博客首页 客户案例 无人零售界翘楚,世界500强美的集团旗下小卖柜牵手智齿,重塑场景体验
无人零售界翘楚,世界500强美的集团旗下小卖柜牵手智齿,重塑场景体验
2019-06-04智齿科技 美的 电商 客户案例

艾瑞《中国无人零售行业研究报告》显示,2020年无人零售市场交易规模预计突破650亿元,无人零售市场逐步进入高速发展期

世界五百强美的集团旗下成员——小卖柜,承袭美的集团51年的技术、研发优势,建成全面的智能货柜产品线,并实现月产万台的稳定产能。目前小卖柜已覆盖全国61座城市,成为率先跑通商业模式的无人零售界翘楚。

小卖柜致力于为用户打造“最后十米的贴身服务”,意味着智能化、灵活化、高效率的客户服务体系成为关键。小卖柜连续2年与智齿开展合作,通过人工在线客服系统+云呼叫中心+工单系统的一体化解决方案,共同探索用户服务体系的智能化升级。


全渠道的智能服务

小卖柜主打“全场景即时零售”,“刷脸/刷卡/扫码”即可完成“自动开门、自主取货、关门自动支付”;而体积小、容积大、室内户外均可陈放的特点,决定了小卖柜服务场景的全面性和多样性。

为满足小卖柜的多种使用场景需求,智齿为小卖柜提供了全渠道智能解决方案,在微信服务号、订阅号、App、小程序等渠道接入在线客服,随时随地为用户解决问题。

当用户在微信渠道咨询时,可以通过菜单栏的客户服务入口快速找到客服,可以便捷地在对话框输入文字、语音、图片甚至视频向客服反映问题。而客服则无需切换沟通渠道,只需统一在客服工作台即可回复,避免了微信后台刷新时滞后以及切换渠道导致的用户体验问题。



图1,2为微信客服和app在线客服入口


智能化的呼入接待

小卖柜每天会面临大量的呼入,包括合作推广、产品咨询、使用问题等多种类型的咨询问题。

接入智齿云呼叫中心后,小卖柜通过多级IVR语音导航,设置“商务咨询”&“用户咨询”2种导航规则将不同的来电咨询,分配至不同的客服组,极大提升了呼入接待效率;

而通过智能路由策略,支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配,也有效保证了对不同类型、不同地域用户的服务效率和质量。 



数据化的客服管理

智齿提供的实时监控和智能质检功能。一方面,管理者可以通过数据分析、大屏监控实时了解客服的接待情况。当出现紧急问题、一线客服处理不善等情况时,管理者可以通过强插、强拆迅速介入,化解危机;另一方面,管理者还能通过智能质检分析每一个客服、每一个客服组的服务品质,分析热点舆情,推动更全面的质量升级管理。

而通过智齿的多维度客服质量图表分析,将原有分散的客服数据进行统一化管理,帮助小卖柜直观地统计分析坐席工作量/服务质量/满意度等指标,为精益化管理提供数据依据。



精细化的用户画像 

小卖柜一直看重数据价值,通过消费数据分析、定位感知、人脸识别等技术,小卖柜能统计到用户在哪个商品上停留时间最多,用户每周到柜的频次以及时间点等等。通过这些数据,小卖柜可以判断柜机周边的人群分布,精准分析个人消费偏好习惯,做到“千柜千面”。

而智齿对于用户服务数据的精细化管理,更是为小卖柜的数字化营销增加助力:

智齿客服系统为一线客服和管理者提供多维用户画像,当用户再次咨询时,用户的身份信息、历史咨询记录、前期服务小结等全方位信息将会同步显示在客服接待窗口,以便客服能对用户咨询问题进行预判,降低客服和用户的沟通成本。


作为世界五百强美的集团成员,小卖柜持续探索“线上+线下”的场景融合,为行业带来颠覆传统的技术力量。未来,智齿也将继续和小卖柜携手,持续优化用户服务体验,共同推动无人零售行业的普及。

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