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闪送雷继媛,生活里被宠成孩子,职场中被教成汉子
2017-11-29 斜杠老炮儿 智齿客服知道 闪送 客服老炮说


 ✪人物专访 第  ✪ 


明天风大,过来的时候穿厚点儿,这是约雷继媛采访前一天,她叮嘱我的话。

一句看似平常的叮嘱,就这样打破了两个素未谋面人之间的陌生感,拉近了心灵上的距离,我想,这也许就是一个在客服圈呆了13年的客服老人积累的优秀职业习惯吧。

寒冷的冬日里,能带来温暖的不止有阳光。

 

本期老炮儿说,采访嘉宾来自同城速递行业一枝独秀的闪送,客服总监雷继媛。截至目前,全国41个城市开通了闪送服务,超过30闪客保证你交运的货物一小时之内送达目的地。


受访者|雷继媛


“神人”指点,高材生迈进低门槛的朝阳产业
13年前, 戴着985、211川大历史系高材生帽子的雷继媛毕业了,走在人生的十字路口,她却开始茫然……毕业后同学们都选择去当老师或继续学术研究,然而那些都不是她想要的选择。

也许是命中注定缘分的指引,那时交往了2年的大学男友(雷继媛现在的先生)给了她一个很关键的职业建议:物流/速递行业是朝阳产业,未来一定大有发展。而随着人们生活品质的提高,大家对企业或产品的服务一定会有更高的要求,所以咱们何不从物流/速递的服务方向切入试试呢?!

就这样,她一脚踏入客服行业。

刚刚踏入客服岗位的雷继媛,觉得客服工作充满了乐趣,但也慢慢感受了巨大的困难和挑战。这些压力,不仅来自眼前的工作,还有诸多朋友的质疑:“你一个名校毕业的高材生,做客服是不是小材大用?”

面对质疑,雷继媛认为:“客服门槛低的确是当前发展大环境下的一个现状,客服还未从简单重复的工作中解脱出来。而随着产品服务越来越受到重视,加之人工智能应用,这个格局早晚要改变。每一位客服深度运营的人都知道,千军客服易得,一名综合素质强的客服人难求。

一晃眼13年过去,她从一个懵懂的小女生成长为大女人,雷继媛用事实证明了她的选择没错。一个选择,坚持下来就是十多年,自己想想都挺神奇的”。


生活里被宠成“孩子”,职场中被教成“汉子”

从一线客服到主管、经理、总监,从分公司到总部,从传统的物流行业到电商再到互联网,说到客服职业生涯,雷继媛说自己的一路都是比较稳健的。这一切她一直特别感激她家先生,并认为先生是自己生命中的贵人,职场上的人生导师。

13年来,每当雷继媛遇到这样或那样困惑,她家先生总是区别于别人的伴侣,并不会感性地偏向于她,总会站在客观的立场帮她分析、解决问题。那时候她也常常“羡慕别人家特别宠溺的爱情”,责怪自家先生过于严厉。

然而一次次理性的探讨和指引,带来的是积年累月的成长和蜕变。当她越来越强大,她终于明白这严厉背后深沉的感情。

先生曾对她说:“假如有一天我离开了,不能陪在你身边了,我希望你可以过的跟现在一样精彩”。现在的她觉得,这是最深刻的爱意。

就这样十几年如一日,她的爱情,让她在生活里被宠成“孩子”,在职场中被教成“汉子” 。


客服行业晋升之路,没有那么艰难
雷继媛认为,在客服这个领域,其实内部晋升是一条更合理的路径。而内升并没有想象中困难,因为各公司业务知识存在区隔,而且客服岗作为直面客户的形象窗口,每个公司都不希望拿客户试错,所以对客服岗的专业技能及熟练度要求比较高。对于客服的基层管理者,更愿意内部提拔。 

“不要小看基础岗位,从一线做起,一步步稳当走向管理其实并不困难。”雷继媛说

当然,不同层级岗位的储备是不一样的。从普通一线员工向基层管理晋升,有下面这些关键点:

