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2020-01-10智齿客服 电商 教育 智齿客服


近年来,随着流量增量竞争加大、精细化运营需求的涌现,如何提升服务业绩、怎样探索私域流量,已成为电商、教育客服人关注的重点和难点。
为了解答众惑、共享信息,12月19日,智齿科技举办了闭门研讨会,邀约电商与教育行业高层客服人共探服务x增长实战话题,其中包括蜜芽、优路教育客服管理/服务营销实战,也有场景获得视频、京东大学在增长实战、短视频KOC搭建方面的思考,这里将研讨会内容分享给大家,希望对电商、教育行业的客服人有所帮助。

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蜜芽网  张艳

《不想做网红的客服,不是好销售》


分享中,张艳提到服务已从一种能力,转化成为企业的DNA,融入到客户交互的每个接触点,新时代的客服呈现出“无界化”“社交化”的特征,服务营销趋于一体化,这主要包括四个层面:  


(1)服务前置  
服务前置,指将服务的基因植入到公司所有成员思想中,让整个平台都懂客服,通过服务前置让问题少发生。可以参考的数据就是“服务咨询比”,“服务咨询比”是多还是少,体现了产品流程的顺畅度,若产品体验做到极致,基本所有的问题都能在用户对产品的交互操作中自然而然的解决,不需要人工客服解决。
(2)客户自助  
狭义的客户自助,是客户自己通过帮助中心、功能说明自助解决问题,而更流畅的自助体验,应该是通过对产品交互等方面,让客服不管在哪个页面都能感受到服务基因,实现了让客户在不借助任何外力的情况下,完成整套的流程。
(3)客户互助  
蜜芽的很多客服,也是妈妈的角色,是蜜芽的客户。母婴的人群,需要找和她同频的人,尤其对于新生儿的妈妈,对于同频、同痛点类似”闺蜜“”朋友“的群体的信任度和安全感,要比平台更加强烈。
当有一件事情发生的时候,“闺蜜”“朋友”群体的解释更有信任度,所以客户互助的这种模式,实际上是通过客户的力量,提升整体客户粘性。
(4)智能客服  
智能客服机器人可以减少服务的差异化,还可以实现智能分析、全量数据的挖掘,服务可以做到比原来得更精准,花很小的成本,就可以实现7×24小时的效果。
更重要的是,智能客服的发展使得人力不再用于解决简单重复的问题,自然而然驱动客服提升本身能力。推动客服人朝着洞察用户需求、专业人才培养、服务机制建立等方向不断升级,从简单的接打电话升级为做更高级、更全盘、更体系化的事。

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获得场景视频 郑哲

《运营模式下的增长江湖》


无论是电商还是教育行业,都面临着这样的问题,在多元红利作用下,微信、微博、抖音形成拥有百万甚至千万级粉丝的IP时间逐渐缩短,迭代速度不断增快。在这样的背景下,企业如何实现业务增长呢?

郑哲针对不同阶段的企业,提出了不同的运营模式:


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京东大学 金满铮

《私域流量下,KOC即将崛起》

说到2019年最火的词,私域流量、KOC绝对能排上前十,随着公域流量红利日渐式微,营销逐渐呈现出“电商营销内容化,微商营销品牌化,直销营销微商化,传统营销视频化”的趋势。

京东大学的金满铮老师,向大家分享了短视频营销下的5步策略:     


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优路教育 邱刚

《循环管理PDCA实战论》

PDCA循环,又叫戴明循环,是质量管理的基本工具,也是当代企业中每一个从事管理岗位的人都应该必须熟练掌握和运用的的管理工具。

优路教育的邱刚分享了如何将PDCA理论落实到教育销售团队管理中:     



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嘉宾讨论环节



(1)服务中的营销指标如何设计与达成?  

  • 中公教育郑轩

我现在主要负责售前版块,比较关注4部分内容:

第一部分,线上的UV、PV,主要是从SEM竞价投放带来的;

第二部分,线上咨询数据;

第三部分,售前咨询得到的有效信息;

第四部分,最终成交订单数;

对于这4部分的指标,我们也根据业务需求,细化到具体监测指标,如售前咨询,比如响应时长、排队、满意度、留言回复情况。

对于售中咨询、售后咨询的话,主要包括课程通过率、二次转化等指标。

我们也希望借助工具,实现各部分达成系统化、数据化、智能化,同时让管理模式更“轻”,比如质检,利用智能客服系统收集的质检数据报表,我们只需对几个关键指标有的放矢,减少对海量数据分析的繁琐,过滤人工质检的盲区。


