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「雷霆游戏」携手智齿客服,为亿万玩家打造美好服务体验
「雷霆游戏」携手智齿客服,为亿万玩家打造美好服务体验
2020-04-13
智齿客服
智齿科技
雷霆游戏
游戏服务
2020年,受疫情影响,“宅经济”产业蓬勃发展,游戏成为大众居家办公、休闲娱乐的必选之一,也迎来了玩家量爆发,2020年2月,中国手游的周均下载量与2019年平均值相比大幅增长了80%,仅iOS App Store周均下载量就达6300万次,与2020年1月相比增长了25%,游戏企业热度也持续高居不下。
但与此同时,游戏版号发放的逐渐严格、存量市场竞争的日趋激励,拉动游戏行业门槛不断提高,朝向精品化发展,游戏企业想在游戏行业赢得竞争力,「充足的经验背景+成熟的研发技术+超出期待的玩家体验」,这三者缺一不可。
雷霆游戏(深圳雷霆信息技术有限公司)是国内知名游戏企业,凭借问道手游、地下城堡、不思议迷宫等数十款风格鲜明、体验独特的精品口碑游戏,获得无数忠实玩家的青睐,TapTap厂商评分更是高达8.2分。
如果将游戏玩家生命周期分成三个阶段:新增、留存、裂变,那么玩家的每一次服务体验,都是关系到玩家留存、推荐的核心,玩家的服务反馈也是向玩家真诚传达沟通态度,以及产品迭代优化的重要途径。
雷霆游戏的核心理念
作为一家有游戏发烧友基因的公司,雷霆游戏无比看重“玩家口碑”,将「服务于体验升级型玩家」作为自身核心理念之一,关注给玩家带来更优质的服务体验。因此,选择一款高度智能化的服务工具也就无比重要。雷霆游戏选择与国内智慧客服倡领者「智齿客服」合作,通过专业化的「智能全客服平台」,为玩家提供良好的服务体验。
多渠道接入,统一平台接待
目前雷霆游戏微信公众号、App均接入了智齿客服。对于客服人员来说,无论玩家在App还是微信公众号咨询,都可以通过智齿客服工作台统一接待,接待玩家不再需要来回切换平台。
接入智齿客服后,通过智能路由策略,雷霆游戏得以对VIP玩家、普通玩家实现智慧分流接待,针对不同类型玩家提供专业技能组服务,保障玩家感受到的服务始终是高效、到位的。而与玩家的沟通过程中,客服团队可以同步查看细颗粒度的玩家资料,包括来源渠道、历史会话记录、浏览轨迹等等,便于更好的做出玩家需求甄别,更快的帮玩家解答问题。
智能化在线服务,改善沟通效率
在人工智能技术的赋能下,客服系统也具备了全新的价值。
智能技术与大数据计算相融合的底层支撑,在客服应答咨询问题场景下,智齿科技的智能客服机器人可以帮助人工对已有知识库进行检索匹配,从而辅助人工给出相应答案,客服仅需点选即可回复应答,大大提升了客服的应答效率。
同时,机器人客服的寒暄功能、语义理解、玩家分析预判功能,让个性化服务在雷霆游戏随处可见,极大地提高了服务效率,降低了人工成本。
雷霆游戏方面也反馈,接入智齿客服短短几个月,玩家的互动沟通效率就得到显著提升,对服务的互动评价比率也大幅增加了。
全渠道工单,提升服务资源利用效能
雷霆游戏也接入了智齿客服的工单系统,当普通玩家需要咨询一些使用问题,可以在直接发起工单留言,并能同步看到问题反馈进展。客服团队根据用户提交的工单,进行批量处理,并将用户咨询的问题统一整合成工单问答库,实现了客服知识的规范化、标准化管理,达成多个服务场景知识的复用,提升服务资源利用效率。
智能报表分析,释放数据价值
雷霆游戏素来注看重数据的价值,将数据分析作为提升玩家沉浸感、改善团队管理效率的利器。而智齿客服的智能报表分析,也为客服团队管理提供了可用的数据参考——
智齿客服在管理模块为雷霆游戏提供了实时监测、风险提示以及质检和数据报表功能,管理者可以轻松掌握每天、每周、每月的客服工作情况,还可以对客服工作质检以确保客服服务品质;同时,管理者不仅可以轻松掌握客服工作量等相关内容,更能根据玩家相关信息作出服务策略优化调整。
作为精品游戏的代表,雷霆游戏持续打造有可玩性、耐玩性的精品游戏,推动玩家体验、产品口碑的持续性发展。未来,智齿也将继续和雷霆游戏携手,用更智能化的创新模式驱动与优化玩家服务体验,共同提升游戏行业活力。
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