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智齿人工在线客服:专注线上转化及服务效率提升


近年来,从“互联网+”到人工智能,商业市场随着技术革新出现了移动电商、O2O、互联网金融等新的经济形态。新形态催生新变化:一方面,体验、尤其是服务体验的好坏很大程度上决定了一个商业运营的成败;另一方面,客服的工作外延也向前拓展到销售环节,承担了更多获客的角色。

因此,服务对于企业的重要性逐渐凸显,服务竞争也成为企业留住客户的重要手段。企业必须提升客服人员服务水平,同时降低客服的成本,这是每个企业都在思考的问题。目前,传统的人工客服工具已不能满足现代企业的服务需求,比如采用QQ、微信等各种平台工具,甚至 FAQ的方式,导致服务效率低、体验差,也缺乏数据沉淀。智齿人工在线客服将人工和机器人客服完美结合,更加专注于线上转化和服务效率的提升。

不丢失一个咨询客户,商机转化率提升30%

“流量即金钱”的时代,企业获取有效流量的成本越来越高,所以如何帮助企业精准汇集、有效识别、主动干预就尤为重要,智齿人工在线客服从多渠道覆盖、用户画像、主动营销三个功能设计上有效化解了丢失客户的潜在危险。

一 、全渠道覆盖——接待响应一站式

智齿客服的多渠道接入,能将客服系统轻松部署在多个渠道。无论你的客户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信,都可以纳入到智齿客服进行一站式的响应和管理。不遗漏一个客户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。

(图:群渠道接入)

二、  精准用户画像——决策更有智慧

用户画像目的是为了让企业员工服务过程中,能够精准的触达用户,促使服务效率提升,智齿人工在线客服通过客户分析、浏览轨迹分析、情感值分析以及历史记录分析,精准用户画像,让企业决策更有智慧。

(图:用户画像分析)

(1)客户分析/浏览轨迹——有效识别客户信息

极致服务源自于对客户深入准确的洞察,智齿人工在线客服提供客户360°全方位分析,这意味着企业可以有效识别客户信息。在客服工作台可以了解客户的IP地址、渠道、来源、浏览轨迹、排队时长等访问信息。客服人员也可适当补充客户生日、电话、邮箱等多种联系方式。通过对客户的深入洞察,客服人员可以针对性地提供更优质匹配的服务。而所有的客户资料,都将实时保存至客户中心,帮助企业建立强大的客户信息整理和数据分析中心。

(2)会话列表/历史记录——帮助客服轻松搞定问题

智齿客服工作台左侧会话列表显示当前会话和历史记录,客服可以设置排序规则,包括用户接入顺序、按最新消息时间排序等。客服也可以对用户进行星级标记、拉黑处理;当出现自己解决不了而需要他人帮助的情况,客服人员可以一键转接寻求其他客服同时帮助解答。

(3)情感值分析——应用于舆情监控、话题监督、口碑分析等场景

智齿人工在线客服运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估,分析客户及客服工作人员的情感值,以便做预警和主动干预。

三、 主动营销服务——化被动为主动,提升线上转化

美国著名管理学家彼得•德鲁克有一句经典的名言:“企业的唯一目的就是创造顾客”。因此,在客户服务中,主动营销服务显得尤为主要。智齿人工在线客服从自动弹窗邀请、主动邀请会话以及热点问题推荐三个功能设计上实现了企业主的主动营销服务,化被动为主动,提升线上客户转化。

(图:主动营销)

(1)自动弹窗邀请——更便捷发现咨询通道

智齿客服支持自动弹窗邀请主动会话功能。客服可以主动设置弹窗跳出的时间、频率、以及邀请话术,在用户在网站上浏览一段时间之后,提醒用户与客服沟通。这样,一方面用户可以更便捷发现咨询通道,另一方面,客服也通过主动营销影响用户决策、最终提升用户成单率。

(2)主动邀请会话——预判并优选高意向客户

对于一些重要或高意向的用户,长时间排队可能会影响最终合作的达成。为解决此种情况,智齿客服提供主动邀请会话的功能。客服可以通过浏览轨迹、过往会话记录等信息选择优先接待某些客户,更快更主动地将高意向客户转化为订单,提升转化率。

(3)热点问题推荐——更准确的客户需求统计

不同于人工凭感觉和经验判断,或需要表格进行复杂统计,智齿客服提供丰富且实时的数据分析。企业可以了解不同地域、不同服务渠道、不同时间段等多维度的客户关注的问题,形成热点业务问题统计,为企业的产品改善、服务优化提供准确的数据支撑。

高效优质服务,成单率提升50%

客户服务过程的满意度指标如果进行拆解的话,基本等同于服务接通速度的“快”和沟通过程中问题归因和解决的“顺”。智齿人工在线客服从接待方式、富媒体沟通以及机器人辅助人工三个方面助力企业提升服务效率。

