博客首页 产品解析 最佳实践:通过PDCA原则,让智能外呼引流效果翻一番
最佳实践:通过PDCA原则,让智能外呼引流效果翻一番
2022-08-31智齿科技 外呼加粉


你是否有过这样的疑问:“为什么我们的外呼结果话术设计基本都一样,最终数据还会相差这么大?”

最近一周内,有四五个朋友问了我这个同样的问题。前后我对比了他们的整体私域引流机制,我发现很多人都是计划搭建很详细,落地执行也很到位,但结果却差强人意。

对比,导致结果不理想的原因,是因为忽视了过程中最重要的一点——持续运营调优。

外呼引流真正进入实战阶段后,环境变化与消费者心理因素等等,都会成为引流的干扰项,商家就需要根据各项因素考虑如何逐一调优。

那么问题来了,怎样运营才能直指最后的结果呢?

智齿服务过的一家新零售企业B(以下简称B),通过「PDCA原则」形成了不断优化循环管理的机制,最终实现加微率提升近10%的数据效果。

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注:戴明循环法(PDCA原则),即是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、行动(Action)的首字母组合。无论哪一项工作都离不开PDCA的循环,每一项工作都需要经过制定计划、执行计划、检查计划结果、对计划进行调整并不断改善这样四个阶段。


Plan-计划不仅要有执行方案,还需要明确结果指标

计划人人都会做,但是得看做的对不对。我们发现一部分商家的计划仅限于初步圈定了加微人群,目标的设定却局限于“要实现加微量达到多少”、“成本范围”等粗线条的效果期待。这样一来,当引流具体落地时,一些小的过程指标会极难追踪,无法起到指导后续工作调整的效用。

智齿为B搭建整体引流机制时就以结果倒推的方式,制定了一个可以后续溯源追踪的详细计划。以接听率、意向率、加微通过率和主动加微率四项数值作为是是影响最终结果的重要因素。

在最初开始沟通的时候,客户B向我们表达了要吸引高价老客进入私域的需求背景,目标是将60W的客户数据激活,实现7W+的加粉结果。

第一步是明确结果指标,开始推导实现结果目标的过程核心。首先根据行业数据和B的数据源质量得出,B所在行业的接通率基本在60%-70%之间,我们可以取一个中间值65%。

我们通过公式【接通量=接通率×总外呼量】,算出接通量等于39W,再根据【加微率=实际加微量÷接通量】,得出B的加微率需要在18%左右才能完成目标。

第二步是细分各个过程指标,首先是活跃企微账号数量,根据【实际加微数=外呼量×接通率×加微率】的公式,如果B企业需要在3个月内完成上述目标,根据每个活跃企微账号每天好友上限30人来计算,至少需要26个企微活跃账号支撑。如果活跃账号不足,可能导致项目时间会相应延长。

其次是意向率以及加微通过率,根据【主动加微率=意向率×加微通过率】进行行业均值推算,意向率为40%,加微通过率为45%这个数值设定会比较科学。根据以上我们明确了B的细分目标,为后续的外呼引流工作开了一个好头。

Do—拆分私域引流落地SOP,一周内测试上线不是梦

对于智能外呼加微来说,在敲定最终目标以及过程指标后,引流机制的落地是一项大工程,其中涉及到话术设计、利益点分类、渠道拆分等多模块事项。

这次我们在为B进行私域引流时,总结出了一套SOP,可以复用至大多类型企业,助力实现计划落地到执行提速至一周内。

第一步:确定外呼客群。例如B选定老客群体为外呼触达对象,价值判定标准分别有-销售额/会员等级/下单活跃度等数值;

第二步:根据客群特性判定外呼策略。例如号码外显规则、外呼时间、重拨策略等,都会因为客群不同而有所区别;

第三步:分渠道进行话术模板搭建。外呼开场白告知客户在该渠道进行了消费,唤醒客户记忆,再分别放置对应利益点;

第四步:制定项目进度规划表。不仅可以对整体工作进行直观监控督促,还能明确出放量的时间段与节点,商家可以找到合适契机引入更多外呼场景;

第五步:上线测试。根据每周外呼效果,计算出周外呼量及选定策略,将大目标拆解成每周目标,以目标达成为导向,实时调整外呼完成进度,按项目制运行方式外呼。



Check—结果指标定期对齐,过程指标也要抽检

当外呼引流项目落地后,我们发现很多商家会陷入“坐享其成”的思维当中。忽略了检查的重要性。数据好的情况下没有及时放量调整,数据不理想的情况下没有发现问题,错过了调优最佳实时机。

在这里就又回到了我们第一步的【计划】,因为这个阶段所依据是前期的目标拆解,我们需要一一对应复盘各个指标的完成情况。

我们在为B进行外呼策略调优时列出了下表,并总结出了四个重点检查项目:


抽检指标对照表-示例

即使进行了数据汇总和对比的工作,可能也只能发现一些方向性问题,例如意向率的准确度这类过程检验指标,无法通过数据直接呈现,我们就需要日常对小专项进行抽检,才能发现深层次的隐藏问题。我们为大家总结了几个重点抽检项目如下:

1)A类意向的准确率 

2)首节点和利益点节点的挂断率 

3)对话轮数3轮及以上且无意向的对话

商家可以根据前期计划中的几项核心指标,对齐是否达成。再通过小指标排查发现问题。需要明确的一点是,我们复盘检查的最终导向还是探究问题,努力寻找能调优的关键点。

Action—找到正确方向,根据操作难易度逐一排查

能够发现问题,并不一定能解决问题。很多朋友说,我检查完结果后,有些小目标没达到,到底需要怎么调整呢?

我们总结了一下四个大类以及对应的影响因素:


指标影响因素对照表

例如,当商家接通率没达到初始目标值时,可以排查线路资源、拨打时间段、拨打策略三大方面的问题。商家可以根据操作便捷度排列出排查的优先级,像线路资源被标记或投诉可以直接自检,操作难度较低,可以优先考虑。

其实不仅是主动加微,被动加微以及智能外呼其他场景也能应用PDCA原则,从而实现标准化流程和调优的目的。近期我们服务了数十家优质客户,助力企业完成高效私域引流,如果你还想让自己的私域引流更进一步,可以官网咨询智齿私域引流产品方案。


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