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六六·京东事件追踪 | 道歉来得太快就像龙卷风……
2018-03-19客服知道 六六VS京东 客户投诉 名人维权


全文约2103字阅读需要6分钟 |

上周闹的沸沸扬扬的六六投诉京东的互撕大战,引发了业界及众网友高度关注,各种质疑声此起彼伏。
正当吃瓜群众等待观看京东坚决采取法律手段进行维权大戏的时候,突然,京东的一声'歉意——全面的反思和自我批评'六六原谅了,互撕事件就这样猝不及防地终结了。





是世界变化太快?还是六六太硬气?京东对六六的态度从一开始的强硬到致歉的大反转, 背后或有不为我们所知的风暴?我们无从得知。 


但对于京东突如其来的道歉,众网友似乎并不买账:
 
@听风来_如果不是66v呢???
 
@__军:之前不是说六六撒谎要公布录音吗?录音呢?
 
@喜欢吃凤梨的麦兜:京东两个问题:第一傲慢,第一反应不是道歉而是狡辩发错货不是售假,并且威胁要起诉用户,京东对待用户的态度傲慢到家;第二迟钝,从事情爆发到高层回应,用了四天的时间……
 
@呐直:名人的事有人管了,像我这样被坑的普通消费者还是没人管!
 
@安之素素:以前电器都会在京东买,现在不会了。不仅是第三方,京东自营配送和售后也越来越垃圾。这回还是名人出面,京东一开始还以告诽谤罪相威胁,看形势不好才道歉。店大欺客,没半点诚意。

网友们虽不买帐,但对于六六、京东而言,这似乎是一个世界和平的圆满结局。

除了关注事件发展,更多伙伴也陷入了沉思:对于京东致歉,六六赢了吗?

就算大V六六赢了,其他消费者是否可以享受如此特殊待遇?

面对名人投诉维权,企业应该怎么做?

这些问题,仍值得每一个企业及消费者深思。 

事情终会归于平静。热闹之外,我们还希望通过这个事情获得一些启迪和成长。

因此,今天我们整理了一份详细完整的《客户投诉处理应对指南》供大家参考,跟大家一起探讨企业客服如何正确、高效处理客户投诉问题。

  

《客户投诉处理应对指南》 


 

首要原则:解决问题,而不是解决提出问题的人

针对客户的投诉问题,首先分清问题的种类,针对行的分析解决。

 

1、按投诉的性质分:
有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉:有效投诉有两种情况。一是,用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。二是,用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉:求助型,投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型,投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

 

2、按投诉的内容分为以下几类:

(1)对设备的投诉;

(2)对服务质量的投诉;

(3)对服务态度的投诉;

(4)突发性事件的投诉;

(5)自媒体平台、名人投诉;

 

3、顾客投诉时的心理分析

从顾客气质特征分析,可以把顾客的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:

(1)发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。

(2)尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

(3)补救的心理。顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。


4、有效解决投诉问题的原则

(1)迅速原则:如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对客户投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 

(2)承认错误但不要太多辩解:辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 

(3)表明你是从每一个客户的观点出发认识问题:通过客户的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

(4)不要同客户争论:你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案,而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点,并不能平息顾客的怒气。

(5)认同客户的感觉:以默许或明言的方式认同客户的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系,它是重建一种受到伤害关系的第一步。

(6)给客户怀疑的权利:并非所有客户都是诚实的,也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前,应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼),那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个客户是否有过可疑投诉的历史,仍不失为一个好主意。

(7)阐述解决问题需要的步骤:在不可能当场解决投诉的情况下,告诉客户,公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正的措施,还设定了客户对时间进度的期望(所以不要过分承诺)

(8)让客户了解进度:没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张,如果客户知道目前的情况并收到定期的进度报告,那么他们将更易于接受处理过程的递延。

(9)考虑补偿:在客户没有得到他们花钱购买的服务结果,或遇到了严重的不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的客户采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下,客户最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

(10)坚持不懈地重获顾客的友善:当客户感到不满时,公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系,这可能需要毅力和追踪,不仅是为了平息客户的怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立客户忠诚和推动客户向他人推荐公司的服务。

 

5、针对名人投诉的特别建议

(1)一旦确认是某名人投诉的时候,一定要事先对这位名人作性格上作分析,对方是感性的?理性的?偏激的?宽厚的?重情?重利?