一、  四种接待方式匹配不同业务接待场景

如果您的企业同时选用了智齿客服的人工客服和智能客服机器人产品,则有四种接待模式:机器人客服优先、人工客服优先、仅机器人客服、仅人工客服。四种工作模式可以随意切换,满足不同的客服场景需求。

二 、声情并茂的富媒体沟通让服务效率翻倍

智齿客服支持声情并茂的富媒体沟通方式,包括图片、语音、表情、文字、商品链接等,契合客户多样化、个性化的沟通习惯。

三、  机器人客服接待/辅助人工——客户服务秒级响应

智齿机器人将自然语言理解、机器学习技术应用到客服场景,用于客服接待及辅助人工,不仅支持快捷回复,还可以快捷检索,实现客户问题秒级响应,大大提升了企业的服务效率。

(1)快捷回复——实现客户问题秒速回复

客服人员可以个性化设置自己的快捷回复,包括个人及企业公用的。这样,当客户发起简单沟通或咨询常见问题时,客服可以实现秒级快速回复。

(2)机器人辅助人工——实现客服工作效率成倍提升

人工客服会话时,机器人会根据客户的问题、关键词自动在工作台右侧给出参考答案,供人工选择回复。此时,人工客服只需简单点选回复,或在参考答案基础上加工编辑,即可迅速完成常见问题答复。脱离了原始手敲、搜索知识库、或复杂跳转的模式,客服工作效率得到成倍提升。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了机器人的参考应答,服务质量也将扶摇直上,保证整个客服团队的最优水准。

(3)快捷检索——实现客户应答话术自动匹配

为了更好提高客服效率,智齿客服支持快速检索:即人工客服与用户交互过程中,只需要输入一个符号#,机器人就会根据客服已经输入的内容自动检索,判断客服可能需要使用的话术,客服只需要一次点击,就可以快速实现常用回复。

强大统计报表,业务数据完美升华

数据一直是企业精细化运营的隐形金矿,对企业进行科学管理、监督起着重要作用,也是企业制定政策和计划的主要依据。智齿工人在线客服拥有强大的数据统计和可视化报表功能,帮助企业进行服务数据统计和客户全方位洞察,不仅为量化客服管理提供支持,而且让企业服务更契合客户所需所想。

(图:强大的统计报表)

一、  服务数据统计——为量化客服管理提供支持

智齿人工在线客服可输出客服工作量统计报表、质检以及满意度评价报表,从而让客服管理有章可循。

(1)客服工作量统计报表——完善客服KPI制定及考核

客服工作量统计报表可以清晰展现一个客服在自定义时间段的工作情况,包括在线时长、接待会话数、回复率、响应时长、平均响应时间等。通过这些数据,可以直观反映客服工作饱和度,并为企业KPI考核提供数据参考和决策支撑。

(2)质检——提供丰富的、可多项自定义设置

管理者可以根据企业规章、业务要求自定义设置质检规则,规则确立之后,质检人员就可以根据对每个会话进行质检,既可以仔细查看每一次聊天记录,也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分,及质检专员的工作记录。

(3)满意度评价报表——整体把控服务质量

智齿提供可多维度考察的满意度评价报表,管理者可以设置各种条件进行满意度分析,如不同时间段、不同客户渠道、不同客服组、具体某一客服人或不同星级的满意度分析。通过这些数据,企业可以整体把控服务质量,制定有效的后续改进策略。

二、 客户全方位洞察——让服务更契合客户所需所想

对于客户360度分析能够更好的服务客户,让服务变得更高效。智齿人工在线客服从客户访问分析报表和会话记录报表两个方面出发,全方位洞察客户需求。

(图:客户方位分析)

(1)客户访问分析报表——促进客服排班调配及市场资源调配

智齿客服的客户访问分析报表,促进企业对客服排班进行适度调配,另外,它也反映了企业对不同人群、不同渠道、不同地域的受关注情况,为下一步调配市场推广资源提供准确有效的数据支撑。

(2)会话记录报表——了解客户服务的最真实情况

会话记录报表记录了所有客服的详细会话信息,质检人员或团队管理者既可以逐一查看,也可以自定义不同的条件进行筛选检查,所有数据完全支持批量导出。

多重技术保障,保证稳定不丢消息

对云端服务来讲,安全稳定无疑至关重要。智齿人工在线客服拥有更适合移动时代的复杂网络环境判断、动态DNS持续重连直至到达、大数据集群部署、长连接技术,业内最优SLA保障体系和赔付方案以及两地三中心备灾方案6项技术保障,确保客服工作环境稳定及客服人员工作效率的全面提升。

(图:多重技术保障)

人工智能相关技术仍在不断发展与完善,智能客服可以极大地减轻企业成本,随着机器学习相关技术的日益成熟,或许在不远的将来,人工智能终将取代传统客服人员。而智齿科技会一直专注于智能客服领域,产品体系除人工在线客服外,已经完全覆盖机器人客服、云呼叫中心、工单系统等全客服模块,可提供25个行业客服体系的整体解决方案。

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