博客首页 客服知道 哈佛商评研究发现:节省客户时间,居然是极致服务的最大秘诀
哈佛商评研究发现:节省客户时间,居然是极致服务的最大秘诀
2017-10-16客服知道 用户需求 客户服务 新绩效


| 全文约1576字 阅读需要4分钟 |


例:在正文开始前先看一段分享
“几年前,有一次我去麦当劳买午餐,高峰时段拥挤不堪,排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦,更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候,点单的帅哥霸气但温柔地问我,想吃鸡肉还是牛肉?呃……鸡肉。要辣还是不辣?不辣。板烧鸡腿堡还是麦香鸡?第一个。饮料要热饮还是冷饮?热饮。咖啡、可可、红茶?红茶吧。要加薯条套餐吗?不要。”整个过程大概用了不到30秒,帅哥一个手势,温柔地请我在旁等待。






《哈佛商业评论》近日,刊登了一篇文章,针对1440名客服人员进行研究,最后发现,42%接受采访的管理者,都喜欢招聘那些擅于倾听和沟通,并且乐于帮助别人的客服,文章把这类人叫共情者。绩效数据却显示,这类客服在实际工作中的表现,其实并不是最好的。


数据显示表明用户者需要的是:帮助客户节省时间,快速找到解决方案的服务。换言之,不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时,机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。本文将从3大步,6小步,从用户需求的角度,与伙伴们一起探讨,如何节省客户时间,把客户服务做到极致。


一、顺应客服新潮流

从上述案例我们可以看出:这位服务人员当时的应对方式,展现了客服本身的职业素养,把顾客从尴尬的情境中挽救出来,也避免了其他排队的客人即将爆发的不满。在其他的类似场合,很少能见到这种立竿见影又不露痕迹的服务,点餐人员有时过于拖沓,有时又不太耐烦,上述案例中这位员工的表现,会让我们觉得,在顾客最需要的时刻,提供解决问题的快速路径,而不是温柔地倾听、详细地解释,这也是顺应了信息爆炸年代的客服新潮流。




二、6步漏斗过滤服务模式

那么问题来了,客服人员如何能够稳准狠地帮用户解决问题,提供超出预期的服务可从以下6点着手:

1 客户互动

无区别对待所有客户,遵守标准话术

例:“首先感谢您对我们品牌的一贯支持,请问今天有什么能帮您的?”

根据每位客户的性格和情景采取不同的互动方式

例:“我看您最近已经打了三次电话,让我们这次就把问题给解决了。”


2 分析问题

遵照规定的清单选项和步骤

例:“首先,我们要安装最新版本的软件。”

弄清楚客户已经自己采取了什么措施,直接跳到适用他们的步骤

例:“好的,如果您已经按照网站的建议做了的话,您应该已经尝试过问题依旧没解决,让我们试试别的解决办法。”


3 提供解决方案

给顾客一系列解决方案的选项

例:“您可以把产品寄回到公司,或者到我们相关门店换一台新的。”

给出最快速便捷的解决途径

例:“我在系统中没看到本地门店有您所需产品的库存,我建议把您旧的先邮寄给我们,这样能更快速的换新。”


4 解决问题,但不止步于此

只解决客户打电话咨询的问题

例:“我是否解决了您今天的所有问题?”

预测并解决前在问题

例:您这种情况之后,一般还会有些相关的问题。我现在就跟您说一下,免得您麻烦还得再次打电话咨询。”


5 服务跟踪与反馈

售后的跟踪和反馈是对我们客服工作的评分依据,也是我们进一步提升工作质量的依据,及做好企业产品创新的基础。


服务补救

根据“漏斗模型”,客户在不同环节体验感知的不满可能会不断叠加积累,为防止这些不满积少成多,需要成立专业的服务补救团队,将服务补救融入日常服务运营中。即客户投诉诉求会受限投诉自身费力成本和服务期待等因素,不断递减,越是漏斗最下端的,客户感知越差,越需重点关注。


三、新的绩效模式做支撑

传统的质量控制,须要客服代表严格遵守规定的电话流程和照本宣科的互动方式(例如“说三遍客户的名字”“对可能给客户带来的不便道歉”“一定要记得感谢客户对品牌的一贯支持”等等),和用户体验为王的“新客服时代”大相径庭。


想要打造以上这种稳准狠的漏斗型服务环境,从绩效管理的角度看,企业也不该只沉溺于Checklist式的客服培训,必须重新思考现行的通过“清单勾选”控制质量的方式。且应该给予客服人员更多自主权,顺应新的服务潮流,鼓励和培养客服人员要扮演过滤者的角色,帮助用户过滤掉无效的解决方案,让顾客的求助止步于此,无须浪费更多精力。如能尽早转变,企业服务高投入低满意度的现状说不定就能早点改善。你准备好了吗?


❖完

客服知道,你身边的客服轻学院  

什么样的服务是你的菜呢?文章下方直接留言吧



15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

15 天全功能免费试用

北京智齿博创科技有限公司 京ICP备14029759号-1