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关于“客户”、“服务”前世今生的爆冷知识
2017-09-25客服知道 客户服务 神秘顾客 中国文化


| 全文约2016字 阅读需要6分钟 |






周末跟朋友约饭,其间被朋友突然问及,你现在从事客户服务行业,那么你了解“客户”、“服务”的历史渊源吗?”我竟一时语塞答不出来,要知道小编是一个求知好学的小姐姐(捂脸中……),怎么能一句都答不上来呢?!于是饭后,各种问度娘、找知乎、查资料一通恶补。终于功夫不负有心人,虽然这类记载很少,但火眼金睛的小编发现了一段关于“客户”、“服务”等词语有意思的小野史,拿出来跟客服宝宝们分享一下,日后,可以作为你与小伙伴在茶余饭后的趣味谈资。



词一、“客户”

中国古代户籍制度中的一类户口 ,泛指非土著的住户 。它不是一个统一的阶级或阶层,包括有地主、自耕农、城市小商贩、无业游民。唐玄宗开元时,正式出现客户称呼。其中的寄庄、寄住户是地主,客户大多是拥有少量田产的小农。唐玄宗时曾进行大规模的括户,将客户变为编户,称附籍客户,其赋税负担在一定期限内有所优免。德宗建中初实施两税法,客户和土户同样要按资产多少分等交纳两税。至于无产客户(佃客、雇客)虽然继续存在,因为不是两税户,一般没有正式编入户籍。此时的“土客”乃是土著户和客籍户之分,有史书记为“主客”。




宋代则凡属无常产者,都划为客户。客户绝大多数是佃户,散居农村,佃人之田以谋生。客户虽与部分三等户、四、五等户都属农民阶级,但它却是这个阶级的最低层。客户同主户(有常产的税户)的依附关系,则因地而异。经济落后区,客户同主人具有较为强固的人身依附关系。在实行封建租佃制的广大地区,客户同主人结成了封建的契约关系。宋代客户已经发生了明显的分化,其中少数有了一块田园,有的上升为主户,有的发展成为佃富农,有的去做商贩,并且成为富商 。宋以后 ,一般将非土著居民称为客户或"流移客户",但客户不列在历代朝野的户口统计中。 在现代有让人服务的意思,也就是买别人服务的人,或投资的人!


词二、“神秘顾客”

“神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。20世纪40年代,“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间;二十世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。




在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。


词三、“服务”

话说,我中华文化,博大精深,源远流长。在欧洲人的祖先还穿着兽皮,拿着木棍,跳跃在森林里追逐猎物的时候,我们中国人的祖先就已经开始研究“产品与服务”了(ps:小编承认这是比较爱国体现的解释),但据记载这不是真的。


事实上我们的历史记载里并没有“服务”这个词,有“服”和“务”两个汉字,但是他们一直没有作为一个单独的词出现并用于表明我们现在所说的“服务”这个意思。




能找到的比较早的类似于服务的记载,是《论语》,“子夏問孝。子曰:色難。有事,弟子服其勞,有酒食,先生饌,曾是以為孝乎?”。子夏向孔子请教关于孝道的问题,孔子回答:最困难的还是态度(颜色、脸色),有工作,晚辈来提供服务,有酒食,前辈(父母)享用,这就是孝道么?这里的“服”其劳,就是提供体力上的服务,在古代,服字本身,就有服侍、服务的意味。 服务两个字作为一个独立的词出现在中文里,是近代的事情。据某些兴趣人士业余考证,服务这个词应该来源于日语。(ps:看到这里的小伙伴表打我,只是想陈述我看到的一个客观事实)


日本在近代史上,比我们更早的接触西方的技术和思想,在把英文词汇翻译成本国词汇方面,也就早走了一步。


中国最早接触的自然科学类的英文词,有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊,东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。




这里面就包括我们现在说的“服务”这个词,英文里是service ,日文则进行了再创作,制作出“服务”这个汉字词汇,但按日文发音方式读作“Fukumu ”。这种翻译其实是很值得推崇的一种做法,举个例子,读者即使没见过“金属”这个词,只要熟悉中文(PS:日文里有2000多汉字),就可以大体推断出是一个什么意思。


这样翻译的一个不足之处也是显而易见的,毕竟根据英文词的原始含义,创造出一个合适的汉语合成词来,其实是很费时、费力的事。而且越是现代,词汇更新的速度、频率就越快,这种再创造的方式就越来越表现出跟不上变化的弊端。然后,日本人的翻译方式就变了,变成一种让人很鄙视的快餐式翻译方式–“音译”,就是只翻译读音,不翻译意思了。“服务”这个词,也就在这种变化下,发生了变化,现在的日文里,已经很少用到“服务”这两个汉字了,而是改用假名书写,读作“sabisu ”(ps:看到这里,日本人的语言模仿能力并不值得称道,难以想象service 怎么就念成sabisu 的)。现在这种音译的效果,相比于原来的汉语意译,那就相当于麦当劳套餐PK我们的满汉全席!其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu 的时候能想到这其实是服务的意思呢?




好在“服务”一词在日本翻译逐步走向消亡之前,飘洋过海来到了中国,在它的真正老家,找到了叶落归根之地。


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被冷掉了一身鸡皮疙瘩……



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