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医考大咖「百通世纪」牵手智齿,为百万医学人保驾护航
2019-05-16智齿科技 医疗 新客户案例 客户案例

医学考试培训教育行业,近年迎来疾速发展,市场调查机构Technavio指出,全球医学教育市场在2017-2021年间将以17%的复合增长率持续增长。公开数据显示,我国每年参加医学执业、职称考试的各类人员已超过500万,医学继续教育考试和相关技能培训需求不断扩张,市场规模达到百亿级。

百通世纪——医考培训领域的佼佼者,它以图书、题库、直播/录播课、AR软件为载体,为医学人提供从就业指导到执业资格、职业技能、职位晋升、学历提升等全线增值服务。目前,百通世纪已覆盖近90个医学类职称资格考试类目,累计为230万名医学从业人员提供教学服务。


百通世纪的需求背景

作为有互联网基因的医学教育平台, 百通世纪十分注重用户体验与服务,始终关注如何为医学从业群体提供更极致、更贴心的服务。

医生是一个需要知识高频迭代和终身学习的群体,从三基考试(基本理论、基础知识、基本技能),医学继续教育考试到专业领域的技能培训,专业化+体系化的学习需求贯穿其职业生涯,但繁重的工作任务和”三班倒“的工作安排,催生其学习和服务咨询的碎片化,客户服务时长也相对较长,如何随时为用户解答问题,提供精准贴心的服务是百通世纪一直以来关注的问题。

另外,如何通过数据驱动运营,为用户提供更个性化的服务,及通过数据决策客服管理,也是百通世纪关注的重点。


智齿的解决方案&价值

经过多番调研后,百通世纪选择与智齿合作,引入智能客服机器人、在线客服、呼叫中心、智能外呼和工单系统一整套客服产品,以用户为中心,打造更极致的用户服务体系。


1.智能客服快速接入,满足7*24小时服务需求

百通世纪引入智齿客服机器人,覆盖售前+售后数十个服务场景,对于课程安排、课程报名、发票管理等高频、非时效型问题,用户能快速自助找到问题答案。

对智能客服无法解决的问题,用户可以一键切换到人工客服,或给客服留言,客服资源的利用效率得到有效提升,用户问题也能被快速解答。

同时,通过一键导入知识库,百通世纪实现了已有知识的快速激活,而知识库自动扩充功能和自然语言添加方式,更满足了医考培训知识迭代快的要求。  


(图:用户与机器人在线沟通)


2.工单系统快速调用,提升医考服务专业度

医考培训,对客户服务的专业性、规范度有极高的要求;然而一线客服人员流动速度快、培训成本高,对服务水平的提升构成挑战。

引入智齿工单后,百通世纪将用户咨询的问题统一整合成工单问答库,实现了医考客服知识的规范化、标准化管理,达成多个服务场景知识的复用和业务隔离,为新手客服提供学习参考,提升了客户服务的专业度和规范度。

3.云呼叫中心配置,打造优质的呼入/呼出体验

目前百通世纪有20+人规模的呼叫团队,定期针对处于不同生命周期的医生用户,开展定制化、一对一的电话沟通。因此,每一次呼出/呼入的质量和用户体验,都是关系到用户旅程的关键环节。

智齿提供的云呼叫中心,支持全国各大城市的呼出号码自由选择,有效提升了百通世纪的外呼接通率;稳定可靠的线路设置,则为用户带来了稳定、清晰的通话体验;而来电弹屏、5级IVR导航、来电转接等多个智能模块,也为百通世纪的个性化服务设置提供了基础。    

 

4.全渠道智能化数据沉淀,用数据支撑精细化运营

医考培训的客户服务不缺数据,缺的是对数据充分和有效的应用。通过智齿全渠道客服系统的接入,百通世纪得以整合多个服务渠道(PC官网、APP、微信、微博)、多个数据维度(渠道、业务、用户)、多个服务模块(在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单、智能外呼),实现真正意义的数据沉淀。

通过全渠道、全视角的数据分析,百通世纪能够统计整体客户服务质量趋势、每个客服的工作表现,不仅有利于客服管理者掌控全盘,优化团队管理和工作模式,也有助于一线客服改善服务质量,让用户感受更满意的体验。       



5.短信自动化触发,让用户掌握服务节奏

为帮助用户掌握服务进度,百通世纪配置了智齿客服的短信自动化触发器,对满足特定条件的用户推送定制化短信提醒。

例如,当用户报名课程状态有变化时(如直播开始、报名通过、课程更新),用户会即时收到相应短信提醒,避免因为工作任务繁忙而错过重要通知。



6.智能外呼配置,减少人工沟通压力

培训开始前,通常需要沟通学员确认报名信息、开课时间等信息,由于用户量级大、沟通场景多,每天都有大量的通知、确认、回访需要电话沟通。

而通过智齿客服的智能外呼,百通世纪将存量用户的通知、确认、回访场景实现批量化、智能化处理,减轻了人工客服的沟通压力,有效提升了沟通效率。

百通世纪作为医学教育的领导企业,始终秉持“专注医学人才服务”的价值观,注重用户体验与服务,推动行业发展转型升级,打造医学产业生态链。智齿将在百通世纪的服务智能化、数据化发展中,持续提供更优质、更个性化的智能化服务,为百通世纪的服务体验升级保驾护航。

▼智齿 教育行业解决方案 ▼

智齿科技针对教育行业营销获客、售前售后、数据分析、运营管理等多个场景,打造一套完整的落地解决方案。通过云呼叫中心、机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智能外呼的全场景协同及智能化融合,助力教育企业降低营销获客成本,改善用户的产品和服务体验。目前智齿已服务新东方、学而思、VIPKID、凯叔讲故事、华图教育、掌门一对一等多家教育培训类企业。



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