博客首页 客服知道 途歌李文静:硕士也不一定能做好客服
途歌李文静:硕士也不一定能做好客服
2017-11-22 斜杠老炮儿 客服老炮说 途歌Togo 共享汽车


 ✪人物专访 第 2 期 ✪ 

近几年,随着“共享经济”概念的迅速普及,“共享”成了人们热议的话题。现阶段,除了共享单车在全国各大城市大面积铺开,共享汽车也随之悄然进入了人们的视野。本期我们采访的嘉宾是共享汽车行业领先的北京途歌科技有限公司(以下简称途歌)客服总监,李文静。
 
她是一位喜欢新鲜与刺激,不喜欢一成不变,对自己有着严格要求的北京女孩。这位在客服圈摸爬滚打12年的“老”鲜肉,似乎一直是个优等生,永远对周围人礼貌相待,对自己则自律得近乎苛刻。



受访者|李文静


关于成长,欲戴王冠必承其重

 “从小最想做警察、律师、新闻记者。”

 “但也有可能考不过,因为这些职业都太难了。”这些话说出口李文静又马上自嘲。

 学酒店管理的她,因为机缘巧合,大学毕业以后的第一份工作就进入到商旅圈的500强外企,做了3年的接线员(曾服务过IBM、联合利华等)。外企相对冷漠的工作环境与冰冷的考核制度,锻炼了她强大的独立性,投诉处理能力也在第一份工作制度中磨练出来。

 

正是有了这份外企工作的历练,9年前小小年纪的她,顶着一个客服总监的头衔,只身一人背井离乡去到外地,为公司组建分公司、组建团队。从招聘到租房、从装修到人员培训,事无巨细支撑下来。在常人看来一个客服人不太可能经历的事情,她都经历过。

 

12年客服职业生涯,李文静做过一线接线员、营销人员、天猫客服、微信客服、客户经理、呼叫经理……

生性乐观的她也曾因受挫质疑自己:“这辈子怎么会选择客服这么一个行业?下辈子绝对不会选择做客服人。” 

但现在的她依然喜欢做客服沟通类的工作,她说很庆幸当初没有轻易放弃。因为“客服教会了我很多”。

“比如改变了沟通能力、协调能力、组织能力……太多太多。”

采访中她打趣地讲:“以前很多时候因为年纪小,曾被老员工质疑有没有能力管好团队。也许是得益于学生时代做过组织委员之类的小官儿,就这么咬着牙挺过来了,挺好。”

如果想做到管理岗,那么所有的压力和质疑都是必经之路,欲戴王冠必承其重。


关于管理,小团队靠情,大团队靠管

李文静在途歌仅近半年,客服团队从10几人增加到目前的50余人,客户满意度高达97%,接听率达到97%。这对于一个初创团队来讲是个近乎完美的成绩。具体是怎么做到的呢?

 

1、首先要筛选到合适的人  

途歌的客服招聘会从两个维度选人。

(1)管理者要看他的格局、眼界。是否能站在公司层面想问题;执行力强不强、配合度协作度高不高;是不是具备牺牲奉献,不锱铢必较。

(2)一线客服看他的逻辑能力和成长性。学历要求上,就目前客服人员招聘困难的现状来看,李文静的进人原则是:中专以及大专以上学历4:6比例,然后根据业务需求,来综合评定员工素质,全面分析判断适合新进员工的岗位类别,适当调整。业务需求上,根据新进员工之前的工作经验,模拟一定的聊天语境、环境,全方位考察应聘者的思维逻辑。 

“客服流动性大,招聘的时候就要做好期望值管理。”我会开诚布公地向应聘者说“客服岗位会非常枯燥、天天接投诉电话、被人骂、要有心理准备,你接受得了吗?”。这样才能保证面试到访率,也从某种程度上降低了员工到岗之后的流失率。。

 

2、其次是过程管理中及时发现和干预  

(1)发现问题:刚被空降到途歌客服部的时候,发现人少、接听率低是一个大问题;团队也没有一套合适的KPI绩效考核标准,自然会导致客户满意度相对较低。在现场听了几天伙伴们打电话后,发现话术有不规范。质检掌握着客服部核心的录音资源,录音听的不到位,不能给到坐席较好的改正建议。

