博客首页 客服知道 最新图解!《银行业客服发展报告 (2017)》
最新图解!《银行业客服发展报告 (2017)》


72日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告(2017)》,这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》呈现了银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望

虽然这是传统银行行业的客服体系报告,但是我们认为这份《报告》对其他行业的价值也非常高。银行客服中心作为整个客服体系中的元老,实际上也是许多新兴的、互联网的、小而美式的客服中心研究及参考的原型。

客服知道致力于呈现最新、最有价值的服务观点、客服风貌,今天也将把《报告》精华提炼出来,与大家分享:


  01    人员规模小幅下降   

截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。


  02     电话服务质量持续提高   

2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通,人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上。


  03     自助语音服务能力不断提升   

银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时,积极发展自助语音服务2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%,自助语音服务量22.45亿通


  04     多媒体渠道服务丰富多样   

2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务68%的客服中心提供互联网渠道在线客服59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务



  05     “客户之声应用广泛深入   

2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时,客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据,成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用客户之声一是提升客户体验,优化改进产品;二是倾听客户投诉,防范各类风险;三是挖掘客户需求,开展精准营销。应用大数据分析,客户之声帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务,其数据价值正在不断显现,成为提升银行服务能力和效率的重要信息。


  06    金融科技创新硕果累累   

2017年金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心积极运用移动互联网、大数据和智能技术,在系统、服务和管理模式上的创新实践硕果累累。

一是在原有各类线上渠道不断拓展的基础上,实现渠道智能化整合、创新网络视频服务;二是将智能交互技术深入运用到服务的各个领域,智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用,给客户带来了全新的金融服务体验;三是在智能质检、客户体验管理、风险控制等方面紧跟金融科技发展趋势,以成本更低、效率更高、风险可控为目标积极打造核心竞争力。


  07    远程银行发展前景广阔   

展望未来,信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化,银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。正如《Bank3.0》作者BrettKing所言,未来的银行将不再是一个地方,而是一种行为。客服中心作为众多轻渠道的集成平台,能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务,将成为金融服务的重要入口。

移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的新机遇新挑战。一是推进智慧客服体系建设,以科技创新带动服务转型;二是注入共享服务新理念,创建客服运营新模式;三是以客户体验为驱动,建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。



  08    国家鼓励金融业发展智能客服   

20177月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,发展人工智能成为国家战略,并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机,金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。

银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。



  09    积极履行社会责任   

2017年银行业客服中心积极履行社会责任,用实际行动为社会做贡献。一是搭建就业平台,建立金融客服专业研究和实习基地,积极为高校学生、社会人员拓宽就业渠道;二是保护消费者权益,开展金融知识普及和宣传教育,加强银警协作并重点打击治理电信网络新型违法犯罪;三是助力公益事业,开展精准扶贫,积极回馈社会。


  10    关于银行业的更多业务及服务数据   

《报告》显示,2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔,同比增长46.33%;离柜交易金额达2010.67万亿元,同比增长32.06%;行业平均离柜业务率为87.58%

随着网点转型深入推进,轻型化、智能化、特色化、社区化成为发展趋势。2017年,中国银行业始终坚持以客户为中心的原则,密切关注经济金融资源和客户金融需求变化,综合分析各营业网点发展潜力,制定周密的规划,调整优化网点布局,改善设施,细化分区,提高网点单产。

《报告》显示,截至2017年末,全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个,其中新增营业网点800多个,年内改造营业网点1.07万个,社区网点7890个,小微网点2550个。布局建设自助银行16.84万家,较上年增加7300多家;布放自助设备80.26万台,其中创新自助设备11.39万台;自助设备交易笔数达400.06亿笔,交易总额66.13万亿元。 

2017年,渠道深化创新,网上银行、手机银行业务快速增长。2017年,中国银行业持续优化网上银行各项功能。全年网上银行交易达1171.72亿笔,同比增长37.86%;交易金额达1725.38万亿元,同比增长32.77%;网上银行个人客户达14.31亿户,同比增长17.32%;企业客户达0.29亿户,同比增长9.56%。支付方式更趋丰富,全年手机银行交易达969.29亿笔,同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元,同比增长53.70%;手机银行个人客户达15.02亿户,同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户,同比增长57.52%


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