(2)设身处地站在客户角度想一想,这些是不是客户所想的所要的??这都是欠缺应对经验和前期有效分析的结果。

(3)与名人之间的沟通,要找专业、经验足的客诉代表处理,避免客服经验不足的新人处理。

(4)一通有效的电话比无数次热情的电话更重要。打电话给客户前一定要先听听过往的所有电话录音,了解过往的投诉情况,再决定接下来的电话里要说些什么、了解些什么、以什么态度来沟通。

(5)对投诉专业户建立黑名单,对名人之类的特殊人群建立红名单。热线部门的后台投诉处理小组在系统中查询时,系统能够给出红、黑名单的注意信息提示。现在就开始收集、建立相应名单吧。

 因此投诉事件直接关系到客服本身,上周客服知道也在第一时间积极响应,采访了客服圈内大咖,整理并发布了观点和看法,掀起了圈内客服人讨论。

文章链接:《六六VS京东名人维权再掀风波,客服大咖怎么看?》 


【本周客服知道继续追踪圈内大咖的观点】

李农 12301国家智慧旅游平台CMO 服务行业资深顾问

六六京东的事件,和我最近一个经历很类似。

前不久我在天猫上买的枸杞,明明买了8袋,到货后打开包装箱只有5袋,经过与商家联系,商家要求我提供能够证明开箱时只有5袋的证据,因为他们认定的发货单上写的就是8……(无语)。作为一个普通消费者,我们当然没有可能在每次收货时都来个全程录像,因此当时的我也没了办法,也让我有了发自媒体控诉的冲动。因此我想,如果不是因为投诉无门,谁会想借助自媒体平台控诉京东这样的巨无霸呢?!

当然,你可以尽情想象背后的阴谋,这我不讨论。

我先说说商家。从消费者角度看,明明是商家寄错了枕头甚至是发假货,却在前期沟通中将错误推给消费者,这才导致问题升级。很有意思的是,如果把事情倒过来看,假设寄错的是一个价格比较贵的枕头,六六的朋友还会这样以理据争,要求换货吗?店家还会一直坚持,寄出的就是正确的枕头吗?所以,事情的前因在于店家解决问题的诚意不足、抱有欺骗侥幸心理。而经过反复争执之后,商家和消费者争执的最后可能已经不是枕头,而是一口气。

再说说京东。京东团队周六重新表态,表示道歉并将严查。如果将这样的态度和行动力提前至第一次回应时,那么事件是不是早就可以反转。所以这也给了我们企业一个提醒:如何应对消费者投诉,把负面事件转化为积极影响,甚至转变成营销事件?希望通过这个事与大家一起思考。


王美红 美芽老师易训天下独家讲师

结合事件,我想从「因」「道」「术」3个维度谈谈看法。

随着用户体验习惯的不断变化,投诉的起因也有大变化。目前大多数投诉都有一个重要特征:用户多了不少感性评价。

为什么是感性评价呢?感人心者,莫先乎情,莫始乎言,莫切乎声,莫深乎义。六六开篇就提到了这是师姐在依法投诉无门的情况下,需求请求我”“帮助。那么从情感的角度,这就是六六老师投诉的出发点,回看我们工作接触的投诉事件是否也是类似的情绪线索呢?有时是帮助朋友、有时是在选择过程中有更高的期望、有时是在选择产品的时候赋予了一种情怀......所以投诉3.0时代,是一个感性投诉占比更大的时代,也是投诉「因」的维度重要的部分。

投诉3.0时代,还有一个因素是:不爽接触次数要小于2为什么?一方面是大众创业万众创新以来,初创企业如雨后春笋般出现,但客户服务受服务链条所限并没有高效运转,因此带来了致命伤害。另一方面互联网+、物联网、区块链技术理念又让客户的等待时间越来越少,期待企业的一次性解决率越来越高。这是投诉者和受诉者「道」的维度重要部分。

投诉3.0时代,维权意识与普法:客户维权意识高涨,受诉的专家法律意识薄弱,这意味着理性问题的解决难度差距变大。古罗马的西塞罗在《论法律》中说道:法律是根据最古老的、一切事物的始源自然表述的对正义与非正义的区分,人类法律受自然指导,惩罚邪恶者,保障和维护高尚者。法律在这个社会中是一种权威,人们需要参照它来生活;法律是一扇屏障,是那些弱小的人温暖的家,他们的利益在这里得到了保障,他们权利在这里得到了自由。这是投诉者与受诉者「术」的维度重要部分。

(部分内容来自:孙凯民老师微信公号,知乎网友杜一)

 


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