  • 大V店 张禹

A.3大行业的服务营销指标制定

第一,装修服务行业的服务营销指标

从个人经验来看,装修公司的获客成本很高,他们提供人员免费上门量尺寸、测距离,需要较大的人员成本投入。

那他们的营销指标在哪里?一般是在后期施装过程,比如改水、改电环节的费用增加,在过程中做增项,实现最终受益,这也是装修行业的共性。

第二,电商行业的营销指标

电商行业,看重售前转化率,他们的营销链条也较短、客单价较低,例如网红通过拍短视频、录直播卖货。

另外一个指标就是留存率,这主要取决于你买的东西类别,不同的类别,后期客户的留存率、复购率就有较大的差别。

比如同样面对幼儿,玩具就属于留存率、复购率较低,但纸尿裤、奶粉就是高复购率、高留存率。

第三,教育行业的营销指

在座不少教育行业,深知教育获客成本之高,比如某大型K12机构,据个人了解已达到600元/个客户的成本。

教育行业的关键指标是什么?就是续费率,通过sem、公众号广告投放等方式引流,cc跟进需求现付费转化,后续还要不断培育、售后服务的协同作用,最终实现复购、续费。

B.服务营销动作如何达成?

那么,想达成服务营销动作,可以考虑将影响客户续费、转化的因素逐一陈列,并分析每个因素与转化率的相关系数,就可以找到服务营销的关键发力点。

例如,孩子报英语培训班,影响续费的关键因素是什么?

a、学习结果。孩子的成绩是否有质的提升?

b、家长感受。家长是否感知到课程的价值,感觉的确是对孩子英语能力有帮助。

c、服务响应。换课、换老师/班次是否方便?售后问题是否能及时响应?等等。

将这几个指标和续费率进行对比,分析和续费率的相关性,相关性大于0.7的指标,基本就能认为是与服务营销强相关的指标。

同样,对于转化率的分析,也可如法炮制:

例如,投放文案质量、售前话术质量、服务及时性等因素,和转化率的相关系数,找出强相关的因素,那么就应该从这个因素着重加强。

  • 啄木鸟教育 王凌云

啄木鸟教育是做留学教育的,不同于K12的刚需特点,留学教育产品客单价高、耐用不复购,目标客户不是那么容易找到。

所以啄木鸟的客服,面对的服务营销关键,就是需要尽可能的沟通客户,掌握联系方式,以便后续销售跟进,这一点和一般教育产品/快消品都差别很大。

所以我们的服务营销指标是循序渐进、分阶段的:

第一阶段,客服做好售前接待,在获客流程多走一步。比如以前售前咨询,一般客服要个电话就行,但是我们则希望客服能尽可能引导客户上门一对一沟通。这一举措实施之后,上门客户的数量大幅增加,有非常显著的效果。

第二阶段,售前接待直接带来绩效提升。这是从第一阶段衍生而来,即通过获客流程的进展延伸,客服每带来一个上门客户,就相当于增加一个绩效成果。

第三阶段,在前两阶段完成度较高情况,给客服一定比例的销售提成。


(2)如何做好客户回访工作?  

  • 蜜芽网 张艳

客户回访的形式是多样的,也可以被标准化、产品化,常见方式包括:“电话、问卷、社群咨询”等。

对于回访及时性要求较高的客户,优选“电话”回访方式;对于及时性要求不高的场景,我们建议尝试用问卷或社群回访。因为,电话回访效果易受用户所处周边环境和当前心情影响,而问卷调查,则不会。

问卷调查的好处在于,企业可以精心设计问题,不同调研群体,可调整问卷的不同侧重,同时,问卷调研,可以给被调研者留有充足的思考时间,以便对问题做更详细回答。蜜芽曾在几个大的社群中,投放问卷调查,放了大约2个小时,收到了8000+张的问卷反馈,问卷内容十分客观、详实。

  • 华图教育 丁长江

业务模式的差异,使得华图老师做回访时,主要面向主动咨询的客户群体。这类客户,可通过“内容营销”、“推广活动”等形式,快速过滤、精准定位,让回访更有针对性,更高效。

  • 大V店 张禹

在做满意度调研之前,先要确定“调研对象是谁、要问什么问题、问题该怎么问”,问题要易于理解,不易复杂,关键问题,要靠前排序,且问题之间要有一定的相关性,不易跨度太大。

这样,我们不仅可对问题本身做分析,还可以做问题相关性分析,快速定位出影响核心问题的周边问题,这些细节的分析能够为企业决策提供很大的帮助。

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