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10年老司机:为什么客服过得这么难?
2017-10-25客服知道 人工智能 KPI 客服老司机


| 全文约1804字 阅读需要5分钟 |  

  

大咖简介:
余展 2008年正式进入客服行业,期间曾供职于浙江移动、阿里巴巴、中国电信等著名企业,现任易途吧客服总监一职,是一位有着10年客服工作经验的“老司机”。
今天他将为客服知道的伙伴们分享以下观点👇


随着当下人工智能话题的热议,出现了越来越多人工智能将替代客服工种的声音,身处其中的人或多或少会有些惶恐与不安。作为一名已在客服行业潜伏了10年的老兵,就自己的切身体验和看法,从关于客服行业的痛点与前景两个方面的有关问题,和大家一起探讨交流。


客服行业现状不容乐观

我一直都反对,身边有小伙伴踏入到客服这个行业中。因为个人认为,未来2-3年时间里,客服行业会一直生存在极其恶劣的“生态环境”里。综其原因有三:


 1 工作的重复性、KPI不合理

我所经历的各种类型的公司,国企抑或是合资企业,工作重复且枯燥;很多企业的KPI绩效考核仍处在复制粘贴的死板传统模式下,没有适合自己企业的一套考核体系;客服行业的基准薪资普遍都很低,效益占比有很少,加班费微乎其微。


 2 一二线城市客服需求增大

客户至上的理念被更广泛地认同的今天,一二线城市客服人的需求数量在逐年递增。然而身处于一二线城市的客服人的薪资水平与城市整体的高消费水平形成鲜明的对比。也是造成一二城市客服人工作变动大、流失率高的重要原因之一。遗憾的是这繁华、令人艳羡的都市“可能只是我们客服人青春造梦时期的驿站,没有能给到我们客服人足够的经济支撑让我们在这里停下脚步、立足、扎根……”


 3 三班倒、作息不规律

客服行业不同类别的企业客户服务时间有7*24小时,常见的班次分为早、白、中、跳、晚5个班次。客服人还需要面临的问题是每日作息上的调整,“没吃早餐”“起得太早”“睡得太晚”是我们常态、也是这个圈子最热的话题。


综上所述,用一句客服圈一直盛传的话概括“低薪高能、事多钱少”是当下客服行业招聘的痛点。





人工智能带来新希望

在我看来,人工智能客服系统的出现,以及未来的普及恰巧是对客服领域的改革,现有对人工智能系统的诸多报道。


主要可概括有以下5点

1、24小时机器人客服在线,随时响应客户的相关资讯和需求;


2、建立客服机器人的内容库,用深度学习的方式自动回复重复问题;


3、接入人工时机器人给予部分回复建议,加快反馈速度;


4、接入内部办公系统,推动多部门协作反馈以及用户精准营销;


5、后台实时数据统计汇总,管理用户评价,进行数据挖掘和数据分析;


人工智能客服主要做的事是去回答一些通用程度较高的问题,这些问题比较多但涉及到的复杂程度不高,只是一些日常的简单问题。但它解决掉大部分企业晚班客服的招聘难问题。




由“态度争论”向“投诉”的转变

从近十年的客服行业发展来看,2011年之前,很少会听到客户说出“投诉”二字,偶尔听到用户关于态度的问题和你争论,大多在解决完需求后不了了之的结束对话。2011年之后到现在,每年的升级投诉都在倍数的递增。但是涉及的问题和2011年之前的并无较大差异。


综其原因,用户的服务意识在提升,也间接的提高了客服从业者服务能力的提升。而最近两年,越来越多的企业重视起用户服务,也造成了客服相对短缺的境地,人员需求的增加也导致了行业内人员综合素养参差不齐的情况。


【案例】2016年初,身边有个朋友所在的公司新开一个子公司,搭建服饰类目平台,所需平台客服100余号人,给到HR的时效是1个月内招齐公司所需人力,并且给到的薪资水准也是在行业平均范围。


结果可想而知,因为大部分的客服人员的综合素养并未达到岗位需要条件,对于用户的处理,未能规避掉一些本不应该存在的投诉,反而因为自身能力的不足导致了用户的二次投诉,三个多月的时间,大部分的供应商不想影响到自己的品牌形象,纷纷撤离平台,至此子公司也就关门大吉。


   



提升自己才能拥抱未来

人工智能客服系统的上线,能大大释放企业所需的人员压力,减低企业的人力成本,减少人工的重复性劳动,专属化的客服人员,能够更好的提升用户感知,个性化的服务,也能有效的提升用户的转化,我一直坚信,人工智能的面世,不是为了替代某一个行业、某一个领域,而是为了更好的生态环境。作为当下的我们,在这个染缸内,与其担忧未来,不如在当下努力提升自己,做好准备拥抱即将变化的未来。


❖完

客服知道,你身边的客服轻学院  

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