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云呼叫中心+智能工单,构建企业服务新生态
2018-12-07智齿科技 智能客服系统 智能IVR 呼叫弹屏
统时代的无奈
回顾传统呼叫中心时代,无论企业是选择自建系统(多为大型企业选项)还是采购/外包第三方系统(适合中小企业),都面临着诸多弊端:初期建设/部署成本大、周期长;维护管理难;服务支撑差……几大难题让大多数有需求的企业望而止步。并且,传统呼叫中心服务往往依靠单纯的电话操作,90%以上的数据无法与在线服务系统打通、不能将所有渠道用户进行统一平台的接待管理。这意味着,企业需要同时登录操作多套系统,操作冗余,成效甚微。
云时代的有效升级
随着智能技术的不断演进,更源于企业对于引入新型呼叫中心的强烈呼声,云呼叫中心渐入视线。简单说就是运用大数据、云计算等技术,将终端服务器部署在云端。极大程度提升了服务体验,让用户尽量减少基础成本投入,降低运维难度,最大程度共享数据资源,企业服务服务能力也得到有效提升。
技术解析:主要是通过CTI(计算机电话集成技术)和云计算技术,结合电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统。

智齿赋能服务构建服务新生态

智齿科技,通过与近 95000 千家企业深度合作,成功推出“轻量化、统一化、智能化” 的云呼叫中心产品。云端部署的 “快”运营商战略合作的“稳”检测及管理体系的“全”智齿服务营销全产品模块之间的“通”四大优势让智齿云呼叫中心空前强大,有效填补企业使用传统呼叫中心的缺陷。

区别于传统呼叫中心单纯的电话操作、数据处理等环节问题,智齿云呼叫中心的云服务,不仅可以实现同一平台处理呼入/呼出管理,还将各数据选项进行分流管理统计,便于查看。同时,优化、新增许多重点功能:

业务-呼入场景

- 智能IVR:支持5级语音导航,初步进行问题分流,实现客服对应接待,帮助企业最大化提升效率,降低培训成本;

- 电话条:具备来电显示、接听、转接、保持等选项功能,同时可选择接听方式及在线状态。可随意切换接听方式;

- 呼叫弹屏:根据来电号码智能呈现客户资料数据库,自动化实现资料共享。客服在第一时间获取来电客户的信息,从而进行个性化需求服务,提高业务效率,增强服务体验感。

业务-呼出场景

- 外呼任务管理:支持批量导入外呼数据,支持智能隔离分配,使分配更具效率,更明确,方便业务人员进行呼出作业,同时支持任务计划功能,业务人员可以进行计划设计,根据计划完成任务;

- 个人工作台优化:支持不同情况下快速更换号码;一键外呼,自定义字段信息呈现;个性化联系计划,为各层级用户创建标签信息。

数据层面

传统呼叫中心由于缺乏统一数据存储的入口,则很难做到用户数据的统一管理和隔离管理,在安全性方面上,由于都存储在本地服务器中,发生意外情况,很难完成数据恢复。

当下,呼叫中心做为企业中数据产生量最大的部门,管理更是重中之重。智齿云呼叫中心不仅可以将呼入、呼出数据进行打通处理,还实现各数据同步更新。所有数据经过加密处理,在约定周期内,提供免费存储业务,随时调用,如遇意外状况时,也可及时恢复。

- 通话报表:多维度的电话统计功能,管理者借助通话报表、通话记录、客服工作统计……等快速掌握客服人员工作情况;

- 坐席统计:针对坐席状况、通话数量以及未接来电的数量都具有实时监控,管理者可以轻松掌握当前接待情况,以及周期性的坐席工作状况,进行针对性排班优化;

- 客户中心:实时的数据共享,客户历史信息、呼出进度一键可查询,客户资料多维度管理,方便客服人员也方便电销人员及时了解最新情况,便于沟通。

呼叫中心配合智能工单让服务体系成为闭环

另一方面,随着用户数量激增、单一的云呼叫模式无法100%解决工作效率问题,企业服务必须向系统化、智能化方向延伸,在保障产品质量与服务的同时,更先进、高效的协作方式就显得尤为关键,企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。

工单系统相对较低的成本、超大的覆盖范围、解决问题的多样化是最显著的服务标签,但同时我们无法忽略它的明显弊端:无法实现即时回复,需要反应周期!但在此期间内任务具体推进到哪一环节用户完全是不得而知的,这就产生了极差的服务体验。

智齿智能工单系统有效解决该难题,工单进度可从系统直接查看,让服务体系形成一个清晰、透明、完整的闭环结构。

业务场景

智齿智能工单系统核心逻辑可简单概括为“创建—分配—统计/处理”,同云呼叫中心各业务场景形成智能协作,实现数据、管理价值最大化:

- 创建环节:智齿科技支持用户留言/客服手动创建两种方式,最大程度提升了信息交流的准确性;

- 分配环节:智齿科技则设立多套触发机制:流转触发与定时触发,可根据周期性工作量与客户行业标签进行针对性部署,提升部门协作效率;

- 统计/处理阶段:企业通过统计报告和图形报表助力提升客服管理效率,优化服务体系,云客户中心数据直连,随时随地精准服务。

呼叫中心的未来趋势

据2016-2017市场数据预测:未来全球新增座席的十分之一都将采用云坐席终端,20%的企业将采用按需使用的云呼叫中心解决方案,越来越多的企业看到了云计算应用所带来的价值,云呼叫中心的前景将非常广阔。

--搜狐财经年度报告

目前市场中企业服务商,或者说致力于帮助企业进行客户服务的厂商非常之多,除了单纯的市场竞争以外,产品之间的相互协调、融合同样显得愈发重要。

总而言之,随着云技术的不断发展应用,云呼叫中心也将不断进行升级迭代。作为技术立身的厂商,智齿科技重点为企业提供功能全面、高效稳定的云呼叫中心方案,助力企业快速提升客户满意度及营销效率,努力构建服务新生态。

如果您想体验智齿科技提供的云呼叫中心,请扫描下方二维码 / 点击阅读原文



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