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电子书 | 呼叫中心“五大新”必读课
2018-09-05智齿客服 呼叫中心 智齿客服 云呼叫中心

导言:

随着创新技术的不断应用,陆续出现了在线客服以及智能机器人客服等多种客服模式,但不可否认的是,目前呼叫中心仍然是众多企业向客户提供服务的重要渠道和手段。云计算、大数据和人工智能等新技术的应用,更是让呼叫中心开辟了新的应用场景,展现了全新的面貌,被赋予了全新的价值。  

智齿客服诚意推出《呼叫中心五大新》五节课的免费电子书,本书将着重从新时代下呼叫中心的“新形态”“新技术”“新趋势”“新服务”及“新管理”五大维度为您带来全面清晰的介绍,最后我们还将介绍电商巨头亚马逊独具特色和智慧的客服理念,为您揭秘为何亚马逊能在激烈的电商竞争中独占鳌头。  

不管您是呼叫中心小白,还是呼叫中心资深专家,这本书都非常值得一看。



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  篇章一:新形态  

从最初的人工热线电话到当下的云呼叫中心,呼叫中心经历了六代的迭代革新,追本溯源,我们来详细了解呼叫中心的“前世今生”。 

第一课:呼叫中心之“新形态” 

呼叫中心的发展历程;什么是云呼叫中心;云呼叫中心的独特优势


  篇章二:新技术&新趋势 

除了云计算,大数据和人工智能的底层技术支持,为呼叫中心带来哪些角色转变和价值升级,未来,云呼叫中心应当如何发展才能满足智能客服时代背景下,企业对呼叫中心的需求,本篇章我们将一一介绍。  

第二课:呼叫中心之“新技术” 

客户之声大数据挖掘;特殊客户管理;精准营销;智能语音服务;智能语音质检;智能机器人的呼入与呼出; 

第三课:呼叫中心之“新趋势” 

轻量敏捷;融合统一;智能化 


  篇章三:新服务&新管理 

人们的消费理念和服务意识不断提升,客户已经不再满足于客服人员只是简单的解答问题或投诉处理,而是希望获得更舒心愉快的服务体验,客服团队的管理也不能只是依赖各种数据报表的精细化运作,而是多方面权衡之下的平衡之道。  

第四课:新时代下的呼叫中心“新服务” 

有效的客户服务技巧;坐席人员的基本素质;管理顾客愤怒情绪的技巧;欢乐规划  

第五课:新时代下的呼叫中心“新管理” 

效率与质量的平衡;服务水平与服务成本的平衡;客户满意与员工满意的平衡;结果与过程的平衡;简单与复杂的平衡  


  延伸阅读:亚马逊服务案例 

亚马逊创始人兼首席CEO一直强调,服务要做“正确”的事情,这成为了这一电商巨头企业的客户服务文化,也成就了亚马逊成为全美最大的电商平台。 对于客户服务而言,到底何为正确的事情,且听行业老司机带来他在亚马逊客服的亲身经历。 

 延伸阅读:杰夫.贝索斯:服务要做“正确”的事

 一切不和金钱挂钩的管理行为都是耍流氓; 

提升用户体验最正确的方法不是靠良好的意愿,而要靠建立机制; 

8%的转化率是高还是低? 

我们从不关注竞争对手,我们只关心能为用户创造什么价值;  



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