博客首页 客服知道 客服10w+问题 | 客服人职业寿命短?才不是!
客服10w+问题 | 客服人职业寿命短?才不是!


小编在写本篇之前,曾有很长一段时间一直被【智齿客服知道】千人社群里客服伙伴们,关于“客服人如何进行职业规划”、“看不清自己的职业成长路径”话题讨论围绕。与此同时此话题也是知乎、豆瓣、各大网站客服热搜话题,近乎10W+次话题点击量,很是让人意外。

前两天看到业内知名客服人杨萍,写了一篇题为《客服的工作能做一辈子吗?》的文章。她在文中提到了各种令人艳羡的职业,因行业特性有不同生命周期。其中也不乏对部分客服伙伴“恨铁不成钢”犀利批判的感性观点。

今天小编从理性的视角切入,给客服伙伴分享一些关于延长客服人职业生命周期的方法、观点供大家参考。 也希望能与大家产生更多、更深层次的碰撞与讨论。



一、形成、成长、成熟、衰亡的生命周期

不管是服务行业和还是客服人,都有一个有期限的生命周期。都有出生、成长、成熟、衰亡的生命周期。你处于的行业在不同的生命周期,对你收入和能力的提高有很大影响。


那么客服人的职业生长周期到底有多长?身处在服务行业中的我们总是会遇到有人问:该如何判断什么岗位更适合我,什么更有前景?该如何选择我未来的职业和如何更快速成长?如何帮助客服人跳出职业倦怠期?是客服人、客服管理者们亟须解决的问题。

根据一项权威调查报告显示:在企业不同部门中,客服部门人员的职业倦怠比例相对较高,有数据统计,超48.7%的客服人表现出职业倦怠、迷茫等特征。

那么小编先带大家看客服人职业倦怠、不满、迷茫等成因是什么?


二、分析原因:客服人职业倦怠的关键因素

综其原因不外乎以下三点:


  • 超负荷的程序化工作带来较大压力,感受不到工作成就感。

  • 承受客户的负能量。面临客户追问、质疑,甚至侮辱性谩骂,承担了非常多的负面情绪刺激。若长期积累得不到释放,必然影响身心健康。

  • 缺乏明晰的职业生涯规划。感觉发展通道相对狭窄,很多一、二线客服将晋升作为职业发展的首选,但是受制于企业规模和职位数量,很多客服人无法实现升迁。


三、具体策略:客服人职业生涯四条发展路径

接下来从客服人自身规划、客服团队外部环境两个维度展开:

、从客服人自身规划出发


1.向上发展

在组织内承担更大的责任,带更大的团队,做更大的事。

向管理路线晋升:客服主管,高级客服主管,客服经理,高级客服经理

客服,顾名思义就是服务,那首先你所在公司是注重服务的。这时的你选择走管理路线,是一个比较好的选择。学习基本的管理技能,形成自己的管理风格,方法论。

2.向深发展

专业发展,在团队里做得更加精深。一方面专业本身是一种专业竞争力,在足够专业的公司里,专业岗可以一直做下去。另一方面更专业也是靠近管理岗的重要手段。

走专家路线:投诉专家、培训师等升级客服的价值

【从公司角度】拓宽自己的视野,不要局限于单纯的解决用户问题,接听电话,解决投诉,而是需要把这些问题背后的价值体现提出来。如果客服主管都没有这样的意识和想法,那一、二线客服很难有突破,他们也只是一个人工解答机器而已。作为主管要带着客服一起产出岗位职能本身的价值,这个时候你或许就不只是一个单纯的客服主管了。你团队的客服伙伴,也会觉得客服这个岗位不是边缘化的,可以寻找到自己的存在感和成就感。

