博客首页 客户案例 缩路径、改文案、勤复盘…这家企业「加微成功率」提升6%
缩路径、改文案、勤复盘…这家企业「加微成功率」提升6%
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例

之前的文章中我们反复提到过,影响外呼引私域的效率有几个核心因素:加微数= 外呼数 × 接通率 × 意向率 × 加微成功率。其中,前3个指标更多是在外呼侧的影响,今天我们来讲讲在外呼完成后,到加微成功之间的「加微成功率」(加微成功率=实际加微数÷A类意向数)要如何提升。

Y公司作为国内最具代表性的棉麻服饰品牌之一,从2015年重点布局线下后,超过七成的业绩都源于线下门店,但近年来线下会员人数的增长却逐年减速。

对此,Y公司意识到了问题所在:“鸡蛋全部放在一个篮子里。”

随着疫情常态化的发展,线下门店增长乏力,线上渠道不断拓新,Y公司引流策略需做出二次转向调整,模糊线上与线下数据隔阂,老会员、新客户的「私域引流」成为新的关注焦点。基于此,Y公司携手智齿科技,通过智能外呼被动加粉的私域引流方案,进行线上线下双向引流。


01 找到关键突破点
加微环节数据也许是你忽视的


过去我们介绍更多的是外呼侧的优化手段,而Y公司的加微效率提升,除了外呼侧的运营外,更主要的是对「加微成功率」这个环节的持续优化。

智齿在Y公司外呼加微项目前期测试过程中发现,批量外呼后,有意向客户即A类意向客户的占比在20%左右,客户从点击短信链接到加微成功,加微成功率(加微成功率=实际加微数÷A类意向数)却仅为12%,也就是说,外呼1000个客户,有200个有加微意向,最终却只有不到24个成功加微。如此大的流失,无疑让引流效率再打折扣。

那么,为什么客户已经有加微意向了,最终却无法加微成功呢?通过对项目执行的研究,我们发现这与短信文案、加微路径、欢迎语设置3个因子有关。

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6月9日数据

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7月13日数据,以上数据均已脱敏


智齿从这三方面对Y公司进行加粉环节的运营策略调优,在2022年7月中旬,加粉成功率(加微成功率=实际加微数÷A类意向数)已达21.6%,成功提升了6.6%!

1. 短信文案,让你的短链打开率更高(提升3%)

我们一起来看两个文案:
【短信文案1.0】刚和您通话,戳XXXX扫码添加微信了解618超优惠价格,参与礼遇活动验证码 回T退订

【短信文案2.0】0元焕新礼包限时赠!整包防护口罩包邮到家、同款商品超低价。戳XXXX 加微领取 注意防疫 回T退订

以上两个短信文案字数都不超过50字,但却存在7%加微成功率的区别。两个版本总结下来有3点不同,也是加微短信文案应该关注的3个点:

a.明确利益点:站在客户角度阅读,1.0版本文案只能get到一条信息,618有超优惠价格,哪种品类?优惠力度多少?客户都无从得知,信息传递模糊。而2.0版本却明确了新礼包,防护口罩,这些在客户眼中是更为实在的描述。

b.将价值量化:「超优惠」一词过于含糊,并且数量价格都不明确,而2.0版本的0元新礼包、整包口罩等量化价值传递,都能够让客户快速了解到本次活动的价值,加强客户点开链接的动机。

c.要有营销思维:对于活动类的通知,商家可以冠上更新颖或更有价值的「噱头」,例如「焕新计划」、「春日宴·购新衣」等,把握住消费者对于仪式感的重视,各个节点都可进行包装利用。

除此之外,短链有效性也需商家日常关注,在项目运行中可能会遇到因其他原因造成的短链失效。为了让Y公司业务正常开展,智齿运营人员在外呼前会对短链进行日常检查,确保短链的有效性。

2. 删繁就简,缩短加微路径(提升3.6%)

过程过于繁杂,对于加微成功率来说是一个重要的消极因素,使用短信加微商家要尽可能的缩短跳转路径。

Y公司最初的加微路径为「①点击短信短链→②跳转到海报页面→③点击领取福利→④跳转二维码→⑤扫描二维码→⑥跳转成功」一共6步。Y公司应用海报,是因为海报里不仅有明星代言人背书,并且还将利益点实体化呈现,一般来说呈现的越全面,吸引度会更高。

但最终数据却相反,由于增加一项跳转,导致Y公司加微跳转路径过长,且海报信息没有对应本次活动利益点,两项原因共同导致了Y公司的高意向加微客户流失。

智齿对此给出针对性建议,将海报领取福利这一路径撤出,改为:「①点击短信短链→②跳转二维码→③扫描二维码→④加微成功」。通过这一项动作,将加微路径由6步缩短为4步,成功将Y公司的加微成功率提升3.6%。


3. 及时有效的欢迎语,降低加微后的流失率

加微完成后,在私域中有效的承接也将进一步影响私域流量的留存,同样至关重要。在这之中,私域开场语的作用不可忽视。

Y公司前期测试期间若不设置欢迎语,加微后的流失率将会达到20%左右。商家若在客户加微后即时发送欢迎语和开场白,不仅会降低流失率,还会进一步增加互动量,在刚进入私域这一阶段,由于客户的活跃性较高,促复购也将更容易。
对此,智齿总结了私域加微开场白和欢迎语的3类注意事项,供大家参考:
1. 人设统一:开场白自我介绍文案,需要与外呼话术中统一,降低服务的割裂感;

2. 利益点领取路径:客户加微大部分是由于品牌给出有价值的礼品或优惠券,这是加微的真实目的,商家需要在加微成功的第一时间,发送对应的领取路径,增强客户感受;

3. 新产品介绍:短信加微客户意向度相对较高,开场白中可推送新品卡片,新品介绍,抓住客户意愿度最高时段促销产品。

02 方案落地调优
标准化问题反馈机制

除了上面这些外呼、加粉策略的调优,让最终数据导向良好发展态势其实还有一个原因,关乎Y公司最后的优质数据结果。


数据追踪和检测只是第一步。智齿在为Y公司服务阶段,前期话术运营师会盘点加微链路,按照流转路径生成数据漏斗,通过结果对标预期值,依操盘经验找出未达标数据,确定问题环节,并给出对应解决方案。
让一套方案落地跑顺并不断调优,主要做了以下两点:
1. 每日数据反馈:对接群内数据同步,如数据波动及时找到原因给出解决方案。


2.    周度数据报告反馈机制:盘点阶段性数据效果


智齿智能外呼被动加微方案,数据可进行全流程追踪,新能力包含加粉全流程数据统计,短链打开次数、扫码次数、添加成功数,可明确各个机型加微数据,便于商家监控调优。

至此,我们已经讲加微公式中各个因子的优化方式做了详细梳理,智齿通过真实的客户实践沉淀,持续让外呼引私域场景运转的更好。


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