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双11来了,电商企业客户服务怎么做才算好?
2017-11-06智齿客服 机器人客服 电商行业 双十一


盛行了9年的双十一电商狂欢节,至今依旧火爆,早已成为了举世瞩目的超级大IP。而这9年间,电商企业不断衍化升级,秀出了各种营销绝技,花样百出,令人瞠目。电商企业为了跟上客户服务需求升级的步伐,对客服要求不断升级,除了被动应答,还要主动营销;另外,电商企业也不断自我革新,快速引入人工智能客服,搭建智能客服平台。然而,小编想说的是,尽管花重金打造客服硬件设施,但如果缺失一个真正服务于客户的正确机制,就如水中捞月,结果可想而知。那么双十一,电商企业客户服务正确的打开方式究竟应该是怎样的?

首先,我们要明白做客户服务追求的是什么?客户服务的本心是什么?简单来讲,不管是人工客服,还是智能客服机器人,又或者是一个智慧客服平台,能够带给客户的是因为懂他,而让他体会到最便捷的服务。那么,这就要求我们从企业内部出发,让业务能够在产品设计、客户体验过程中,让客户感受到服务;另外,要具备解决客户问题的能力,在于客户交互中,快速的了解客户的需求,做到真正的懂客户;除此之外,从客服人员培养的角度,真正做到由心出发。

1、容易获取的服务才是好的客户服务

早期的客户服务场景,企业愿意把热线电话放在各个场景,如此一来,广大的客户就可以拨打全国统一的热线电话,来找到厂家的服务。自从进入电商时代,当海量的订单都有服务请求的时候,客户服务变的供不应求,因此,有很多厂家的服务采取了下等策略:藏。服务热线电话不会出现在网站的首页,服务频道的优先推荐也不是服务热线电话,以此来降低客户接触企业的服务,甚至有些平台型的公司,躲在入驻商家后面,客户有问题先去找商家,直到客户问题根本无法处理,平台才出面解决,甚至设置了期限,比如7个工作日、10个工作日内解决。这个时候,企业的客户服务确实降低了频率,但是客户体验也跟着降低了。现如今,客服部门作为成本中心,多数企业奉行客户服务越少越好,服务越短越好,其实,这个时候暴露了企业对客户服务被轻易获取的恐惧,很多厂家的在线客服平台,其中包括APP、微信、微博等,都不敢开放在线人工的服务端口,因为作为一名有经验的企业运营者都明白,如果开放了人工服务的窗口,服务增量会增加几倍,服务质量也会大幅度下滑,因此,大部分企业都用客服机器人在挡

但是,对于客户来说,把服务藏起来,客户就不需要了吗?其实不然,真正的服务其实是客户在使用和体验的过程中,所产生的疑虑、困惑和需要解决的问题来决定,并不是由藏得有多深来决定的,因此,真正的智慧是做到服务易得。

2、懂客户的服务才是好的服务

服务易用,是指客户在找到人工客服之前就能解决问题,有人说,客服机器人目的是挡住客户咨询人工服务,因此,我们对客服机器人的考核标准就是:它挡住了百分之多少的问题。但是,我们有没有考虑过,那些没有进入人工客服的客户咨询,问题真的解决了吗?他们是不是通过其他的渠道进入了服务,甚至他们是不是干脆放弃了。对于大部分习惯于在线咨询的人群来说,在开口之前就被知道他需要干什么,这是服务易用的重要因素,那么在服务易用方面,非常重要的就是做到服务智能化:

第一,利用智慧,通过运营的经验,了解客户在什么样的场景需要解决什么样的问题,可以通过订单状态具体情况、交易时间等因素,直接判断出客户意图。第二,利用智能,比如说:语音的识别,语言的理解,甚至问题的答复总结,那么我们就可以总结一些智能答案,匹配更大百分比的客户问题,可以直接由客服机器人给出答案。比如说,来自智齿客服的智能机器人就是如此,它基于全新的语义分析算法研发,通过40+行业数据累积,并有数十人线下团队不断训练模型,提供了最强大的客服知识库。另外,还提供千万级的寒暄库,而企业可以根据自身情况构建业务知识库,或通过接口调用第三方或自身企业数据,让机器人更好理解用户、并流畅解决问题。