【从行业角度】服务,必然是每一家公司都会涉及的,只是可能都是在用户进来之后才有的,所以怎么样把你的服务做到极致,做到行业标杆,在服务专业的领域,形成你自己的圈子,这个也是你个人的职业规划,或许你在服务圈子里就是专家。专业人士发展到一定专业程度,也要管理能力。能调用的人力、权限、眼界、资源是不一样的,这些东西反过来也限制你的专业。向上和向深发展是协同的。

3.左右发展

转换职能,进入更适合你的领域。企业内部换岗。

企业内部转岗:比如用户运营,产品运营等

有一部分客服从业者,想要跳出这个圈子,觉得每天面对用户的抱怨、问题会有一些厌倦,或者说想要有更多的挑战。小编听过很多客服伙伴想转成运营岗,但是大多数都只是想想,喊喊,觉得没有机会去做运营,会有各种理由来感叹。在感叹之中,她最后还是一个客服,只是有的稍微好一点变成高级客服罢了。

如果你想要转成运营或者其他岗位:首先你要知道对方岗位需要的能力、要求是什么,其次你是否达到这个要求,以及你这么长时间客服从业时间是否有可以帮助你转岗的。最后就是行动,去补自己的短板,去寻找可以转岗的机会。

其实不管你是做专家,主管,还是转岗,都要一点:你需要清楚的认识自己,知道自己要什么,知道自己的优缺点是什么,当你清楚认识自己,并且也有自己的计划目标的时候,很多时候选择它都是顺其自然的。或许你会说,认识自己哪有那么容易啊,对的,认识自己,接受自己,承认自己是一个不容易的过程,但是我们就好像剥洋葱一样,需要一层一层的去剖析自己。也就是一次次的和自己对话,了解自己,放空自己。

4.向外发展

当前的核心价值暂时没法在组织里获得,即向外寻求第二套职业系统。如,通过兴趣重新探索自己。



二、从客服团队外部环境改善

马斯洛把人的需要分为五个层次,即: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。通过创建和谐企业文化,满足客服高等级需求,激发客服员工作动力,抵御职业倦怠。

1.社交需求

通过形式多样的业余活动,包括:生日会、兴趣小组、篮球赛、郊游、对外联谊等,举办情绪与压力、健康与听力、业务能力提升等专题讲座等,开展病假员工慰问,员工喜事祝贺等关怀活动,丰富员工生活,提高员工归属感,营造温馨、活泼的团队氛围,满足座席社交需求。

2.尊重需求

通过实行人性化管理,建立广泛客服与管理层沟通机制,搭建员工可以自由发表意见的平台,重视客服员工的参与式管理,抓好员工意见与合理诉求的落实,坚持限时办结原则,能立即办结的要立即办结,一定时间可以办结的拿出办结方案,确保件件有回音,事事有着落。客服若对管理措施有异议的,可以提出申诉,确保员工权益。通过营造相互信任的文化氛围,满足客服员工被尊重需求。

3.自我实现需求

营造积极向上、奋发有为的管理文化氛围,通过服务文化的宣传,让客服人明白职业重要性及意义,激发座席的责任感、荣誉感,让客服体验到工作的价值,感受到对工作结果的责任,满足客服员工自我实现需要。

4.主动干预

关注职业发展进入阶段、上升阶段、成熟阶段及衰退阶段的职业发展周期,开展对客服职业倦怠期事前、事中及事后全流程管理,做好客服职业生命周期管理。


小结:“角度——深度——高度——角度”发展路径

  1. 找到个切入点,让自己专业;

  2. 然后在管理上一个台阶

  3. 然后继续找角度,做专业

  4. 遇到发展受阻,就向外发展提高综合能力。


四、思考与行动

本篇的分享就先写到这里了,在文章的开始小编也提到了,细分到每个行业类别客服人的职业发展周期可能会有差异化。大家可审视自己的客服团队、企业所属行业特性,加以利、用参考与改善。如果客服伙伴们愿意,小编与大家一起拒当:思想上的巨人,行动上的矮子。

客服知道,客服人都知道



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