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27%的AI外呼被动加微率,你敢信吗
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例

M 公司作为文化创意&新零售行业头部潮玩品牌,连续三年成为“双十一”天猫大玩具类目第一名,其本身拥有成熟的会员体系、触达通路和私域玩法。今年3月,M 公司希望继续扩大私域池子,持续将下单客户引导至企微,通过深度运营引导玩家首转、复购,实现客户终生价值(LTV)最大化。

Top潮玩 M 品牌同智齿的合作故事,是从今年4月项目中标开始的……从4月底到10月底,半年时间,M 品牌共与智齿合作三次外呼加微任务,实际加微率也从12%、11%,提升到27%,加微成本从单粉2.5元降到1.0元。

这是如何达到,其中又有哪些经验值得借鉴?接下来,小编带你揭秘该Top潮玩品牌外呼运营逻辑!


Q1半年三次外呼加微任务有何不同?

1)数据质量不同
第一次外呼数据源:3-7天内下单玩家,虽然数据新鲜度很高,但客户群体除了时间维度外无其他精细化分层
第二次外呼数据源:1个月内下单玩家,虽然数据新鲜度降低,但有基于某系列IP偏好对玩家进行精细化分层
第三次外呼数据源:1天前下单玩家,数据新鲜度极高,但客户群体除了时间维度外无其他精细化分层

三次外呼加微任务分别对应不同数据新鲜度和不同人群分层,数据越新鲜、分层越精细,整体的效果越好。在年终大促的最后两个月,品牌方表示将会一直保持对前1天下单数据进行外呼,高效利用数据资源,从测试效果看,哪怕延后1天外呼都会对加微效果产生较大影响。

2)话术设计不同
以开场白为例,好的开场是走完话术主流程的基础。三次任务有什么不同呢?

“我是XXX社群福利官,看到您最近有在我们线下门店消费过,有买到心仪的款式吗?——第一次外呼

“我们近期发售了新品XXXX系列盲盒,XXX(IP)想邀请老朋友们一起畅游XXX(同新品主题一致),也为老朋友们准备了一份惊喜见面礼,给您说下怎么领取好吗?“——第二次外呼

“我这边是XXX福利派送员,XX星球全新免费福利已经上线啦,我这边呢也特地为您准备了一份盲盒礼物等您解锁”——第三次外呼

相比第一次外呼,后两次表达将话术故事情节化,增加送福利理由,拉近品牌同IP偏好玩家距离,通过IP口吻与玩家沟通,增强趣味性,替换以往印象唤醒式平淡化开场,以创意化话术表达提高客户沟通交互意愿。

3)加微效果不同
加微意向率从32%到42%再到51%!

三次外呼加微意向越来越高,尽管第二次外呼数据比第一次新鲜度差,但意向率却高出10%,外呼话术设计更符合目标玩家偏好。

通过拟人式话术交互、创意引导,提升玩家通过加微领取福利的意愿,此外,通过对后台真实录音巡检发现,意向判断准确率可达90%+,玩家对话术接受度很高。

注:加微意向率=玩家明确同意加微/外呼接通量

外呼加微率从12%到11%再到27%!

从加微数据看貌似第二次效果略有下降。实际上,数据新鲜度从1周内降至1月内,在加微路径变化且前期无测试/时间

非常急促情况下上线外呼,加微率仍能保持在11%,依旧处于行业偏高水平,且与上次差距仅有1%左右,符合品牌预期。

注:外呼加微率=实际加微人数/外呼接通量

Q2被动加微率如何从12%升至27%?

1)前两次深度运营做好铺垫
什么时间外呼?用什么音色外呼?用手机号还是固话外呼?短信文案该怎么写?是否需要重播?如何确保接通又不过度打扰?
这些变量都会影响加微效果,需通过AB test找到最优策略,《最佳实践 | 如何通过ABtest让智能外呼加微意向率提升8%



前两次外呼任务(尤其是第一次外呼)已经试跑出最优策略,第三次外呼直接复用最优策略,如:使用某女声录音师音色、 16:00-18:00外呼、北京手机号外显、半小时复播1次(仅复播1次),节省试错成本

2)后两次话术设计更亮眼

当运营师搭建的话术越来越多时,会积淀自己「通用式」话术框架,但对于追求潮流、新奇、有趣、好玩、故事化等特定品牌,通用式的话术会有很大局限性。

智齿运营师在为该Top潮玩品牌搭建话术时,跳出思维框架,基于人群偏好考虑,增加了更多趣味性、创意性表达。比如,“这次的**礼物是给我们**的锦鲤娃友准备的,除了有神秘的手办盲盒、满减优惠券以外呢,还有***系列摆件免费赠送给您”,最终将意向率提高了近20个百分点。

3)加微路径引导更清晰

后两次加微路径从AI外呼—挂机短信,变成「AI外呼—短信—玩家主动关注公众号—识别二维码—完成加微」,即业内经常提到的“双私域”,先引流至公众号,再引导其添加企微。

一般来讲,由于操作复杂双私域引流的效果不超过10%,如何把引导路径描述的更清楚显得尤为重要,除了话术提醒外,短信中也有明确引导。

Q3 加微率超行业均值,要哪些努力?

「品牌20%的精力投入+智齿80%的全托管运营服务」共同努力下,推动外呼加微率达到27%,远超行业均值。尤其第三次外呼任务,从提出需求到项目落地正式测试仅3天时间,非常紧急。为不影响品牌方双11冲刺活动,双方做了哪些配合呢?

一品牌方的大力支持:
该Top潮玩品牌提供了最新鲜的外呼数据、最有诱惑力的利益点,每天仅需投入10%-20%的精力完成「每日外呼数据同步、外呼话术脚本确认、外呼效果反馈」这三件事。

二智齿运营团队的精心交付:
智齿运营团队以项目制方式完成整体外呼交付,剖析目标客群偏好,提供全托管运营服务,具体全托管运营思路可浏览:《会员运营缺人手?智齿智能外呼「全托管」服务上线!

外呼加微是一项非常重运营的事情,若想接通率、意向率等过程指标达到预期效果,需要考量很多细节,如在其中一次外呼交付中,为了达到加微意向率和最终的加微效果,运营师将整个话术修改了4次、录音调整了3回、拉会复盘了5次以上、内部调研喜欢该Top潮玩品的同事10人+,通过他们对外呼交互的反馈持续打磨话术,确保话术吸引力。

此外,运营师每日例常巡检,实时补充知识库、肯否定语料,关注话术模版各节点流入情况等保障效果稳定。

在私域成为大势所趋的当下,近30%的AI外呼被动加微率,对客户来讲,是非常亮眼的成绩,对我们而言,也是经验和实力的大考。我们倔强地认为,如果品牌方也能提供新鲜数据和最佳利益,每个品牌都能获得属于自己的20%+。

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