博客首页 产品解析 智齿呼叫中心之前,你遇到的可能都是假的“呼叫弹屏”
智齿呼叫中心之前,你遇到的可能都是假的“呼叫弹屏”


智齿呼叫中心呼叫弹屏

没到过迪拜,就不知道什么叫真正的奢华;没吃过法式大餐,就不知道什么叫浪漫情调。“呼叫弹屏”对于客服人、销售人来讲可能并不陌生,以为是呼叫中心的标配,但你可能真的已经落伍了。

什么样的呼叫弹屏才能叫“豪华版”?智齿带你来了解。

一、呼叫中心呼叫弹屏应是什么?

所谓呼叫中心呼叫弹屏,主要是利用计算机与电话功能集成,当客户来电时,自动侦测来电信息,根据来电号码查询客户资料数据库,自动调出来电客户资料、发生业务记录及其他预设信息,并在电话响铃同时在电脑屏幕上弹出客户资料。让客服可以在第一时间获取来电客户的信息,占据业务主导地位,提高业务效率。

二、什么样的呼叫中心呼叫弹屏功能才算“豪华”?

呼叫中心呼叫弹屏的豪华版就是指:为客服人员提供最舒适的体验,帮助客户高质量快速解决问题,提高客户的满意度及忠诚度。为此,呼叫中心呼叫弹屏需要具备以下功能:

序号

常见主要功能

1

呼叫弹屏不仅展示客户信息,还可以自定义编写客户信息

2

呼叫弹屏可直接创建工单

3

iFrame页面嵌入

4

查看通话详情

5

方便服务总结

6

创建联系计划

7

查看历史动态

8

人性化设计的标签页

下面就以智齿云呼叫中心呼叫弹屏为例,为大家介绍一下什么样的呼叫中心呼叫弹屏功能才是更符合用户需求的?

1、标签页——更人性化的设计

智齿呼叫中心呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,这样的好处有两个:

1)电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失;

2)如果一通电话的服务总结或者工单没有记录完,仍可以接听下一通电话(新的标签页),再次切换回原来的标签页,之前编辑的内容不会丢失。


标签页展示

2、客户信息——按需求自定义

智齿呼叫中心呼叫弹屏,如果客户呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,然后保存。

客户信息可自定义,这一功能看似简单,但有着非凡的意义。对于不同的行业来说,客户信息的价值是不一样的,例如在线教育行业,用户所在公司、工作职位等信息基本可以判断该用户对什么样的课程感兴趣,行业决定课程选择方向,职位决定购买力。比如说,一个公司的会计,就可以针对性推荐注册考试普通班的课程,如果是公司会计主管,就可以推荐高级会计师的VIP课程。

如果是电子商务行业,年龄段、兴趣等信息决定了用户的选择。比如说大学生在小米商城购买小米的某款手机,如果是女生,可以推荐小米5X,双摄像头,拍照好,如果是男生可以推荐小米max2,不仅屏幕大,而且电池续航力还强,玩游戏体验好。

总之,客户信息自定义设置,可以帮助客户精准的获取所属行业有价值的用户信息,在满足用户需求的同时,降低获客成本。


客户信息
3、创建工单——客户信息直接带入

智齿呼叫中心呼叫弹屏页可以直接创建工单,创建工单会自动带入对应客户的信息。比如说企业服务行业,客户在使用过程中遇到了技术问题,客服不能及时解决,在弹屏页面可以马上创建工单,而这个工单中会自动带入了该客户的基本信息及所咨询的问题,然后工单流转到技术部门,技术同事可以直接跟该客户沟通并解决问题,此过程中,降低了客服在创建工单时再次输入客户信息的时间成本,从而提高了工作效率。


客户工单信息带入

4、iFrame页面嵌入——直接获取客户信息

智齿呼叫中心呼叫弹屏,企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在用户跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。比如说,在线教育行业,企业可以自定义自己的CRM系统,当用户电话咨询时,客服点一下嵌入的CRM系统,即可获得该用户手机号对应的所有数据。


iFrame页面嵌入

5、通话详情——让客服接听电话有据可依

智齿呼叫中心呼叫弹屏会详细的显示呼入电话的信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等。通话详情的统计对于企业本身来说,可以让客服的工作有据可依,不仅方便客服本身的工作记录,更便于客服主管的监管,促进工作效率提升。


通话详情

6、服务总结——让客服总结更快捷

智齿呼叫中心呼叫弹屏可以直接对呼入电话做服务小结,服务小结的字段可自定义。企业可以根据内部管理机制,设置服务总结字段,比如说所属业务类型、处理状态等标签,这样记录用户的来电内容,便于后面的问题分析和数据统计。


服务总结

7、联系计划——针对呼入电话创建计划

智齿呼叫中心呼叫弹屏可以针对来电号码创建联系计划,当用户电话呼入时,如果用户问题需要跟进解决,可以在呼叫弹屏页面针对此电话号码立即创建联系计划。联系计划就像一个备忘录,时间节点到了,会提醒客服进行回访,不仅方便客服联系客户,而且促进了客服工作有计划性的推进,大大的提升了客服的工作管理效率。


联系计划

8、历史动态——让客户的背景更清晰

智齿呼叫中心呼叫弹屏包括来电客户的呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。例如互联网金融行业,用户电话咨询某一理财产品,当用户电话呼入时,呼叫弹屏就会显示该用户的历史动态,他的相关的问题会展示在弹屏的信息栏,可以清晰的判断该客户对某个理财产品有兴趣,具体关心的是产品的年利率、安全性还是其他问题?一目了然。这样就会根据该用户的信息及需求,完美的解答他的问题,最快速度的促成理财产品的销售。

智齿呼叫中心的呼叫弹屏功能相对比较完善,而且大多数功能都可以自定义,方便对接企业不同的业务需求。智齿客服系统类似于呼叫弹屏这样的功能亮点还有很多,智齿客服是以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的智能全客服平台, 为企业提速增效,优化服务体验。


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