 (2)及时干预:根据以上发现的问题,李文静先是按照员工的综合能力提拔组长、招聘质检经理并放权给他们。对于现有的一线员工及时给予关心,并及时发现90后的新客服员工的闪光点,合理放大以带动他们的工作积极性。注意工位安排的合理性,保证工作沟通的顺利畅通。

还有特别重要的一点,就是她要求已经在主管或者经理岗的管理者,一定要不定期的接一下客户来电,这样才能及时发现并帮助员工解决问题,提升服务质量。

 

3、再次,不抛弃不放弃的团队文化建设  

对占比很大的年轻90后员工,恩威并施。

全面了解员工的基础上给予适当的培训晋升机会,提组长、主管。同时不轻易放弃“问题”员工,结合他们的自身的特质,判断更适合他们的工作岗位,而不是直接换人。 

组织部门员工建立自己团队的照片墙,团队板报比赛等。“有时为了让大家减压我们会把客服团队分为两个队,队名分别以王者荣耀、英雄联盟命名,通过游戏比赛的方式让员工在减压的同时又提升了团队凝聚力。”

总之,要融入到90后新新客服人中去,适当的投其所好。

团队员工有成长,就是对我自己自我价值的一种肯定。”所以在工作中,她会对部门的员工倾其所有,从来不担心他们有一天会比她强大,反而更希望自己的员工变强大走向更高、更好的岗位。


关于对客服的偏见,硕士也不一定能做好客服

当听到记者的提问:“对于客服门槛低,谁都能做客服你怎么看?”

李文静充满坚定地说:“即便你是硕士毕业,你也不一定能做客服人!我确实也经常听到,外界一直有声音说,客服人都特别low,门槛低、谁都能做?”

“面对这样的偏见,就一句话:能接电话就比你牛! ”

 

其实想要做好客服很难,必须有以下优秀特质:

 1、善于发现客服工作的价值,了解所做的事情的意义会让自己更加有动力,对自己做的事情,别人是否认可,远没有自己认可重要。

2、强大的承受力,好心态,心要宽。面对客户的投诉或者是抱怨,要保持积极、乐观、正能量的工作态度。

3、沟通能力要强,要求情商要高一些,说直白点就是要会来事儿。

4、综合素质方面,要有客户至上的服务观念,问题的独立处理、分析、应变能力能力等等。

客服工作是一个很细碎的事情。所以并不是人人都能做客服的,即便你是硕士毕业,这确实与学历无关。

也别把自己太当回事儿。不管你在公司是什么样的title,可能是经理、总监又或者是什么更高的职位,我觉得,出了公司大门其实我们就是一个普通人。


写在最后,客服人的小确幸

当记者问到,客服人的独特价值是什么时?

李文静说:“没别的,帮助别人。在某一个时间点,客户需要什么,正好我帮助客户解决了,就是这么简单自然。不会参杂任何复杂的人情世故,与金钱无关。”

一句简短的回答,让笔者心里瞬间被一种温暖的安全感包围,也因客服行业有这样一位客服人感到一种简单纯粹的小确幸。

李文静,一只无所畏惧的鸟儿,在客服之路上终生不断找寻“归宿”。她是笔者眼里的拼命“三娘”。她有着“老派客服人”的专业、执拗,又有着新一代客服人的创新、温度与无所畏惧,所以她在客服行业的路上才能闯的那么带劲儿。



《客服老炮儿说》
——老炮儿讲出新故事
客服知道新推出的人物专访栏目。
我们心中的“老炮儿”,年岁未必多老,经验多却不油腻。
我们眼中的“新“故事,将会以人本视角,带你认识新行业、解读新观点、定义新路径。


客服知道,你身边的客服轻学院  

【需投稿、约专访】请添加管理员"弭小米"微信:mixiaomi_133



15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

15 天全功能免费试用

北京智齿博创科技有限公司 京ICP备14029759号-1