜂选择与智齿科技合作,打造了一套SSC共享服务中心,通过「在线客服机器人(旗舰版)+人工在线客服+工单+呼叫中心」的「四位一体」解决方案,帮助HR释放事务型操作压力,有效改善员工服务体验。

智能化解决方案,提升人力资源服务效能

对于很多企业而言,HR更像一个「事务操作者」,长期被各类冗杂的事务型工作淹没——薪酬核算、社保政策解答、培训、员工活动.......如何利用更快捷、更智能的方式处理基础型事务工作,将更多的精力倾注在业务发展、组织人才战略提升上,无疑是人力资源服务改善的重要方向。


SSC共享服务中心价值

(1)四位一体解决方案,改善HR效率
智齿科技为便利蜂打造了「在线客服机器人(旗舰版)+人工在线客服+工单+呼叫中心」的「四位一体」解决方案,实现HR处理业务效率的改善:
在线客服机器人(旗舰版)的多轮对话能力,使社保咨询、薪酬福利政策、工伤咨询等复杂事务问题,可以通过机器人独立解决。员工只需按照机器人提示逐步点选,即可获得解答,大大减轻HR解答压力;

对于一些较为复杂的服务咨询,通过「一键转接人工客服」和呼叫中心功能,交由HR人工处理解答。另外,对于员工邮件、人工在线客服咨询的重点问题,也支持自动创建工单,不仅方便HR在共享服务中心平台集中处理,也便于后期做服务分析。
 
(2)机器人智能服务,让处理流程更简便、更轻松
智齿科技为便利蜂打造的SSC服务中心,与便利蜂的员工管理信息系统实现了打通,当员工发起咨询时,会自动关联员工所在的城市、入职日期、社保缴纳地等信息,对应推荐「热门问题」和「建议反馈」,实现个性化服务;同时,HR也能同步了解到员工的基础情况,便于针对性解答问题,加速问题处理效率。

在线客服机器人可实现的功能(部分)

需求场景多元化覆盖,改善员工服务体验

为满足员工的多种咨询需求,便利蜂联手智齿科技打造的SSC服务中心,在内部工具「蜂利器」的网页端、APP端都部署了服务入口,覆盖了查社保、年假、公积金、薪酬政策等各类场景,基本覆盖了员工事务办理、服务咨询的各类场景。员工可以直接在线上发起咨询和自助事务办理,响应速度更快,整体流程更清晰、可视化,对员工的办理体验也是一次飞跃性改善。



蜂利器的网页端服务入口
 
 

可视化数据支撑,提升精细化管理效率

SSC共享服务中心与便利蜂的员工管理系统、邮件系统等业务系统均实现了打通,实现了数据的开放共享和调用,不仅提升了服务效率,更实现了内部数据标准、知识体系的统一。
 
不仅如此,该解决方案还可提供有效数据支撑服务管理,通过数据大屏实时监测、数据报表功能,HR管理者可以轻松掌握员工咨询情况,而机器人命中率、机器人转人工会话率、一次性解决率、满意度等多项指标,有效辅助HR开展绩效管理,为业务决策提供可靠参考。
 
科技驱动下,新零售的内部共享服务场景,呈现不断创新和快速发展的整体态势。未来,便利蜂将持续立足业务发展需求和员工个性化服务需求,携手智齿科技,进一步推进SSC的标准化、流程化、智能化,使员工和管理者感受到更优质、更便捷的管理&服务体验。

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