中国邮政速递物流，是中国经营历史最久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政已经拥有上百年的历史，在互联网时代到来之前，主要经营信件和物品的邮寄业务。随着网购的兴起和迅速发展，主营业务开始转向快递物流领域，目前中国邮政主要拥有国内速递、国际速递、合同物流等多种业务，有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。

伴随消费水平的提高和网购的蓬勃发展，中国的快递业务呈现井喷式发展，据市场调查数据显示，2017年上半年，国内网购用户达到了5.16亿人，同比增长了7.5%买一只笔也要网购，已经成为“剁手党”们的真实写照。汹涌而来的网购需求，助推了国内快递业务量连续5年保持平均50%以上的增速，且市场规模自2014年开始稳居世界第一，从2017年第二季度开始，中国开始进入单日快递亿件时代。

在快递业务量持续高速增长的背景下，中国邮政也搭上了快速发展的快车道，大力发展服务网络布局，实现了“有人的地方就有中国邮政”的全方位落点和覆盖。截至2016年底，中国邮政共有邮政支局所5.4万处，邮政金融网点4万处，投递服务网点4.5万处，邮政信筒信箱12.8万个，邮政智能包裹柜8.1万台，邮政直投点1.1亿个。此外，中国邮政还建立了“国内领先，世界一流”的陆运网，全网日处理能力达2400万件。

伴随一些民营快递企业的快速崛起，快递物流行业的竞争日益加剧，用户争夺也日趋白热化。除了价格、时效性和安全性等因素，服务体验逐渐成为用户选择快递企业的重要关注点。此外，新技术和新模式的不断涌现，物流行业的客户服务也开始向多样化、智能化和个性化方向转变，这成为中国邮政转型升级、提质增效、打造核心竞争力的重要突破口。

作为SaaS企业智慧服务的倡领者，智齿科技的云呼叫中心产品具备轻量便捷、统一融合和智能化的特点。EMS经过多方评估和全面考察，选择了牵手智齿客服，选择搭配了工单系统的智齿云呼叫中心，构建更高效、稳定的即时服务体系。

一. 高效引导分流，智能化专业匹配

中国邮政客服每天都要接待大量的用户来电，包括了快递揽件、业务咨询、物流查询以及用户投诉等内容，尤其是“双十一”等电商产品促销季，日接待咨询量更是大幅增长。

智齿云呼叫中心具备多级IVR语音导航，企业可以根据自身业务特点自定义设置导航规则，实现用户来电的分组接待，将不同的来电咨询，分配至不同的客服组，有效避免了来电的排队拥挤，极大地提高了服务效率。针对企业业务的多样化，不同的服务热线还可以设置不同的IVR导航路径。企业可以自定义上传真人语音或利用TTS文本转语音，灵活设置工作日、节假日或者促销日等不同时段的IVR语音内容。

智齿云呼叫中心还具备多种智能路由策略，支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配，不仅可以将全国统一来电分配至不同区域的坐席，而且对于VIP客户，可以优先排队优先接待，或者指定专业客服接待，有效保证了重要客户的服务效率和服务质量。

二. 全面用户画像，高效服务体验

智齿云呼叫中心系统自带云客户中心，能够打通中国邮政内部的CRM系统和物流系统，实现客户信息数据和业务数据的全面融合，建立完备的客户信息资料库。

当客服人员接到用户来电时，来电弹屏功能可以立即显示客户的所有基本信息、订单信息、往来通话记录、服务总结等，客服人员可以立刻了解客户的问题和潜在需求，高效为客户提供服务，避免了不同系统的来回切换和手动查找，缩短了来电响应时间。

三.多维度数据统计，全方位监督和管理

智齿云呼叫中心具备业界最丰富的数据统计报表，可以全面统计通话数量、通话记录、通话时长等数据，输出24小时呼入/呼出电话报表，帮助管理者及时掌握客服工作量和来电转化率。智齿云呼叫中心还可以输出客服和客服组两大维度对比报表，并进行可视化呈现。各种数据报表均支持一键导出，帮助客服管理者全面掌握客服团队的整体工作量和通话统计，及时了解话务高峰期，有效进行排班和管理。

四.智能质检，提高客户满意度