除此之外,更关键的是要把人工客服也并行的给到客户,而不是藏起来,这样才使得你越来越有动力,把自己的智慧预判与智能交互做得更好,让客户自己去体验,哪里更便捷更快速的获取咨询问题的答案,就会流向哪里,那一条路径更能简便的解决问题,就会走向哪条路径,因此,要勇敢的把客服机器人和人工客服并列,并且自信它会更好的解决问题。

3、交互至简的服务才是好的客户服务

在客户进行人工服务的时候,一线客服要有“服务向前为止、问题到我为止”的意识,比如说,客户咨询怎么加盟你们平台,客服回答下载某某文件就可以了,这样的处理方式算是及格吗?这根本就不达不到及格水平,因为客户的问题根本没有实质性的解决,正确的解决方案应该确认客户的联系方式,然后把加盟资料发给客户,并告知客户如何操作,最终确定客户加盟。所谓交互至简,就是在客户咨询时,把他最根本的需求,一次性迅速解决。

我们对一线客服有如此高的要求,那么我们有没有给他们一个合理的平台,让他们在与客户交互的过程中,就能收取到客户的信息,有完善的流程和权力直接操作,从而使得客户服务过程中的交互变得简单。如智慧客服倡导者——智齿客服的人工在线客服从多渠道覆盖、用户画像、主动营销三个功能设计上有效化解了丢失客户的潜在危险。

另外一个层面,在无人在线的的情况下,是否有一套完善的机制,来帮助客服中心处理一些客户的问题,比如说退款问题、订单取消问题等等,如果用人工客服去处理,也无非是外呼一个电话,搜集客户的一些信息,但是如果用工单系统去处理这些问题,不仅在人工繁忙的情况下,解决大量的客户问题,加速解决问题的能力,减少客户等待的时长。如智齿客服工单系统,“多重自定义字段+自由流转”满足企业个性化工单需求,让企业内部沟通协作更顺畅,从而在客户满意度提升、客服支持及时、团队协作高效、客服管理完善、用户数据同步等方面全面提升。

4、运营至简的服务才是好的客户服务

客户服务的质量管理和运营管理,要从之前的事后管理心态向前迈一步,做到事中管理,所谓事中管理就是实时的知道全场发生的问题,而非在事后通过相对较低的抽样调查来得知问题发生的概率,这样从流程管理和响应速度都会有巨大的区别,比如说,在国庆节期间,发现呼叫中心某一个队列的电话量降低了70%,于是通过调查发现某一个IVR点的入口产生了偏差,因此如果没有实时的数据监控,要等到发现这个问题,不知道会错过到时销售线索,所以说实时管理显得格外重要。如果再加上客户和员工的情感值监测,这样就可以避免某些突发事件在发生之前就被解决在萌芽状态。类似的产品如智齿360可视化分析功能,其中包括客户会话分析、客服会话分析、机器人会话分析这三大板块,基于地理空间及时间走向查看访客情感值分布、客服群体情感值排名以及机器人知识库情感值定位,帮助客服管理者及时作出应急响应。

因此智能服务,必须立足理解客户的需求,理解事件危机,并且能够实时监控及快速响应,实时的管理是对工作赋能,事后的管理是对人员的监控,实时的监测到员工的错误并指导他解决,比后续的发现处罚要有意义的多,这就是所谓的运营至简,能够现场解决的不要等到事后分析,能够现场控制的,不要等到事后灭火,对于员工现场处理的,不要后续来处罚。

双11来了,如果电商企业服务者通过自己的运营智慧,再加入人工智能的辅助,真正做到服务易得、服务易用、交互至简以及运营至简,让客户真实的感觉到无比顺畅、便捷、简单的服务,甚至说服务化于无形,无处不在,那么,这样的客服部门,会突破成本中心的枷锁的桎梏,成为电商时代下一代辉煌的承接者。

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