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100百万客服人,一半在打酱油?
2017-09-13客服知道 客服人 客服管理者 一线客服


| 全文约1545字 阅读需要4分钟 |





导读:
著名客服人许乃威曾这样描述:“有这么一种人,前一分钟笑,后一分钟哭,再后一分钟笑,除了神经病就只有客服代表。”这句话貌似道出客服行业是“最不幸福”的职业。然而近年来,客户服务作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起了社会各界的普遍关注。一副耳麦、一个部电话、一个工牌、一身工装,一个个客服人,却在“互联网+客户服务”的时代里扮演了国内各企业的核心竞争力重要担当。所以谁还是那个依旧停滞在传统客服观念里,打酱油的客服人?


一线客服


关键词:居安思危、善于学习

简单的客服工作,只需在掌握业务知识的基础上,有一定的表达沟通能力,即能完成,要求相对比较简单,但将来客服的发展趋势将向高端、智能化发展。


“打酱油”表现:很多一线客服不具备一定的危机意识,仍然以过去的工作经验,来应对及处理客户服务的工作需求,造成了客户体验、满意度低,也大大降低了自己客服工作的成就感、价值感。


业内人士点评:广大客服一线人员应该提前准备,了解客服的发展方向,结合自己的情况,有针对性地提升自己的能力。多学习移动互联网的相关知识,熟练掌握微信、微博社交平台的使用,并有意识地多学习营销传播、品牌推广以及互联网产品设计等方面的知识。当你掌握了这些知识再加上你多年的客服经验,你便可以轻松胜任新时代的客服工作。





客服管理者


关键词:留意、松绑、鼓励

在新技术、新社交平台的需求变化的背景下。


“打酱油”表现:仍有一部分客服管理者,只凭借以往的陈旧经验,一味地抗拒,让客服的管理永远处于一个较低的水平


业内人士点评:首先,管理者应该多留意新兴技术的发展,特别是生物、体感等技术,应积极思考这些新技术在客服运营管理上的可能性,寻求服务的多元化发展。


其次,管理者考虑问题应该始终从客户方便的角度出发,为客户营造快速、便捷的沟通环境,尽量将人工服务从低价值的服务中释放出来,向高价值服务转变,将一个客服中心转变成利润中心,为公司多创利润。


移动互联网时代的客服人员应是一批具备互联网思维的优秀人才,建议管理者鼓励内部员工通过学习提高自己的专业水平,管理者也应该通过培训等方式发掘企业内部的复合型人才,并给予他们一定的发展空间。





企业自身


关键词:重视、反思

与旺盛的需求形成强烈对比,企业要招到足够的客服人员难度很大。据统计分析,应届毕业生最不愿从事的第一大职业岗位类型就是客服。“不被认可,又没前景,谁会愿意从事客服工作?”这是“90后新客服 ”的内心Os。是的,大多数人现在仍然对这个职业的工作内容、收入待遇、发展空间等了解比较少,认为这类工作难度比较大。解决客服类职位的人才缺口,恐怕需要企业、培训机构等各方面的努力。


“打酱油”表现:客户服务部门并非企业的实际营利部门,因此,很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多企业客服部门都处于可有可无的尴尬境地,与其它部门的协调与合作上也颇显欠缺。


业内人士点评:互联网思维已经是人们最常见的谈资。而“互联网+客户服务”正在将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中,提升整个客户服务行业的创新力和生产力。毫无疑问,客户服务正在被重塑,服务型的互联网世界尊崇“体验为王”。那些希望企业获得持续稳定的发展,拥有将自己的企业作大作强的远大报复的决策者们,想要招到人才,企业需要反思,如重新设计工作流程,增加工作的趣味性,提高员工待遇以及客服待遇等等。从现在起为自己的企业建立一个高效、专业的客服中心吧。



客服说

“我很挑剔、也很难搞、讲话难听、又常常臭脸……”

可这就是我啊




客服人常常在爱憎分明的世界里

继续着真性情

敞开怀抱,多谢宽容与理解

给他们一个深深的拥抱吧

我是客服人,我为客服代言


客服知道,你身边的客服轻学院  

你是隐藏在客服圈里打酱油的客服人么?



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