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客服人逆袭大招,都藏在这些书里
2018-05-25客服知道 客服管理 客服进阶 客户体验

炎热夏季,懒懒的周末午觉后
一根爽口的冰淇淋配上一本好书,沁人心脾的一份惬意。

“Hi,小伙伴们好久没给大家推荐书目了。盛夏即将来临,我们一起躲在傲娇的阳光身后,细细品味书中带来的一丝清爽吧。


小编知道平日的客服工作可能更会繁忙、有压力、甚至会积攒些坏坏的小情绪。其实大部分人都一样,客服伙伴们这样你会感觉好点吗?

在平凡生活里的我们,都会因各种约束无法洒脱的丢掉一切。读书可以平静你那些坏情绪,重新让你爱上生活、发现生活的美。

这个周末小编与伙伴们一起清空、归零,从书中去找寻那份生活的安宁。

  推荐书单NEWS  

客服管理类

《客户服务管理体系设计全案》


  推荐理由:采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式,对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计,并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 真正从管理实务出发的客户服务管理工具书。


《客服经理365天管理笔记》


  推荐理由:讲述了客服经理一日工作安排与落实、一周工作安排与落实、一月工作安排与落实、季度工作安排与落实、年度工作安排与落实等内容,能帮助客服经理对一年中的365天进行合理分配,采用阶段工作法,对工作进行时间安排和事项安排,并做好分阶段总结,从而提高工作效率和工作质量,使自己成为一名成功的客服经理人。实用性强,特别适合条理性差一些的管理人。


《客服主管怎么做,如何管》


  推荐理由:明确客服主管在工作中应该做什么,管什么。从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面,全面讲述了“怎样当好客服主管”,明确做什么、怎么做、做得怎么样。可以帮助客服主管真正实现高效管理。


《高绩效呼叫团队》


  推荐理由:本书汇聚作者12年实战经验,为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块,大量工具、技巧,帮助班组长迅速提升能力;真实的组员故事、深刻的心理剖析,帮助班组长读懂组员,俘获组员的心,和组员一起扛起团队大旗,冲击高绩效。小米、去哪儿客服团队力荐的呼叫中心管理课程,教你带出快、准、稳的高效班组。


客服进阶类

《淘宝客服:把任何东西卖给任何人》


  推荐理由:本书从掌握客户心理、产品介绍、赞美客户、消除顾虑、应对讲价、刺激成交、赠送礼物、紧跟物流、电话沟通、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉十三个方面展开讲述,告诉网店客服人员应该如何与客户沟通,如何用口才和技巧来处理与客户沟通中遇到的各种问题。网店客服人员可以有针对性地进行学习,有效提升自己的工作能力,并创造出出色的业绩。


《没有做不好的客服》


  推荐理由:从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手,分析客户心理,传授正确处理客户投诉的方法,从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书,更多的客服人员将学会与客户打交道,使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服,就会打造良好的用户体验,全面提升企业竞争力。一本走向钻石级客服的实用宝典。


《客服人员超级口才训练》


  推荐理由:从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景,针对每个情景,分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法,本书内容生动,具有很强的可操作性,是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 


客户体验与服务升级类

《体验为王》


  推荐理由:本书是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶,全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例。大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例,本书提出了架构客户体验机制的六大原则,并指出设立“首席客户官”(CCO)的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略,本书不仅仅在理念层面,更在实际操作上,给予管理者更多的指导。


《卓越服务》


  推荐理由:据调查显示,尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。在本书中,作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为,真正为客户创造愉悦消费体验上来。配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例,让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。


《服务营销》


  推荐理由:本书作者是美国服务营销领域著名的学者与实践者。他是服务营销理论的先驱者,也是最多产的作家之一,其论文和案例多次获奖,包括世界最顶尖的营销专业学术杂志《市场营销月刊》一年一度的 Alpha Kappa Psi 奖。


《顶级客服就是顶级产品》


  推荐理由:本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理:留住老客户,开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书,能够使更多客服人学会与客户打交道,使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题,打造良好的用户体验。


《细节决定体验》


  推荐理由:本书作者从业40余年,是获业内高度认可的客户体验顾问,他曾与45家财富100强企业合作,并进行过1000多次客户调查,积累了丰富的客户体验实战经验。广泛、丰富的现实经验,真实的启发性案例,以及战略性框架和路线图,一步步引导我们清楚知晓如何通过运用进取性服务、最新的技术和真诚的情感联系,为客户提供端到端的优质客户体验,并取得可测量的结果。


管理进阶类

《赋能》


推荐理由:在错综复杂的新生态下,预测已经成为不可能,运营的关键已从控制—命令式转变为赋能——分布式,唯有如此才能在新生态下取得成功。就像华为的任正非号召华为17万员工向美军学习一样,你也一定需要这样一部经过战火和鲜血考验的管理运营法则。本书教你从0到1打造强悍如美军团队!美国畅销200000册,备受谷歌、苹果、Facebook等公司推崇!


《原则》


  推荐理由:本书多角度、立体阐述生活、工作、管理原则。包含21条高原则、139条中原则和365条分原则,涵盖为人处事、公司管理两大方面。此前从未有过的逐一详细解答,配合达利欧多年来的各种实例和感悟。任何人都可以轻松上手实践。2017罗振宇跨年演讲推荐书目。


《卓有成效的管理者》


  推荐理由:管理者的成效往往是决定组织工作成效的最关键因素;并不是只有高级管理人员才是管理者,所有负责行动和决策而又有助于提高机构工作效能的人,都应该像管理者一样工作和思考。本书教你如何卓有成效?记录并分析时间的使用情况,把眼光集中在贡献上,充分发挥人的长处,要事优先,有效决策。是全球管理者必读的经典。


《管理的实践》


  推荐理由:本书作者是当代国际上最著名的管理学家,被称为“大师中的大师”。他著述颇丰,包括《管理的实践》、《卓有成效的管理者》、《管理:使命、责任、实务》、《旁观者》等几十部著作,已传播到全世界130多个国家。其中《管理的实践》一书奠定了他作为管理学科开创者的地位。


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