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国际部署+合规,某头部智能手机品牌x智齿科技搭建海外客服体系
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例
某智能手机头部品牌P的自营商城,是综合电商平台的行业领先者,其产品涵盖潮流数码、人工智能生态产品等,截至目前,该品牌自营商城业务已覆盖全球40多个国家和地区,累计用户近4亿。

P的海外订单销量占整体的60%以上,因此海外市场的线上商城客服与运营,对P而言尤为关键,尤其是欧洲和印度市场两个核心大本营,P更是设有独立的庞大客服团队做支撑。

涉及海外业务,客服软件能力除了要覆盖基础的渠道对接、提效功能外,还有一些必须要考虑的「服水土」问题:

1.数据、操作等需符合当地法规&政策。尤其对于数据隐私、操作权限等问题,欧洲地区的消费者观念及法规等要求较为严格,需要规避风险。

2.提升当地市场交互感受。与海外的客服系统相比,国内的玩法更多、花样更全,需要将这些成熟的能力复制到当地市场,提升当地客户体验,以形成竞争差异。

3.有能力和海外主流渠道对接。尤其对于国际主流的流量渠道,需要统一接入到对应区域的客服工作台进行高效接待。

以上这3点是P之前的客服软件提供商无法支撑的。头部手机品牌P在2021年与智齿科技合作,对两个重点市场地区的客服软件开展了体系化的重构建设。在常规的在线客服机器人+全渠道在线客服能力的铺设之外,智齿科技还为P对当地市场的适应做了些新的部署。

01 世界范围「当地部署」
应对数据跨境风险

在解决方案的底层架构部署方面,为确保世界各区域开展的业务合规性,智齿科技作为亚马逊云科技在客户联络领域的重点合作伙伴,借助亚马逊云科技在世界范围内多国家多区域的覆盖实力,为P提供了强有力的「当地部署」环境保障。

部署完成后,头部手机品牌P在欧洲和印度的两个海外核心大本营均可实现客服体系「当地独立运营」,操作、数据、权限等敏感部分,均可依据当地的法律及规则进行定制化设计,不同国家的客服体系互不干扰,对应当地公民个人数据均储存在当地数据节点中,有效应对数据跨境挑战。

智齿科技的产品能力与亚马逊云科技进行了深度融合,以更稳定的技术架构及更高的数据处理和分析效率,进而为客户提供更加准确、快捷、高效的客户联络服务。

02 符合当地公序法规&政策
核心解决客户联络合规性


《通用数据保护条例》,又名GDPR,是在欧盟法律中对所有欧盟个人关于数据保护和隐私的规范。在欧洲市场,个人数据的采集、获取、应用等均须在此条例下合法合规的开展,这就需要有相应的机制、能力来保证客服软件及一线客服谨守红线,在符合当地公序良俗的基础上提升客户体验,规避不必要的风险。

1.   对消费者:从知情到退出,让数据回归消费者自身把控

海外消费者在进行客服咨询过程中,如果遇到需获取个人信息的情况,系统可提前预设「信息获取知情公告」,P可根据咨询来源渠道的不同做区别设置,提前告知并询问消费者,引导拿到授权,并提供消费者授权按钮,点击后即可认定对方已授权。



智齿后台「信息获取知情公告」

同时,消费者在退出咨询时,也可以要求P清除自己所留下的相关数据,在咨询界面点击「一键清理」,相关个人数据即可在P的数据库中被切实清除。

2.   对一线客服:敏感信息加密+权限管控,多维辅助数据管理

保证合规安全的另一个端口是「一线客服不越红线」,这体现在功能权限与数据脱敏上。

例如,P的管理者可按需设置消费者敏感信息对一线客服的展示,客服人员只能看到加密后的号码,无法获知消费者敏感信息或回拨。

数据脱敏设置,保护客户信息安全

除此之外,管理者可以对一线客服「可获取的信息」进行限制。例如,管理者可关闭“地址”数据的采集权限,若客服向消费者提问,则即使对方回复,数据也无法储存,或隐藏处理;对于被设置的敏感词,客服触发后,班组长和管理者也可以收到提醒,及时开展内部管理。

03 海外主流渠道对接
成熟体验形式应用

根据对头部手机品牌P的流量聚集情况分析,智齿科技为其搭建了可以整合Facebook、Instagram、WhatsApp等全球化社交渠道统一接待的对接矩阵,结合P在相应渠道上的营销动作,有效将营销与服务做承接。

在成为Meta大中华区唯一的客户联络BSP后,智齿科技还将为P拓展更多营销运营能力,获取并运营好更多全球用户。

与此同时,智齿科技也将在国内客户联络中应用较为成熟的商品卡、订单卡、优惠券卡等能力复制到P的客服业务中,帮助其结合海外各区域的特点开展营销和个性化客服工作,以此提升综合客户体验,提升转化、复购可能。

通过智齿科技为头部手机品牌P进行的体系化全球在线客服布局,借助在线客服机器人+人工在线客服的协作模式,P在客服接待上的效率得到显著提升。

在服务接待方面,P的线上商城拥有了7×24小时的智能接待能力,机器人独立接待率可达85%,减轻了坐席人员的接待压力,极大地提升了服务效率与质量。

在问题解决方面,自智能化客服系统上线以来,P凭借智齿提供的客服机器人以及知识库冷启动服务,使得高频问题有效解决率提升至92%。

在客户体验方面,P搭建了可满足全球化市场需求的智能化客服体系,客户满意度提升至93%+。

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