博客首页 产品解析 智齿约谈:是什么原因导致呼叫中心接通率低?
智齿约谈:是什么原因导致呼叫中心接通率低?



1956年,第一代呼叫中心在美国诞生。而随着科技的日益发展变化,呼叫中心发展迅速,规模日益增长,呼叫中心也不断的更新迭代,如今呼叫中心已经发展到第五代,也就是云呼叫中心。众所周知,呼叫中心在一个企业中的作用有很大,重要性如下:

 

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。


(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新n"J客户并留住现有客户。


(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。


(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。


呼叫中心发展也让公司管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题,其中最常见的是接通率低和坐席人员人员服务不到位。

 

(一)坐席代表业务技能问题


1、业务知识掌握不全面


呼叫中心坐席代表是为客户答疑解难的,坐席员只有熟练掌握业务,对答如流,才能减少检索知识库的时间。


2、呼叫中心沟通技巧的欠缺


呼叫中心的工作是以声音来传递信息,要求坐席代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一。一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率。


3、坐席员打字速度慢


4、坐席员业务系统操作不熟练


解决上述问题,首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,并且有相应的考评制度。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。第三是加强基本功练习。


(二)班次安排不合理。


班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合。


排班是个效率优化过程,需要根据话务规律保障接通率,又同时兼顾员工的满意度,这是一个均衡博弈的过程。



(三)业务不均衡。


业务不均衡主要是来话量不均衡,就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律,将话务量突增情况定义为:相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对,造成接通率低谷。


为控制、减少各种话务量突增情况,保证呼叫中心接通率,提高客户的整体感知,就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作。


(四)人员配备不足。


当没有充足的人员来接续电话时候,接通率自然无法保证。


要保证充足的人员配备,除了及时招聘新员工外,还要提供合理的薪酬提高员工满意度,减少人员的流失,保持员工队伍的稳定。



(五)客服人员服务意识不够。


如果客服代表不能正确理解自己的角色,服务不主动,机械的工作,工作效率就会降低,影响接通率。

调动客服代表的积极主动服务意识是重要的,通过各种激励和考评提高工作效率,这样,客服代表的工作积极性调动起来,电话就易接通,接通率自然提高,同时,工作积极性提高。

 

智齿科技专注于智能客服领域,属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合,构建了包括云呼叫中心智能客服机器人、 人工在线客服系统工单系统、智齿360在内的智能全客服平台。

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