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李嘉诚退休,跟客服人有M关系?
2018-03-23客服知道 李嘉诚 客户关系 客户管理


今天(16日)下午4点左右,今年已90岁高龄的李嘉诚,宣布正式退休。
新闻一出立刻引爆了朋友圈,然而一些人疑惑:香港首富退休,跟我有M关系?! 
其实他分享了非常多对服务、销售、管理等方面的工作经验,其中有不少就与客服人相关
今天与大家一起再探他给客服人的Mmany)宝藏。



李嘉诚谈【客户关系】

1、必须100%站在对方的角度

李嘉诚曾说你要相信,你身边的任何一个人说的任何一句话100%都是对的,只不过他是站在自己的角度。 

因此,如果想与客户建立好的关系,首要第一步是站在客户角度,走进对方的世界,深入了解对方的内心对话。例如老板的内心对话是利润,员工的内心对话是收入。

而找到对方内心对话,可以有四个步骤:

1)走出自己的世界

2)走进对方的内心世界

3)将对方带到他世界的边缘

4)将他带进你自己的世界

 小编叨叨:在客户服务中,同理心被认为是做好服务的首要关键。因此,当我们能设身处地地思考客户需要什么、为什么需要等问题时,服务可能就已成功一半了。

 

2、通过多层提问,找到客户的问题所在

李嘉诚认为,只有通过大量提问,才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的服务人员可能首要的是用80%的时间去提问,只用20%的时间解决问题。 

比方你是卖空调的,就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题:是家里老空调坏了?新房需要新的采购?还是过去没有用过空调而现在改善生活……

只有把问题找准了、把客户最本质的需求找到了,才能真正的替客户着想,帮助为客户找到他期盼的满足。 

 小编叨叨:刚开始做客服的人会遇到这样的问题,我好像按照客户说的做了,客户为什么还不满意?!其实,这很可能是因为我们没有找准客户的根本需求。谨记提问的重要性,你离真实的客户会更近几步。

 

3、做出承诺,给到结果

李嘉诚非常重视自己的信誉,他曾在多个场合聊到自己对与必须坚守承诺的重要性。

他说:要想取得别人的信任,你就必须做出承诺,而且在做出每一个承诺之前,都必须经过慎重的考虑和审查。一经承诺之后,便要贯彻到底,即使是中间有困难,也要坚守诺言。

 小编叨叨:这其中有两个关键:第一给出承诺,第二给到结果。这说来简单,却基本已经是客户服务中的核心步骤和方法。

 

李嘉诚谈【管理理念】

1、学会自我管理

 1)要建立个人尊严,发现自己是谁,了解自己要成为什么样的人。

2)自我管理是一种静态管理,在人生不同的阶段多问自己几个为什么?如:自己有什么心愿?懂不懂什么是有节制的热情?是否有与命运拼搏的决心,有没有面对恐惧的勇气?

3)由静态管理延伸至动态管理,理性加理智的力量的核心在于如何避免让聪明的组织干愚蠢的事。

4)自我休正机制为基础,在张力中释放动力,在信任、时间、能力等范围内建立能随机应变的制度。 

 小编叨叨:客服管理者首先要管理自己到位,应对突发紧急事件不可乱了方寸。避免忙于管理,忽略自身的学习与整体格局与视野的拓宽,建立正确、灵活的管理机制、KPI,避免出现教条死板的管理办法。注重整体公平,兼顾个体情况。

 

2、成功的管理者都应是伯乐

1)伯乐的责任在甄选比他更聪明的人才。挑选人才,忠诚是基础,但光有忠诚能力不高的人也迟早会拖累团队,拖垮企业。 

2)建立协作团队,团队与你相处有无乐趣?第一条法则就是聆听沉默的声音,你是否开明公允,宽宏大量,承认每一个人的尊严与创造力?你是否有原则,而不是矫枉过正,过于执着?要知道什么是正确的杠杆原理,以效率和节约为出发点。聪明的管理者会精确算出支点的位置,因为支点的正确无误才是取得成果的核心,这些判断需要倚仗管理者的专业知识和综合能力,倚仗其能否洞察出那些看不见的联系。

 小编叨叨:客服管理者的一项重要职责就是知人善用,注重培养客服人员的应变能力。应当善于发现员工的优势和特长,并且有针对性的分派一些工作,既减轻了日常工作的压力,可以腾出更多时间作分析,也给了员工锻炼自我,体现价值的机会。


3、管理的艺术在于易于接受新事物

人的认知力是理性和理智的交融贯通。总之,要保证企业生生不息,管理者要赋予企业生命,要在商业秩序的模糊地带力求保持正直,诚实的品质。

 小编叨叨:客服管理者在面对越来越年轻化的客户、客服时,可在管理中追求常变常新,及时捕捉当下产生的新变化。时刻保持一种全新的热情与视角,给企业、团队注入新鲜的观点、理念、方法,保持企业活力。  


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或许,李超人今后要过普通老头的生活了。


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