1、业务技能必须突出。组长由员工提升上来,工作内容发生了很大变化,最首先要做的是复刻,把自己的知识、技能、方法传授给组员,确保提升组内成员都能成长为业务技能优秀的个体。所以最重要的是自己必须先扎实业务功底。

2、提高自己的眼界,要有自上而下思考问题的思维。多听多问多思考,把自己放在高一级职务的位置去考虑问题。

3、要有上进心,适时表现你想要朝管理层发展的意愿。只有让你的领导知道你的想法,机会来临时才会被考虑到。

4、守得住寂寞,坚持是重之重。有几点是必须知道的:(1)任何工作都会有职业倦怠期,遇到时迈过它;(2)任何工作都不会很轻松,任何的辉煌背后都有自己的心酸和委屈,咬咬牙熬过去。(3)转行穷三年,一切从头来。所以选择一份工作,认真想一想是否与你的自身素质特长或者偏好相契合。选定就坚持下去,必然花开。


平衡好工作与生活,做最幸福的人

如今已是一个5岁孩子母亲的雷继媛,正在努力寻找一个平衡点,能够兼顾工作与生活。 

雷继媛说;“做好工作和生活的平衡是一门学问,能够处理好这两者之间关系的人,都是最幸福的人。人生的每个阶段都有侧重点,最重要的是,我们始终要努力成为最好的自己。”



雷继媛业务实战经验Tips

1、面对业务量突增,如何定制应急预案  

物流/速递和电商一样,也有阶段高峰期。面对重大节日业务量的突增,制定应急预案,可以从以下7个方面着手:

(1)是公司全体部门的配合。成立跨部门项目组,明确有可能出现的需要配合的节点、责任人、操作细节等。每逢节日(如:教师节、感恩节、情人节等此类表达情感类节日)闪送的跨部门支援就会启动。

(2)是客服部内部,做好人力调配,排班要提前考虑到业务增量的影响、临时的加班响应、跨组别的支援机制、尤其是高峰时即时业务必须保障。

(3)员工激励机制要有,发挥最大人效。

(4)开通绿色通道,特事特办,降低沟通成本,提高解决效率。

(5)处理方案的降权,根据业务比如交互方式的改变,原来电话交互的能否改为短信交互、原来回复时间4小时的,是否能延长到8小时。

(6)降低客户预期的引导也是非常必要的,常见的比如双十一都会公告发货、送货延迟。

(7)越是忙碌,越是要做好优先级管理,合理分配有限的资源。

 

2、如何提升用户服务体验  

闪送本身的产品就是服务,所以公司对用户服务感知尤为重视。公司非常重视服务团队,我们客服部作为公司一级部门,独立向CEO汇报。

在提升用户服务体验上,有几个重点: 

(1)多渠道服务24小时一体化模式。闪送为所有用户提供7*16(早8点到晚24点)的人工服务以及7*24的智能自助服务。

(2)根据问题的复杂程度,分层处理。简单的、程序化的问题首推通过人工智能自助解决;在用户需要或者习惯人工介入时,由一线坐席快速解决。闪送做了大量的内部流程的优化及放权工作,以便用户在第一次联系我们时,就能最大程度地处理用户问题,提高解决效率;复杂的、个性化的需求,我们还有升级途径,让专家级员工提供完美的定制化服务,提高用户满意度及粘性。

(3)让客服中心拥有更多的权力,去推动企业内部各个功能模块的优化。在闪送内部会有高管决策层参与顾客体验项目,各个部门也会有对接客户VOC(Voice of Customer)的人,把这些信息通过数据分析、ROI评估、优先级排序,作出策略性的改善。

(4)强化执行力,不断按照节点优化自身产品和服务。我们努力让客户顺畅地体验服务,减少客户的焦虑和担忧,减少人工介入的环节。这些,都是我们锲而不舍追求的目标,也是一直在内部不断强调的,要求高执行力去落实到位的。




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