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为什么很少客服部门再叫“呼叫中心”了?
2018-08-24智齿客服 云呼叫中心系统解析



国内,客户服务部门成立很大程度上源于呼叫中心从国外引入20年前彼时呼叫中心系统基本等同于客服中心,没有人会对此有理解的歧义。

 

而如今同样是客服部门,在不同的企业中却有着不同的名称,有售后中心呼叫中心客服中心客户体验中心等等不一而足。

 

为什么客服中心还是那个客服中心名字却不再是那个名字背后原因值得从业者体味。

 

纵观客服行业近三十年的演进历程,客服人客服部门角色扮演无不和技术、商业形态息息相关


技术上来讲,客服中心系统工具上经历了从传统呼叫中心到传统客服软件和PC端网页在线客服,再到当下以SaaS云客服和客服机器人引领的智能客服。呼叫中心-在线客服-智能客服的变化背后是国内信息化、智能化的融合发展路径体现

 

客服中心不同称谓的背后,反映的是不同企业对客服团队的认知和定位不同,认知和定位的不同取决于行业特性和商业要求

 

客服承担的作用和发挥的价值客服团队的构成和实现的功能已然不尽相同,可以发现的共性趋势是,客服中心已经不再处于企业价值的边缘,而是逐渐由幕后走向台前,由默默无闻的配角成为企业核心,具体而言:

 

从售后服务到全流程服务

 

从企业为客户提供服务的接触点来看,如今客服中心实现了从单纯的售后服务到全流程服务的转变,表现为服务前置服务产品化

 

所谓服务前置,由过去单一接触点的售后服务变为贯穿售前、售中和售后的全客户服务周期。


以传统呼叫中心为主的客服中心,主要是用来解决客户的售后问题,俗称“为企业擦屁股”,一般处理客户的来电咨询、信息确认或者投诉建议等,企业对客服人员的考核就是客户满意度,保证客户的问题得到基本解决,此时的呼叫中心精于管理却疏于运营,提供标准统一的客户服务。

 



随着互联网和移动互联网的发展,兴起一批批电商、在线教育和O2O等类型的企业,互联网属性强,企业管理者常常以产品思维和运营思维为导向来规划客服中心的部署,客服不再只局限于售后服务,开始服务前置,拓展到售前产品咨询、售中物流确认、售后意见处理,服务围绕客户业务开展,贯穿客户与企业互动的全生命周期。企业希望能够为客户提供全流程一致的优质体验,以提升客户对企业的整体感知,从而增强客户的忠诚度。

 

其次是服务产品化,即企业通过提前预演客户业务的全流程,洞察客户的潜在痛点和需求,通过产品化的智能工具实现客户的自助式服务,无需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天猫购物平台,在浏览网页直接显示机器人客服小蜜,可以自助查询关于物流、发货以及商品订单的信息,为企业省去了大量的人工客服成本,极大地提高了企业的运营效率。

 

从配角到主力

 

过去,消费者的服务意识薄弱,服务需求并不强烈,间接导致客服部门一直是企业的附属部门,并没有受到企业的足够重视。在消费升级的大背景下,消费者的服务意识也在不断增强。客户开始寻求通过多种方式与企业互动,也越来越青睐能够提供更优质和个性化服务的企业。企业因此开始重视客服的建设,开放了全渠道的多种接入途径,包括网页在线、APP、微信、微博、邮件等,企业能够在任一渠道快速及时地响应客户需求,同时借助各种新技术挖掘客服的增值价值。

 



(全渠道响应客户需求)

客服作为企业与客户沟通的第一线,是最了解客户声音的人,不管是云呼叫中心、在线客服还是机器人客服,企业希望利用更加智能化的工具,及时响应全渠道下的客户需求,了解客户对产品以及与企业全接触点的反馈和意见,并通过将海量客户数据的积累、分析和沉淀,不断推动产品的改进和流程的优化。客服不再只是为客户解决简单问题而存在,对企业内部而言,开始驱动整个公司调动各方面的资源满足用户的需求,引导产品改进和业务流程的提升,发挥着指挥中心的作用,成为企业的核心力量。

 

从成本中心到利润中心

 

长久以来,呼叫中心一直被认为是成本中心,如何实现从“成本中心”到“利润中心”的转化,是企业一直探讨的核心话题。

 

利润中心需要分两个层次来看,一个是直接利润中心,一个是间接利润中心。

 

直接利润中心很好理解,对于有着庞大电销团队的企业来说,呼叫中心通过销售促成直接为企业创造收益。

 

另一方面,在智能客服时代,大数据和人工智能技术的应用,可以实现提前预判客户意图,根据客户画像进行个性化服务和精准营销;通过对交互过程中客户的业务记录、产品改进以及问题反馈等海量数据的沉淀和分析,得出不同客户的群体属性,从而制定更科学的产品策略和推广方案;利用大量的客户数据,企业还可以不断挖掘客户的潜在需求,主动提供更加主动和丰富的服务,不断创造服务之外的增值价值,客服也成为集“服务+营销+决策”三位一体的智慧中枢,成为间接利润中心,指挥企业如何才能获得更好的收益。

 

智齿客服的智能全客服解决方案正式基于以上的设计理念,规划出包括云呼叫中心、在线客服、机器人客服、共单系统在内的一站式客服解决方案,不仅支持固定电话、移动电话、网页PC、微信、微博等全渠道的介入方式,为客户提供方便及时的沟通入口,而且智齿客服拥有业界最全面的监控、统计分析报表,能够帮助企业管理者科学决策,制定更加有效的企业运营策略。




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